Аутсорсинг операторского центра — явление относительно но­вое для российского рынка, однако уже есть определенный опыт его внедрения, в основном в Москве и Санкт-Петербурге. И хотя большинство компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга, изначально создавали Call Center для своих собственных нужд, в последнее время аутсорсинговые ЦОВ стали быстро расти — и в количественном, и в качественном отношениях. Причина понятна: дело это при умелой организации чрезвычайно при­быльное. Контракты всего с несколькими клиентами позволяют увеличить доход компании — владельца ЦОВ на несколько де­сятков тысяч долларов ежемесячно.

Если уж мы говорим о росте аутсорсинговых ЦОВ в России, то нельзя не обратиться к любопытному наблюдению, сделан­ному аналитиками Datamonitor: уровень востребованности ус­луг аутсорсинговых ЦОВ (то есть доля аутсорсинговых ЦОВ в общем числе Call Center) напрямую зависит от степени зрелости рынка операторских центров. Причем зависимость эта (см. ри­сунок 8.6) носит очень интересный характер.

Как следует из графика, пока рынок операторских центров находится на начальной стадии становления, доля аутсорсинга очень велика. Объясняется это тем, что в это время большинство

компаний, хотя и понимают важность облуживания вызовов, но просто не знают, как им подступиться к созданию собственного Центра обслуживания вызовов; поэтому они арендуют эти услу­ги у профессионалов.

По мере развития рынка тенденция меняется и начинается стремительный рост собственных (in-house) операторских цен­тров. Дело в том, что на этой стадии иметь собственный Call Center становится престижно. Наличие ЦОВ рассматривается как эффективное средство в опережении соперников в конку­рентной борьбе. Операторские центры растут как грибы, а доля аутсорсинговых ЦОВ значительно сокращается.

И, наконец, по достижении рынком операторских центров зрелости картина снова меняется. Доля аутсорсинговых ЦОВ опять зримо возрастает. Причина этого лежит на поверхности: операторскими центрами уже никого не удивишь, они стали общей практикой, но требования, предъявляемые к ним и по степени квалификации персонала, и по совершенству приме­няемых технологий, существенно возрастают. Соответственно,

Datamonitor, Opportunities in European Call Center Outsourcing, 1999.

компании начинают считать деньги и более взвешенно подхо­дить к целесообразности вложения крупных средств в собствен­ные операторские центры. Поэтому услуги аутсорсинга стано­вятся все более востребованными.

Интересная получается картина, не правда ли? А теперь да­вайте честно ответим на вопрос: на какой стадии развития нахо­дится российский рынок операторских центров? Понятно, что на первой. И именно поэтому сектор аутсорсинговых ЦОВ сейчас на подъеме. Следовательно, мы можем предсказать владельцам таких ЦОВ, чем «дело кончится, чем сердце успокоится»: они должны быть готовы к тому, что со временем последует спад, и утешиться тем, что в конечном счете он снова сменится ростом.

Несмотря на грядущие изменения, обозначившийся в по­следние годы рост аутсорсинговых Call Center уже позволяет провести некоторый, пусть пока поверхностный, анализ рынка. Чем мы сейчас и займемся.