У Основной принцип организации очереди — обслуживать как можно большее число вызовов как можно меньшим числом операторов без ухудшения качества обслужива­ния и перегрузки операторов.

/ Единственный способ сокращения очереди заключается в реализации эффективных алгоритмов обслуживания вы­зовов.

/ Б случае возникновения перегрузки лучше воспользовать­ся сигналом «занято», чем речевой почтой.

/ При оценке эффективности обслуживания не следует по­лагаться на усредненные показатели типа средней скоро­сти ответа ASA, важно исследовать максимальные задерж­ки с ответом и профиль вызовов.

/ Расчетное время ожидания — важнейший параметр, бла­годаря которому можно в значительной мере повысить эффективность обслуживания вызовов. Причем как за счет прямого вмешательства супервизора, так и за счет ав­томатической перенастройки системы.

/ Существуют три основных метода определения расчетно­го времени ожидания: на основе анализа хронологических

75

~<3)

данных, на основе анализа текущей производительности и на основе комбинирования оперативных и хронологи­ческих данных.

У Наиболее точно расчетное время ожидания определяется по методу, основанному на анализе одновременно хроно­логических и оперативных данных.