Надо быть готовым к тому, что в этом деле без скепсиса не обойтись, а вера в нужность и полезность БП может быть подтверждена только конкретны­ми успехами. Вот почему считаем главной задачей, постоянно подчерки­вать важность и, более того, жизненную необходимость этого дела, бережно
взращивать любые инициативы, замечать и мотивировать нестандартные решения, интересные находки, даже самые скромные успехи. Это стало од­ной из основных линий еженедельных совещаний руководителей БГІ.

Человек становится приверженцем идеи БП только после того, как смог сам своими руками добиться очевидных позитивных результатов в своем процессе. Именно поэтому мы стараемся помочь лидерам быстрее пройти первый цикл совершенствования своего процесса, почувствовать вкус улуч­шения дела. Мы всячески стремимся убедить людей в том, что лидерство в БП — это и новая сфера проявления себя, раскрытия своих возможностей, реализации своего потенциала. Ряд лидеров БГІ на самом деле проявили себя как очень талантливые люди именно в этой работе. БГІ генерируют творчес­тво, позволяют увидеть людей с совершенно неожиданной стороны.

Питер М. Сенте «Пятая дисциплина: искусство и практика само­обучающейся организации»:

«Если компания допускает снижение стандартов, способность фирмы адекватно реагировать уменьшается, и на первый план выходят отношения с раздраженными клиентами. Иными сло­вами, вся компания неосознанно начинает работать на ограни­чение собственного роста».

Мы считаем, что было бы ошибкой устанавливать жесткий контроль за тем, как человек работает над своим БП, вводить систему отчетов о проде­ланной работе и т. д. Ощущение страха, неизбежно возникающее при такой постановке вопроса, стало бы тем ограничением, которое вообще способно погубить это направление деятельности. На еженедельных; совещаниях заслу­шиваются с определенной периодичностью все лидеры, но не для того, чтобы устроить им разнос, а чтобы выяснить, с какими проблемами они столкну­лись, в чем нужна им помощь коллег, руководства. Здесь совместно находятся ответы на мучающие человека вопросы, решения возникших проблем.

Важен еще и такой аспект, что на этих совещаниях люди узнают детали процессов, с которыми они либо вообще не сталкиваются, либо в которых участвуют в очень малой степени. Происходит та самая увязка различных БП, преодоление барьеров между подразделениями, что составляет одну из целей всей этой работы.

Нужно отметить, что на основе собственного опыта мы пришли к важному выводу: БП — это форма реализации не только методов про­цессного подхода, но и практически всех остальных принципов Деминга.

Именно в БП и через них в наиболее завершенной и концентрированной форме могут быть реализованы ориентация на клиента, лидерство, вовле­чение персонала, системный подход к менеджменту, непрерывное совер­шенствование, принятие решений на основе фактов и создание взаимовы­годных отношений с поставщиками. Ведь БП обслуживания и есть самая непосредственная форма реализации принципа «фокус на клиента», когда изучается не обслуживание в целом клиента, а тщательно анализируется технология дела, вырабатываются стандарты по каждому его запросу с це­лью устранения имеющихся дефектов, которые, на первый взгляд, могут быть даже не видны, но досаждают потребителю как маленький камешек в башмаке. Принцип лидерства реализуется через ощущение своего лидерс­тва у собственников конкретных БГІ, особенно это важно, когда сотрудник не менеджер и до этого вообще не мог проявить себя как организатор, как управленец. Мы замечаем, как со временем у людей появляется вкус к пере­менам и поэтому становится принципиально легче формировать команду изменений. Когда перед началом аудита по системе всеобщего качества в нашей компании встал вопрос, кто именно входит в такую команду у нас, ответ родился моментально — лидеры БП. Системность менеджмента — десятки, даже сотни БП, при этом все они взаимосвязаны, переплетены. Так, сейчас стало ясно, что в БП обслуживания надо предусмотреть такой элемент, как информирование подразделений привлечения бизнеса о тех запросах, пожеланиях и требованиях конкретных клиентов, какие выска­зываются андеррайтерам при заключении договоров и в ходе их исполне­ния, юристам, занимающимся урегулированием страховых случаев и т. д. А менеджеры по рынкам, в свою очередь, должны информировать обслу­живающие подразделения о тех потребностях клиентов, о которых ста­ло им известно. Таким образом, формируется не только система БП, но и развивается система деятельности компании, основанная на процессах. Постоянное совершенствование — именно в ходе обсуждения БГІ вышли на понимание важности составления четкой системы стандартов по каж­дому процессу, определили понятия «ожидаемое качество» (то, которое в принципе устраивает клиента), «привлекательное качество» (превыша­ющее ожидания клиентов) и «производимое качество». Вырисовывается четкий алгоритм движения от производимого качества к ожидаемому, и далее — к привлекательному.

Конечно, единожды начавшись, процессный подход будет и дальше развиваться в компании. И он будет проходить все новые и новые этапы. Что можно о них сказать сегодня, пока они еще не начались?

Нам, в частности, предстоит наладить механизмы непрерывного совер­шенствования, сочетающие редкие радикальные прорывы с каждодневным кропотливым совершенствованием каждого действия с стиле кайдзен. Это, прежде всего, означает внедрение идеологии бережливого производства. Этому препятствует пока недостаточный уровень подготовки сотрудников, чем, как мы писали выше, теперь предстоит заняться, да и сам менеджмент пока не готов к радикальным мерам по созданию производственных ячеек. Хотя первые наработки в этом плане мы уже начали делать.

Наконец, неизбежен этап связывания элементарных процессов в це­почки создания добавленной ценности для конкретных клиентов.

Хорошо видно, что наша деятельность в области внедрения процессно­го подхода вовсе не превратила компанию в скучное место, где решены все проблемы. Напротив, перед нами открылись новые горизонты, и мы пол­ны решимости идти этим путем и дальше.

Том Питерс «Представьте себе! Превосходство в бизнесе в эпоху разрушений!»:

«Стань брэндом... или прогоришь».