В данном случае под глубиной отношений понимается не срок за­ключенных контрактов, а степень общности во владении ресурсами обоих контрагентов (компании-владельца и компании-заказчика). Datamonitor выделяет три вида ресурсов, степень обобщенности которых характеризует глубину отношений компании-владельца аутсорсингового ЦОВ и компании-заказчика:

1) персонал;

2) оборудование и помещение;

Datamonitor, Customer Relationship Outsourcing it: Europe, январь 2002.

3) прикладные решения.

Давайте немного поговорим о каждом из них.

Персонал

Здесь могут быть два крайних случая:

♦ весь персонал, от операторов до супервизоров, принад­лежит компании-заказчику. В этом случае у компании - владельца берутся в аренду только оборудование и поме­щение. Это довольно редкий случай взаимоотношений владельца и заказчика, который обычно встречается тогда, когда у заказчика уже есть собственный Call Center, но его мощности не хватает (например, при переезде или значи­тельном расширении бизнеса). В России я, честно говоря, до последнего времени подобных примеров не встречала, однако предпосылки для них имеются;

♦ весь персонал, от операторов до супервизоров, принадле­жит компании-владельцу. Это наиболее традиционный и частый случай. И, на мой взгляд, наиболее удобный.

Как промежуточное решение возможен случай, когда опе­раторы принадлежат компании-заказчику, а управляющий персонал, включая супервизоров, относится к компании - владельцу. Считается, что таким образом заказчик может использовать высококвалифицированный управляющий персонал, которого сам нанять по каким-то причинам не в состоянии. По-моему, это совсем уж экзотический случай, и не думаю, что он найдет широкое применение.