В основном для равномерного распределения нагрузки среди операторов в этом случае по-прежнему используется алгоритм выбора наиболее свободного оператора (Most Idle Agent), кото­рый основан на формировании списка операторов в зависимос­ти от времени, в течение которого они оставались свободными. Но теперь место в списке наиболее свободных операторов опре­деляется не только временем, в течение которого сотрудники ос­тавались свободными от обслуживания вызовов, но и уровнем их квалификации.

При этом нет необходимости в ведении нескольких списков свободных операторов, так как единый список построен таким образом, что, когда освобождаются операторы, обладающие более высоким уровнем квалификации, они ставятся в очередь

83

CD

впереди операторов с низким уровнем квалификации. Таким образом, когда поступает новый вызов, он направляется к наи­более свободному оператору, обладающему наивысшим уров­нем квалификации, требующейся при обслуживании данного вызова.

Чтобы лучше понять принцип работы Skill Based Routing в условиях, когда число операторов превалирует над числом вы­зовов, давайте рассмотрим следующий пример.

Предположим, что у нас есть два типа вызовов — русский и английский, — соответственно, две группы операторов — рус - скоговорящая и англоговорящая — и два квалификационных признака. Предположим также, что оператору Иванову1 в де­тстве повезло окончить английскую спецшколу и поэтому он лучше владеет английским, чем оператор Петров.

Теперь допустим, что в 9:04 поступает англоязычный вызов. При этом Петров освободился от обслуживания предыдущего вызова в 9:01, а Иванов — в 9:03.

В таблице 4.1 показан принцип маршрутизации данного вызо­ва с учетом и без учета квалификационных навыков оператора.

Как мы видим, при маршрутизации вызовов на основе ква­лификации операторов англоязычный вызов получит лучшее обслуживание, чем без учета профессиональных навыков опе­раторов.

Сразу же хочу попросить прощении у всех Иналовых, Петровых и Сидоровых за многократное использование их фамилий в многочисленных примерах. Проспі­те, уважаемые Ивановы, Пегровы и Сидоровы, но уж так повелось...

И все бы при таком распределении, на первый взгляд, хоро­шо. Не случайно эта схема продержалась почти десятилетие. Но вот незадача: оказалось, что на наиболее квалифицированных операторов приходится гораздо бойльшая нагрузка, чем на их ме­нее знающих коллег.

Посмотрите на цифры, приведенные в таблице 4.2, красно­речиво показывающие, как возрастает нагрузка на операторов в зависимости от числа квалификационных навыков, которыми они владеют.

Конечно, в зависимости от конкретного операторского цен­тра, сами цифры могут меняться, но соотношение остается не­изменным.

Таким образом, становится ясно, что казавшийся столь справедливым алгоритм MIA в условиях Skill Based Routing ра­ботает плохо и не обеспечивает равномерной нагрузки на опе­раторов.

Дело в том, что, по алгоритму MIA, сотрудник считается наиболее свободным, если он дольше всех оставался в списке свободных операторов. Однако при этом не учитывается, что суммарное время, которое он провел, обслуживая вызовы, может оказаться бойлыним, чем у других операторов, следо­вательно, реально этот сотрудник будет занят больше других. Именно поэтому наиболее квалифицированные операторы оказываются наиболее загруженными, и мы вновь сталкива­емся с проблемой «горячего места», только на более высоком уровне.

Для того чтобы сбалансировать нагрузку на сотрудников ЦОВ, владеющих разным числом профессиональных навыков,

был разработан новый, усовершенствованный алгоритм выбора наименее занятого оператора (Least Occupied Agent, LOA).

Рис. 4.3. Алгоритм выбора наименее занятого оператора

На первый взгляд кажется, что нет никакой разницы — на­иболее свободный или наименее занятый. Действительно, разве это не одно и то же? Оказывается, что нет. Основное отличие между этими методами заключается в том, что алгоритм LOA позволяет оценить общее время, которое оператор тратит на об­служивание вызовов во всех группах, в которые он входит. Та­ким образом, достигается равномерное распределение вызовов по всем операторам, вне зависимости от числа профессиональ­ных навыков, которыми они владеют.

В таблице 4.3 представлены сравнительные данные о распре­делении нагрузки на операторов, входящих в несколько групп, по алгоритмам выбора наиболее свободного и наименее занято­го оператора.

Как видите, алгоритм LOA позволяет достичь того, что в обычной жизни почти недостижимо: сбалансировать нагрузку на людей, обладающих разным уровнем квалификации. Не мне вам говорить, что обычно — кто больше всех знает, тот и боль­ше всех делает...