Начнем, как водится, с хорошего — с уменьшения EWT. На уменьшение расчетного времени ожидания могут влиять сле­дующие факторы (некоторые из них вполне очевидны, некото­рые — не очень):

♦ уменьшение числа вызовов в очереди;

♦ увеличение числа операторов;

♦ сокращение времени разговора;

♦ увеличение числа потерянных вызовов (на первый взгляд, выглядит странно, но если немного подумать, то понят­но);

♦ уменьшение доли вызовов с самым высоким уровнем приоритета;

♦ уменьшение числа вызовов, пропущенных операторами.

Теперь перейдем к факторам, негативно влияющим на EWT, то есть вызывающим его увеличение. В принципе, тут обратная зависимость:

♦ увеличение числа вызовов в очереди;

♦ уменьшение числа операторов (по любой причине: кто-то вышел из системы, кто-то ушел на перерыв и т. п.);

♦ увеличение времени разговора;

♦ сокращение числа потерянных вызовов;

♦ увеличение доли вызовов с самым высоким уровнем при­оритета;

♦ увеличение числа вызовов, пропущенных операторами.