Теперь, когда первый контакт состоялся и клиент готов с вами разговаривать, самое время определить, с какой же целью он при­шел в клуб. Для того чтобы вам получить нужную информацию, запомните одно правило: кто задает вопросы, тот контролиру­ет ситуацию! До тех пор, пока инициатива задавания вопросов у вас, вы контролируете ход беседы и направляете ее в нужное вам русло. Как только она переходит к клиенту — вы вынуждены следовать по его пути. В такие моменты нужно мягко вернуть контроль над ситуацией, используя встречные вопросы. Самое главное — не выбиваться за рамки нормальной и естественной беседы, не превращать диалог в допрос и демонстрировать ис­креннюю заинтересованность в той информации, которую вы узнаете у клиента.

Используйте открытые вопросы! Открытые вопросы под­разумевают развернутый ответ и начинаются с вопросительных слов «кто», «что», «где», «как» и т. д. Пример открытого вопроса: «Что полезного вы извлекли для себя из этой главы?». Открытые вопросы позволяют получить больший объем информации и мо­гут использоваться для начала общения или с неразговорчивыми клиентами.

Используйте закрытые вопросы! Закрытые вопросы под­разумевают ответ «да»/«нет». Пример закрытого вопроса: «Вы умеете отличать закрытые вопросы от открытых?». Закрытые вопросы используются для уточнений. В редких случаях они позволяют экономить время со слишком разговорчивыми кли­ентами.

Не делайте выводов за клиента! Если клиент сказал, что его тревожит лишний вес, не нужно делать выводов, что он не успе­шен в отношении с противоположным полом. Уточняйте, пере­спрашивайте, конкретизируйте. Для этого используйте такие обороты:

• «Правильно ли я вас понял, что...»;

• «Уточните, пожалуйста, что вы имели в виду под выраже­нием...».

Активно слушайте! Есть целый набор инструментов демон­страции активного слушания. Нужны они для того, чтобы, от­вечая на ваши вопросы, клиент видел, что вы его действительно слушаете. В противном случае его ответы будут становиться ко­роче, а мотивация к общению — все ниже. Чтобы этого избежать, дайте клиенту понять, что вы «с ним». Для этого время от време­ни кивайте головой, произносите «угу», «да-да-да», повторяйте слова клиента, которыми он завершает свои ответы.

Резюмируйте! Еще одним инструментом, сочетающим в себе свойства как активного слушания, так и уточнения, является ре­зюмирование. После того как вы выслушали клиента и прежде чем приступить к презентации или формированию потребности, кратко повторите те основные моменты, которые вы услышали. Например, так: «Федор Андреевич, из нашего диалога я услы­шал, что вам важны такие моменты, как..., цель ваших трени­ровок..., вам нравится... и доставляет дискомфорт... Все верно или что-то добавите?»