В телекоммуникационной отрасли в прошлом операторы связи предостав­ляли сквозное (end-to-end) обслуживание. Так, одно предприятие фактичес­ки контролировало всю цепочку создания стоимости. А в тех случаях, когда клиенту требовалось обслуживание в географическом регионе, не охвачен­ном его оператором, проблема решалась с помощью соглашений о взаимо­действии с другими операторами. Однако в условиях свободного рынка операторы должны удовлетворять возрастающие запросы клиентов в отно­шении качества обслуживания и при этом выдерживать все более жесткую конкуренцию. Поэтому они вынуждены выходить за пределы прежних изо­лированных рынков и расширять свои деловые связи.

В настоящее время операторы услуг работают в разных странах, законо­дательства которых сильно отличаются друг от друга; их бизнес-стратегии и подходы к решению проблем конкуренции также весьма различны. Однако они имеют и некоторые общие черты, а именно:

• их конкурентоспособность в большой степени зависит от эффективно­го управления информацией и телекоммуникационными сетями;

• подход к управлению услугами они выбирают в соответствии с при­нципами ведения бизнеса и эксплуатации телекоммуникационных сетей;

• они все шире используют сквозное управление процессами, учитывая мнения клиентов;

• они используют автоматизацию процессов управления сетью, услугами и обслуживанием клиентов;

• им необходима интеграция новых OSS/BSS-систем и наследуемых систем;

• они делают акцент на предложении новых информационных услуг;

• основное внимание они уделяют повышению эффективности всей со­вокупности услуг, в частности повышению уровня удовлетворенности клиентов;

• они интегрируют существующие технологии (например, SDH/SONET и АТМ) и новые (например, IP и DWDM);

• они чаще покупают системы, чем создают их самостоятельно, что поз­воляет интегрировать системы от разных производителей.

Одни операторы связи предпочитают самостоятельно эксплуатировать инфраструктуру, состоящую из сетей и/или информационных технологий; другие предпочитают передавать этот сегмент бизнеса на аутсорсинг. Эф­фективная эксплуатация сетевой и информационно-технологической инф­раструктуры, независимо от того, управляется ли она самой компанией или передана на аутсорсинг, является неотъемлемой частью цепочки предостав­ления услуг к прямо влияет на качество обслуживания и его стоимость для конечного потребителя. От операторов связи требуется умение правильно оценивать перспективы передачи на аутсорсинг обслуживания информаци­онно-технологических, сетевых и иных подобных инфраструктур и выраба­тывать у себя навыки интегрирования и управления разнообразными схема­ми аутсорсинга.

К прежним требованиям то и дело добавляются новые, и операторы (и опытные, и новички) остро нуждаются в полностью автоматизированных операционных процессах. Одни операторы с самого начала стремятся под­держивать высокие темпы развития, другие стараются получать выгоды только за счет услуг, обеспечивающих высокий и стабильный доход, третьи хотят перейти от негибкой и плохо согласованной среды, требующей боль­ших затрат ручного труда, к среде, уделяющей гораздо больше внимания интересам потребителя, качеству обслуживания, снижению себестоимости единицы продукта и сокращению времени вывода продукта на рынок. В свя­зях с торговыми партнерами, поставщиками, оптовыми и розничными по­требителями операторы все шире используют системы электронного бизне­са. В условиях роста рынков мобильной связи и IP-услуг операторы уделяют основное внимание быстрому обслуживанию новых клиентов и поддержа­нию качества услуг, вместе с тем непрерывно сокращая эксплуатационные затраты и затраты на новые разработки. Все операторы изо всех сил стара­ются внедрять новые высокоэффективные услуги, создающие добавленную стоимость, и кардинально перестраивают службы поддержки клиентов. Кро­ме того, растет потребность в операторах, способных обеспечить управление интеграцией при слияниях и поглощениях компаний в рамках происходящей в этой отрасли консолидации.

Свою главную цель ТМ Forum видит в том, чтобы предоставить всем операторам единый подход для сквозной автоматизации операционных биз­нес-процессов оказания клиентам информационных и телекоммуникацион­ных услуг. Карта бизнес-процессов еТОМ является одной из NGOSS-структур, предназначенных для достижения этой цели.

Назначение карты еТОМ состоит в том, чтобы продолжить формирование отраслевой концепции, которая позволит выдерживать конкуренцию за счет внедрения принципов управления предприятием на основе бизнес-процес­сов. Это подразумевает интеграцию всех жизненно важных корпоративных систем, обеспечивающих предоставление и поддержку услуг. В рамках струк­туры еТОМ основное внимание уделяется бизнес-процессам, используемым операторами, связям между ними, идентификации взаимодействий и со­вместному использованию информации о клиентах, услугах, ресурсах, по­ставщиках, партнерах и пр. в различных процессах. Эффективность исполь­зования детальной информации, поступающей от всех сегментов бизнеса, окажется весьма существенной для будущего успеха. В электронном бизнесе исключительное значение приобретает автоматизация, которая должна обеспечить повышение производительности, увеличение доходов и улучше­ние отношений с клиентами. Наверное, никогда раньше автоматизация процессов не имела такого значения для успеха на рынке. Главная цель структуры еТОМ заключается в том, чтобы развить успех организации ТМ Forum и содействовать следующему:

• разработке карты бизнес-процессов как «отраслевого стандарта»;

• разработке общих определений для описания элементов процессов, используемых операторами;

• разработке договора об основных информационных блоках, необхо­димых для реализации каждого элемента процессов, используемых в данном бизнесе, и использования этой информации в рамках общей программы NGOSS для удовлетворения потребностей бизнеса и раз­работки информационных моделей. Этот договор служил бы руко­водством для заключения отраслевого соглашения по контрактным взаимоотношениям, совместно используемой информации и элемен­там модели данных, а также использовался для поддержки системной инфраструктуры и продуктов;

• Карта бизнес-процессов еТОМ и моделирование связанных с ней биз­нес-процессов позволяют описать элементы процесса и их взаимосвязи, которые задействованы в управлении информационными и коммуни­кационными технологиями и услугами. Кроме того, структура еТОМ выявляет точки взаимодействия, что позволяет создавать цепочки сквозных рабочих процессов для реализации (Fulfillment), разрешения проблем и обеспеченші качества (Assurance) и биллинга (Billing) в зоне операционных процессов (Operations process), а также в зоне процессов «стратегия — инфраструктура — продукт» (Strategy, Infrastructure & Product).

Операторам услуг нужна такая общая структура процессов, которая позволяла бы им эффективно вести дела с другими организациями, а также разрабатывать программные продукты и использовать приобретенные программные продукты третьих фирм без длительной и трудоемкой на­стройки. Для управления все более сложными деловыми взаимоотноше­ниями на современном рынке информационных и коммуникационных услуг в среде электронного бизнеса чрезвычайно важно иметь общую концепцию процесса. Опыт показывает, что высокая степень интеграции на уровне процессов обеспечивает успешную интеграцию в электронном бизнесе в целом.

Недавний спад в отрасли телекоммуникаций, от которого особенно пост­радали интернет-компании, не уменьшил потребность в автоматизации элек­тронного бизнеса; наоборот, он еще раз продемонстрировал, что для достиже­ния успеха необходимо активно использовать возможности электронного бизнеса. Однако карта бизнес-процессов еТОМ относится не только к процес­сам, используемым в электронной коммерции или бизнесе: она поддерживает и традиционные бизнес-процессы, интегрируемые в электронный бизнес.