|

Нет двух возможностей оставить первое впечатление. Продумайте заранее начало разговора. Улы­байтесь — суровое лицо не гово­рит о наличии ума.

N

Установите зрительный контакт.

Одновременно с приветствием посмотрите человеку в глаза 2-3 секунды. Периодически под­держивайте зрительный контакт в течение всей встречи.

|

Представьтесь первым. Скажите, как вас зовут и название компа­нии, которую представляете.

Если вы договорились о встрече по телефону, это не значит, что человек должен вас сразу узнать. Возможно, он ждет нескольких посетителей и вы один из них.

N

Не протягивайте первым руку.

Вы можете оказаться в глупом по­ложении, поскольку по бизнес-эти­кету хозяин решает, здороваться ли за руку. Это правило действует, даже если гость женщина.

|

Сядьте чуть сбоку от клиента.

Идеально, если сядете по левую руку от него. Если сядете друг на­против друга, вы можете создать ненужную вам конфронтацию.

N

Первым вручите визитку. Гость визитку дает первым. Убедитесь до встречи, что взяли с собой визитки!

|

Ведите себя уверенно. Не бойтесь собеседника, даже если он зани­мает должность выше, чем вы.

В конце концов, он всего лишь человек, так же как и вы.

N

Если предложили чай, кофе, воду — возьмите воду. Уровень волнения на первой встрече, пом­ноженный на горячий чай, может вызвать у вас выделение пота. Если это не про вас, то попросите то же самое, что заказал ваш клиент.

|

Отключите мобильник на время встречи. По закону Мерфи он может зазвонить в самый ответственный момент встречи.

N

Одевайтесь и выглядите так, как выглядит продукт высшего ка­чества. Если хотите, чтобы к вам относились более серьезно, за­будьте про джинсы. Как бы нам это ни нравилось, но деловой костюм влияет на первое впечатление.

Еще как влияет.

|

Слушайте. Если не будете слушать, вы будете говорить о своих услугах (не о потребностях клиента) и вообще «про свое». Ваша задача на первом этапе не начать про­давать, а определить потребности клиента.

N

Создайте диалог. Монолог — худ­шее, что можно сделать на встрече с клиентом.

|

Повторяйте за клиентом ключе­вые вещи. Это поможет вам убе­диться в том, что вы его правильно понимаете.

N

Задавайте вопросы. Вопросы по­кажут глубину вашего понимания. Они помогут вам не только глубже понять потребности клиента, но и вовлечь его в процесс до та­кой степени, что вас нельзя будет сравнивать с конкурентами. Зада­вайте «открытые вопросы». Это те вопросы, на которые нельзя от­ветить односложно «да» или «нет». Клиент на такой вопрос ответит более развернуто, и вы получите максимум информации.

|

Внимательно наблюдайте за со­беседником. Его невербалика, выражение лица, поза подскажут вам, нравится ему то, что вы гово­рите, или нет.

N

Консультируйте клиента. Ведите себя так, как будто вы хотите ре­шить его проблему, а не продать ему что-то.

|

Никогда не спешите сказать кли­енту «нет». Все можно обсудить. Иногда пожелания клиентов не­стандартные, но это может озна­чать и более высокий гонорар, и профессиональный вызов, и идею для тиражирования. Под­страивайтесь под требования кли­ента, даже если для этого придется пренебречь некоторыми прави­лами, установленными в вашей компании, но в итоге это принесет прибыль.

N

Всегда выясняйте полномочия вашего собеседника. Спросите, как выглядит система принятия ре­шений в его компании. Спросите, с кем ему еще нужно будет посо­ветоваться по поводу совершения покупки.

|

Не обещайте то, чего не сможете выполнить, даже если это озна­чает отказ от заказа. Лучше иметь довольного клиента и 1000 руб­лей, чем недовольного и 2000. Стоит ли обещать «воздушные замки» сегодня ради получения заказа, чтобы завтра получить «геморрой» от недовольного клиен­та и негативные отзывы?

N

Составьте заранее список самых часто задаваемых вам вопросов и ваших правильных ответов на них. Что говорит вам ваш опыт: по каким причинам ваши пред­ложения принимали/отвергали? Если не знаете ответ — обязатель­но спросите утех, кто стал/не стал вашим клиентом. Тогда никакие вопросы клиентов не застигнут вас врасплох.