Маршрутизация на основе прогнозируемого времени ожидания
Без учета уровня обслуживания
В основу данного метода маршрутизации положен мощный прогностический алгоритм, оперирующий понятием «прогнозируемое время ожидания» (Predicted Wait Time, PWT). «Что за чертовщина? — наверняка сейчас воскликнули вы. — Расчетное время ожидания, прогнозируемое время ожидания — какая разница-то?» Не торопитесь, сейчас попытаюсь объяснить.
Представьте себе ситуацию, когда в очереди к разным операторским группам ожидает несколько вызовов. В это время освобождается оператор, квалификация которого позволяет обслужить любой вызов. PWT определяет, что будет с тем или иным вызовом, если на него не ответит освободившийся оператор.
Таким образом, PWT — это общее время ожидания, складывающееся из:
♦ времени ожидания до освобождения оператора;
♦ возможного времени ожидания после освобождения оператора, если он не ответит на этот вызов.
ф
Или, иными словами:
PWT - Текущее время ожидания + Возможное время ожидания
в случае неответа оператора.
В результате по методу PWT выбирается вызовов, который будет ждать дольше всех, то есть с наибольшим прогнозируемым временем ожидания.
Вот в этом и заключается разница между расчетным и прогнозируемым Бременем ожидания: [12]