По принципу CCL («call—call—letter») давайте поговорим о звонках.

Помните, что лучше, если вы позвоните первым. Позиция зво­нящего намного комфортнее: у вас достаточно времени, чтобы подготовиться, достать нужные документы, настроиться. Тот, кому звонят, почти всегда бывает застигнут врасплох. Телефон вторга­ется в рабочий процесс и беспокоит. Скорее всего своим звонком вы оторвете человека от работы.

Если беседу начинаете вы, инициатива на вашей стороне: вы первым начинаете задавать вопросы.

Не ждите, что вам позвонят, — звоните сами.

И даже если, не застав нужного вам человека, вы оставили со­общение о своем звонке, все равно перезванивайте сами.

Прежде чем передать работу с данным должником коллектор­ской компании, напомните ему о задолженности. Потому что при передаче права требования третьемулицу может возникнуть сле­дующая ситуация.

Звонящий — сотрудник коллекторского агентства, доктор юри­дических наук:, майор в отставке Рахманинов:

— Здравствуйте, вам звонят по поводу долга СервиЛатБанку (Service Latvian Bank). Вы должны банку триста долларов.

Должник — Кристина Чопина, дама 24 лет, офисная служащая, влюблена до беспамятства:

— Ой! И правда! А я забыла. Завтра заплачу, хорошо?

Обращаться к услугам коллекторской компании Rakhmaninoff

Ultra Hard Collection не іьмело смысла!

Позаботьтесь о Клиенте: напомните о себе! Возможно, он просто забыл о платеже.

Какими особенностями обладает сбор долгов по телефону? Первое, что нужно отметить, — это то, что телефонные звонки несколько более эффективный, чем письма, способ работы с долж­никами, но в то же время и более дорогой, поскольку звонки требу­ют больше времени. Возможно, вам придется ждать, пока подни­мут трубку, переведут вызов на нужного человека либо сообщат, что ему нужно перезвонить позже. Все это — безвозвратно поте­рянное (и оплаченное вашей компанией) время. Тем не менее, когда вы дозвонитесь, вы сможете сразу же обсудить с должником все, что вас интересует. У вас будет возможность оперативно реа­гировать на его вопросы и сразу получать ответы на свои.

Обратите внимание на то, что при общении между организа­циями звонки могут поддерживаться письмами — как предвари­тельными, так и резюмирующими (так называемые мемо). От­правьте должнику уведомление, что в связи с неоплатой вы хотели бы обсудить возникшую ситуацию, оговорите дату и время ваше­го звонка. После разговора направьте письмо, в котором резюми-

руется все сказанное. Также требуется аккуратность и вниматель­ность; важно следить за своими обещаниями — перезванивать в оговоренное время.

Звонок по телефону является средством личного общения, но позволяет в то же время дистанционно — и при этом довольно бы­стро и точно — определить, насколько обязателен должник, могут ли с ним возникнуть проблемы, и в случае необходимости пере­дать коллегам все сведения об этом заказчике для обращения в суд или для срочного личного визита.

Преимущества телефонного общения:

• личный контакт с собеседником: вы понимаете эмоциональ­ное состояние должника, его мотивы;

• оперативность: вы сразу в ходе разговора можете решить не­сколько разных вопросов;

• точность;

• гибкость: в зависимости оттого, как повернулся разговор, вы имеете возможность изменить свою аргументацию, сделать встречное предложение, повесить трубку в любой момент;

• простота измерения эффективности работы этого инстру­мента: вы довольно точно представляете, был ли звонок ре­зультативным.

Помните о впечатлении, которое производит ваша компания. Заказчик будет принимать решения на основании не только того, что вы сказали, но и того, как вы это сказали, как он это понял и как истолковал для себя.

Помните о целеполагании. Набросайте себе выполнимый план звонков на предстоящий день и четко его выполняйте. Я имею в виду количество реально сделанных звонков, проведенных пере­говоров, а не общение с секретарем, который просит перезвонить. Однако помнете, что при установлении деловых контактов важно все-таки качество, а не количество.

Итак, вот перед вами лежит список должников и их номера те­лефонов. С чего начать? С самых сложных или самых простых слу­чаев? С самых больших или маленьких долгов? С самых «свежих» долгов или с «хронических»?

Конечно, у каждого может быть своя методика. Я для себя раз и навсегда решил этот вопрос, и мой выбор в такой ситуации опре­делил один старинный случай.

В советские еще времени родители привезли с юга ящик персиков. Предполагалось, что их должно было хватить надолго, поэтому ели экономно: примерно по штуке в день. Притом что брать нужно было подпорченный персик: подгнивший кусочек вырезали и ели остальное.

Когда в корзине оставалось всего несколько персиков, о нашей так­тике узнала бабушка. Она всплеснула руками: «Что же вы наделали — съели корзину полугнилых фруктов! А могли съесть столько вкусней­ших персиков, если бы брали каждый раз только самый лучший!»