Крупные организации в силу своей природы испытывают трудности с четким определением границ ответственности между различными сферами бизнеса. В типичной ситуации многие заинтересованные стороны в организации могут претендовать на свою долю ответственности в одной и той же области бизнеса. Это может приводить к конфликтам, а зачастую к снижению эффек­тивности и качества продукта. еТОМ позволяет организации построить об­щую картину распределения ответственности за счет фокусирования внима­ния индивидуумов на четком определении «владельцев» бизнес-процессов (в отличие от должностных ролей).

Ниже приводится пример использования еТОМ в распределении ответст­венности в рамках организации.

Сотрудники четырех основных должностей придерживаются совершен­но разных взглядов на то, кто должен курировать ключевые процессы, на­пример, такие, как Интерфейс взаимоотношений с клиентом.

Менеджер по работе с клиентами отвечает за все элементы цепочки взаимосвязей предприятия с конечным пользователем.

Менеджер по разработке продукта отвечает за все вопросы, связанные с разработкой продукта и его подготовкой к выходу на рынок.

Менеджер по продукту: ответственный по всем вопросам, связанным с продуктом и его рентабельностью на протяжении всего жизненного цикла продукта.

Менеджер по маркетингу: ответственный за маркетинговую активность и разработку рекламных материалов.

Множество людей в организации полагают, что они несут «полную» от­ветственность за данный продукт, и это также может приводить к конфлик­там и снижению эффективности работы.

еТОМ как методология может отчасти способствовать решению подобных проблем.

Этап 1: Объедините всех причастных к этой работе сотрудников в рабо­чую группу и включите в нее методистов, хорошо знакомых с еТОМ. Отоб­ражая области ответственности членов группы на диаграмме еТОМ, привле­ките их к этой работе.

Начинайте с уровня 2 еТОМ (показанного на рис. 3.15), поскольку он обеспечивает целостное представление предприятия, исключая лишние детали.

Этап 2: Идентифицируйте в организации зоны перекрытия и не полно­стью охваченные зоны, как показано на рис. 3.16.

Для перекрывающихся зон доведите декомпозицию до уровня 3, чтобы разрешить проблемы наложения. Для частично охваченных областей необ­ходимо подтвердить, что ответственность за эти области несут другие ме­неджеры.

Этап 3: Идентифицируйте зоны перекрытия и неполного охвата во всей организации.

Это должно помочь устранить значительную часть перекрытий, однако следует ожидать, что кое-где такие зоны еще останутся. Для четкой иден­тификации зон реальной ответственности в этом сценарии рассматрива­ется использование такого инструмента проецирования ответственности, как RACI.

R = Исполнитель работы (R, Responsible)

А = Ответственный за результат (A, Accountable)

С = Консультант (С, Consult)

I = Нуждающийся в информировании (I, Inform)

Методика RACI широко используется во многих деловых сценариях. Исполнитель работы (Responsible person) —это лицо, которое официально считается исполнителем данной работы. Лицо, ответственное за результат, которому подотчетен исполнитель (Accountable person), имеет полномочия принять и одобрить работу окончательно. Оно несет ответственность, если работа не будет выполнена. Консультант (Consult person) — это лицо, обладающее собственным мнением о данной работе, а также информаци­ей и способностями, необходимыми для ее выполнения, но не имеющее права вето. Лицо, которое следует проинформировать о результатах рабо­ты (Inform person), — это лицо, которое должно знать, что данная работа выполняется или уже выполнена, но с которым нет необходимости кон­сультироваться.

Используя схему RACI, можно разрешать конфликты, возникающие меж­ду владельцами процессов. Для этого между всеми сторонами распределяют-

Менеджер

Рис. 3.18. Структура RACI ся роли в зонах общих интересов. Одна роль требует информировать участ­ников (и/илк консультироваться с ними) о ходе выполнения процесса, дру­гая — для каждой ключевой области процесса закрепляет единственного ответственного, который отвечает за весь процесс и перед которым отчиты­ваются остальные.