Ваши действия:

• объясните, что, к сожалению, вы исходите из того, что было указано в договоре, и сейчас изменить ничего нельзя. Попро­сите письменно сообщить, какова была договоренность с аген­том. Скажите, что попросите агента прояснить ситуацию;

• принесите извинения, ссылаясь на неизменные процедуры. Тем не менее настаивайте на оплате или на срочном и точ­ном согласовании сроков.

«Договор подписал сотрудник, не имевший на то полномочий»

(вариант: «Товар или услугу заказал сотрудник, который уже уволился»)

Ваши действия:

• попросите подтвердить факт получения товара или оказания услуги. Если покупатель не может или не хочет этого делать, предоставьте подтверждение со своей стороны;

• объясните, что, если товар не был нужен компании, она мог­ла сразу сообщить об этом, отказаться от его получения или срочно вернуть;

• продемонстрируйте понимание ситуации, в которой оказа­лась компания, но вместе с тем строго держитесь своей по­зиции о полной оплате;

• предложите свое личное участие в преследовании нерадиво­го работника после того, как все вопросы между компания­ми будут разрешены. Это будет воспринято как явная шутка, но настроит заказчика в вашу пользу, так как покажет, что вы на одной стороне;

• узнайте, кто теперь будет отвечать за точную оплату счетов, а также кто передает дела этому человеку.

«Для оплаты необходимо получить подпись еще какого-то ответственного лица (генерального директора, старшего юриста, финансового директора и т. п.)»

Ваши действия:

• это типичная отговорка. Тем не менее согласитесь, что «эти процедуры очень важны, что верно, то верно»;

• выясните, как долго будет отсутствовать указанное лицо и кто оставлен замещать его. Несет ли этот человек ответственность за отношения с поставщиками? Узнайте его прямой рабочий номер телефона и (или) номер его мобильного;

• выясните, остановила ли компания работу в отсутствие данного лица, а также проходят ли другие платежи. Сооб­щите, что необходима немедленная оплата такой-то сум­мы в такие-то сроки. Узнайте, кто и как будет решать про­блему, если в данный момент нет, например, финансового директора, и будет ли этот человек отвечать за возможные пени и прочие осложнения, когда в ход пойдут ваши про­цедуры;

• позвоните в офис напрямую отсутствующему лицу или по­просите кого-то другого сделать это за вас. Если нужный вам человек есть в офисе, сообщите ему о случившемся (напри­мер, что счет не оплачен, а такой-то сотрудник компании некомпетентен или затягивает платеж, прикрываясь име­нем одного из руководителей). Если вас пытались обмануть, тут нужно действовать прямо. Но не стоит обвинять фирму,

возможно, дело действительно в отдельном человеке. Не ис­ключена и просто ошибка. Но ваша цель не разобраться, как распространяется информация в этой организации, а просто получить оплату по счету;

• ведите разговор к необходимости назначения ответственно­го конкретно за вашу проб лему, пусть это будет даже совер­шенно новый человек. Потратьте время на описание вашей ситуации. Все равно это будет быстрее, чем ждать возвраще­ния из командировки или отпуска нужного вам лица. Пусть назначенный специалист созванивается с отсутствующим сотрудником и получает от него распоряжения и указания о том, кто может его заменить;

• обычно, если речь не идет о первом лице компании, подоб­ные проблемы можно решить, если обратиться к сотрудни­кам более высокого уровня: в отсутствие специалиста идите к его начальнику и далее еще выше. Вам придется изложить суть ситуации и попросить проявить власть, пока нет отвеча­ющего за данные вопросы подчиненного, чтобы поддержать честь всей организации;

• предложите высказать должнику его предложения по пово­ду компенсации в связи с задержкой фирме-кредитору уже вашей компании.