В те времена, когда я начинал свою карьеру в телекоммуникационной от­расли, к домам еще подводили медные провода. Связь осуществлялась с помощью шаговых коммутаторов Строуджера. Заказы принимал клерк; при этом он записывал заказ на 10 цветных бланках, переложенных копи­ровальной бумагой, после чего заказ рассылали по почте всем отделам, которые принимали участие в его выполнении. Счета выписывали следу­ющим образом: сначала фотографировали показания механических счет­чиков, а затем фотографии рассылали клеркам, которые определяли сумму счета, исходя из разности между текущими и предыдущими показаниями счетчика.

Если вы думаете, что это было в далекие 30-е годы и где-то за морями, вы ошибаетесь. Так обстояли дела в начале 1970-х в Британском почтовом отделении — управляемом правительством, во главе с министром. Клиентов называли абонентами (если, конечно, им настолько везло, что они получали надлежащее обслуживание); сотрудниками были государственные служащие, которые в обязательном порядке подписывали документ о соблюдении «За­кона о государственных секретах»; телефонные разговоры длились недолго, так как стоили непомерно дорого.

Изменения, которые произошли в мире за 30 с небольшим лет, просто поразительны. Почти все операции в то время выполнялись вручную, и те­лефонные компании, как правило, были в любой стране крупнейшими ра­ботодателями. Когда в отрасли появились первые компьютеры, их стали использовать для повторяющихся операций, связанных с пакетной обработ­кой данных, например для проведения расчетов. Компьютеры применялись для поддержки ручных операций, отсюда появилось понятие «системы опе­рационной поддержки» (OSS) — в отличие от «системы поддержки биз­неса» (BSS), изначально используемой для выполнения таких работ, как начисление заработной платы и т. п. Компьютеров в отрасли становилось все больше, их осваивали все новые отделы компаний для выполнения конкрет­ных задач.

По мере роста ассортимента и объемов услуг оборудование становилось все более сложным, и число компьютеров в сетях увеличивалось. В некото­рых системах поддержки они использовались тысячами, причем в одной и той же сети могли размещаться буквально все типы существующих опера­ционных систем, баз данных, структур данных и методов связи.

Многие системы представляли собой внутренние разработки различных лабораторий и ИТ-отделов. Как правило, они предназначались для поддержки

конкретного процесса или оператора, оказывающего конкретную услугу. Внести изменения в систему было необычайно сложно и требовало времени. Ну и что? Никаких проблем! У клиента все равно не было выбора. Фактичес­ки это была монополия.

Лишь немногие специалисты по архитектуре информационных систем и мечтатели увидели необходимость сквозной автоматизации процессов. Те­лекоммуникационная отрасль процветала, и поэтому мало кто из топ-менед­жеров компаний-операторов сознавал потребность в пересмотре и унифика­ции принципов ведения бизнеса. Однако по мере того, как в отрасли проис­ходила коммерческая революция, развивалась мобильная связь, операторы переходили на цифровые технологии и новые виды услуг, и, как результат конкурентной борьбы, наблюдался передел рынков, — почти все эти фраг­ментарные и неэффективные системы OSS и BSS тихо прекращали свое су­ществование.

В начале нового столетия ошибочность такого подхода стала очевидной, поскольку в телекоммуникациях произошел самый глубокий за всю историю отрасли спад. Курс акций на фондовых биржах стремительно падал, в ба­лансовых отчетах фигурировали огромные убытки и почти полмиллиона человек в отрасли потеряли работу. Наконец, экономические реалии пока­зали, что нельзя выжить на рынке XXI столетия, используя действующую модель XX века.

В конце концов некоторые из нас, мечтателей, получили от своей отрас­ли достаточную поддержку. Нам поручили разработать проект, показыва­ющий, каким должен быть будущий оператор, какие бизнес-процессы и системы потребуются, чтобы успешно конкурировать в условиях падающих цен, необходимости быстрой реакции на требования рынка и повышение качества услуг. Этот проект описывал мир, в котором почти всеми бизнес - процессами управляют автоматизированные системы и сотрудники освобож­дены от рутинных операций: вместо этого они работают непосредственно с клиентами или разрабатывают новые услуги.

Концептуальный проект «эффективного оператора XXI века» предусмат­ривает высокий уровень автоматизации процессов, обслуживания и самооб­служивания клиентов, а также резкое снижение эксплуатационных затрат и гибкость бизнеса. Для этого потребовалось создать единую структуру систем и процессов, которая позволяла бы операторам планировать переход к новой рабочей модели с высокой степенью интеграции и автоматизации. В связи с этим в рамках организации TeleManagement Forum была разработана про­грамма New Generation Operations Systems and Software (NGOSS). Эта про­грамма представляет собой интегрированную совокупность структур, охва­тывающую бизнес-процессы, информацию и данные, интеграцию систем и приложений и подходящую для любых систем, используемых оператором — как OSS, так и BSS.

Эта книга — практическое руководство по использованию NGOSS и ее компонентов. В разработке этих структур, оказывающих глубокое воздей­ствие на развитие и развертывание систем операционной поддержки во всем мире, участвовали сотни людей из многих стран мира. Разным людям по разным причинам интересны разные аспекты этих структур; необходимые спецификации легко получить в TeleManagement Forum. В книге впервые сделана попытка объединить все эти детали, представив читателю интерес­ное и понятное руководство.

«NGOSS: Построение эффективных систем поддержки и эксплуатации сетей для оператора связи» — первая из серии книг, публикуемых для того, чтобы помочь читателям лучше представить себе общую картину и разо­браться в практических аспектах использования этих структур и инструмен­тов. Авторы книги принимали непосредственное участие в разработке NGOSS почти на всех этапах, и я надеюсь, что она позволит вам глубже понять, что такое NGOSS и как ее можно применять на практике.

За последние десятилетия телекоммуникационная индустрия преобрази­лась до неузнаваемости, и темпы изменений продолжают нарастать. Мы с трудом можем себе представить те услуги и технологии, которыми будем пользоваться, скажем, лет через десять; однако мы можем предположить, что и через десять лет клиенты будут требовательны, акционеры — стремиться к высоким прибылям, а персонал — к интересной работе, обеспечивающей в то же время достойный уровень жизни. Нет никаких сомнений, что теле­коммуникационная сфера по-прежнему будет оказывать огромное влияние на повседневную жизнь и благосостояние каждого жителя нашей планеты. Возврат к временам монополий, низкому качеству услуг и запредельно вы­соким ценам невозможен, поэтому NGOSS играет исключительно важную роль в революционных преобразованиях в сфере телекоммуникаций.

Желаю вам приятного чтения и надеюсь, что в книге вы найдете для себя много полезного.

<Т

Кит Уиллетте,

сентябрь 2005 г.