Долго так продолжаться, конечно, не могло, ведь человеческая мысль развивается. Появились первые профессиональные ЦОВ, в основе которых лежала функция автоматического распределе­ния вызовов ACD. При ACD вызов направлялся уже не к пер­вому свободному оператору, а к наиболее свободному (Most Idle Agent, MIAЛ то есть к тому, который наиболее долго оставался свободным от обслуживания вызовов.

Разница между этими двумя алгоритмами огромна. Правда, чисто математически основное отличие этих методов заключа­ется всего лишь в следующем.

В соответствии с принципом «горячего места», система по порядку перебирает операторов: первый, второй, третий и т. д., до тех пор пока не найдет свободного. Как только система на­ходит незанятого оператора, она сразу же направляет к нему звонок абонента. Более совершенный алгоритм MIA подразу­мевает, что система проверяет всех операторов, находит сре­ди них наиболее свободного и только тогда, после, повторяю, просмотра каждого оператора, направляет вызов к выбранно­му сотруднику.

Как видите, с математической точки зрения — ничего не­обычного. Гораздо важнее, что алгоритм MIA изменил саму идеологию распределения вызовов, позволил достигнуть равно­мерной нагрузки на операторов, дал толчок развитию современ­ных операторских центров.

Алгоритм MIA был значительным шагом вперед и долгое время, более 20 лет, оставался единственным методом распреде­ления вызовов.

Маршрутизация на основе квалификации операторов

Однако жизнь не стояла на месте, запросы абонентов станови­лись все сложнее, операторам требовалось все больше знаний, чтобы их обслуживать. Появились потребности:

1) в сегментации клиентов;

2) в учете квалификации операторов.

В простейшем виде обе эти потребности удовлетворялись сначала следующим образом. Предположим, у компании име­лись две категории клиентов, обозначим их условно как «крас­ные» и «синие». Соответственно, образовывались две группы операторов: первая обслуживала вызовы «красных» абонентов, вторая — «синих». Также имелись два телефонных номера: один для «красных», второй для «синих». «Синие» набирали свой «си­ний» номер и сразу попадали на группу «синих» операторов. 'Го же самое — для «красных». Все четко, ясно, прозрачно. Никакой путаницы.

До определенного момента такая схема отлично работала. Потом начинались сложности. В течение дня возникали мо­менты, когда в «синей» группе обозначалась явная перегрузка, операторы не успевали отвечать на звонки, время ожидания в очереди резко увеличивалось. В то же время в «красной» группе царили тишь да покой. Вызовов было мало, операторы маялись от избытка свободного времени.

В такой ситуации, с одной стороны, росло недовольство «си­них» клиентов, вынужденных подолгу ждать ответа операторов, с другой стороны, крайне неэффективно использовался штат «красных» операторов.

Стали заставлять «красных» операторов выходить из своей группы и подключаться к обслуживанию «синих» абонентов. На какое-то время проблему удавалось решить, но такой системе явно не хватало гибкости и способности к самонастройке.

Кончено, весь этот процесс описан крайне схематично, тем не менее он дает общее представление о проблеме.

Таким образом, в начале 1990-х годов появились первые системы, которые стали распределять поступающие вызовы с учетом квалификации операторов (их общее название — Skill Based Routing). Стало возможным вхождение каждого оператора одновременно в две группы приема вызовов и, соответственно, обладание двумя квалификационными навыками (пользуясь нашим предыдущим примером, — «синим» и «красным»).

Поскольку, с точки зрения эффективности использова­ния человеческих ресурсов, следовало но возможности сохра­нить специализацию операторов, но в то же время дать сис­теме возможность адаптироваться к изменениям оперативной обстановки, профессиональные навыки стали делиться на первичные и вторичные. Таким образом, хотя по-прежнему оставались две группы приема вызовов — «красная» и «си­няя», — операторы приобрели, скажем так, несколько другой «окрас»: вместо «красных» и «синих» они стали «красно-си­ними» и «сине-красными». У «красно-синих» операторов пер­вичными квалификационными навыками были «красные», а вторичными — «синие». Соответственно, у «сине-красных» операторов — наоборот.

Схематично процесс обслуживания вызовов теперь выгля­дел так: при поступлении вызова от «красного» клиента сис­тема сначала проверяла «красно-синих» операторов. Если сре­ди них не оказывалось ни одного свободного, то проверялись «сине-красные» операторы. Так, во-первых, наилучшим обра­зом обслуживались все виды вызовов, во-вторых, эффективно использовались знания операторов, в-третьих, сокращались не­производительные затраты рабочего времени сотрудников.

Через несколько лет схема маршрутизации вызовов усложни­лась еще больше. Теперь стало возможным и то, чтобы операто­ры одновременно входили не в две, а в несколько групп приема вызовов. Причем степень владения тем или иным квалификаци­онным навыком также стала значительно варьироваться. Раньше было всего два уровня владения профессиональными навыками (первичный и вторичный), теперь их стало множество.

Давайте рассмотрим подробнее принцип Skill Based Routing на следующем примере. Предположим, что каждый оператор может одновременно входить в 20 групп, следовательно, может обладать 20 видами профессиональных навыков. Владение оператора тем или иным профессиональным навыком оценивается по шкале от 1 до 15 в зависимости от опыта, обучения или собственных предпоч­тений. Уровень 1 считается наивысшим. Таким образом, при мар­шрутизации вызовов получается матрица из20х 15 = 300различ­ных комбинаций.

На мой взгляд, в этом даже есть некоторая избыточность. Я лично при внедрении Skill Based Routing у различных клиентов ни разу не сталкивалась с необходимостью существования у оператора более 5-6 квалификационных навыков, при этом гра­дуировка владения каждым навыком колебалась от 1 до 10.

В этой связи следует упомянуть, что к разбиению операторов на группы следует относиться очень внимательно. Этот как раз тот случай, когда «размер имеет значение». Что лучше: множест­во мелких групп, учитывающих малейшие нюансы специализа­ции, или одна большая группа, организованная вовсе без учета специализации? Иными словами, какими должны быть опера­торы— узкоспециализированными или универсальными? Под­робнее об этом мы поговорим в разделе «Преимущества и недо­статки маршрутизации на основе квалификации операторов».

Режимы работы операторского центра: избыток вызовов или избыток операторов

В любой момент операторский центр может работать в одном из двух режимов:

1) при избытке операторов, когда число свободных сотруд­ников больше, чем число поступающих в данный момент вызовов;

2) при избытке вызовов, когда число свободных сотрудни­ков меньше, чем число поступающих в данный момент вызовов.

Теперь посмотрим, как Skill Based Routing работает в обоих случаях.