Хотите рассказать, что из предложенного в книге получилось, а что нет?

Хотите пожаловаться или поделиться радостью достижений по результатам работы с книгой?

Хотите поделиться историями из профессиональной жизни или своими секретами работы с клиентами?

Хотите принять участие в написании новой книги?

Мы будем рады любой обратной связи, отзывам, предложени­ям, пожеланиям!

Также приглашаем всех желающих поучаствовать в создании продолжения книги. Может быть, у вас есть удачные или неудач­ные примеры на приведенные в книге техники и инструменты. Или пожелания по темам, которые вы хотели бы в новой книге увидеть. Любая информация будет интересна и полезна!

Присылайте свои вопросы, пожелания, истории, пред­ложения и любые другие соображения по книге на e-mail lll@ashumilin. ru.

Самые активные участники не окажутся без внимания после выхода новой книги!

Упражнение 1.

Имя	Общие характеристики	Различия
Андрей Разгульев	Любит ходить в сауну	Очень молчаливый
Сергей Кутепа	Играет в футбол	Постоянно смеется
Виктория Тучина	Стеснительная	Всегда в очках
Игорь Александрович	Много говорит по телефону	Очень серьезный
Дарья Вершинина	Много говорит по телефону	Часто меняет прически
Мария Кузина	Стеснительная	Лентяйка
Сергей Волжский	Любит ходить в сауну	Профессиональный спортсмен
Дмитрий Венин	Любит путешествовать	Часто получает травмы
Ирина Венина	Много говорит по телефону	Строит глазки всем подряд
Иван Денченко	Играет в футбол	Много понтуется
Лариса Монина	Стеснительная	Очень привлекательная
Анна Якушева	Любит путешествовать	Байкер, альпинист

Упражнение 2.

Тип	Особенности внешнего вида и поведения
Охотники	Яркие, привлекательные, не скромные
Космонавты	Без интереса, потерянный взгляд
Говоруны	Улыбающиеся, открытые
Энергетики	Активные, открытые
Красавчики	Холеные, на показ, ухоженные
Возвращенцы	Конкретные, осторожные
Конкретики	Конкретные, целенаправленные
Звезды	Странные, яркие, необычные
Пиджаки	Неспешные, пафосные

Упражнение 3.

Потребность	Качества тренера
Охотники	Общительный, веселый
Космонавты	Интересный, общительный
Говоруны	Общительный, веселый, открытый
Энергетики	Активный, позитивный
Красавчики	Внешне привлекательный, открытый
Возвращенцы	Серьезный, опытный
Конкретики	Знающий специфику, опытный
Звезды	Терпеливый, внимательный
Пиджаки	Услужливый, с заслугами

Упражнение 4.

Мои сильные стороны: /СМС, образование, обаяние, умение раз-

говоритъ любого.___________________________________

Мои слабые стороны: нет специальных программ, внешность,

маленький стаж в этом клубе._______________________

От коллег меня отличает: я умею обещать невозможное и до-

биваться обещанных результатов у клиента.___________

Мне удобней заниматься с говорунами, энергетиками, звез­дами._________________________

Этим людям лучше заниматься со мной, потому что я прият- ный собеседник, который может дать им не только результат от физических тренировок, но психологический комфорт и по­зитив.

Упражнение 5. Нет спсцпрограмм 01.07.10 изучить особенности работы с беременными 01.07.10изучить особенности восстановления после травмы ног Внешность 15.05.10 сходить к стилисту Маленький стаж работы в этом клубе 15.10.10 отметить год работы и обновить данные о себе на информационной доске

Упражнение 6.

1. Я дал знакомому накопительную дисконтную карту для по - купки домашнего кинотеатра.

Выгоды первого: я получил накопительные баллы.

Выгоды второго: знакомый получил скидку.

2. Я провел для нового клиента инструктаж и экскурсию

по клубу в свое нерабочее время, так как все тренеры были за­няты, а клиент не мог ждать.______________________

Выгоды первого: клиент не потерял время на ожидание.

Выгоды второго: с большой вероятностью я получил клиента.

3. Я провел для корпоративного клиента тренинг по прода - жам.

Выгоды первого: клиент получил увеличение объема продаж.

Выгоды второго: я получил деньги.

Упражнение 7.

Улыбаться

Обращаться к клиенту по имени_______

Представиться

Держать контакт глазами___________

Не суетиться

Не выслуживаться___________________

Встречать клиента, как лучшего гостя

Упражнение 8.

1. Разработать уникальную программу занятий и разместить

информацию об этом на ресепшен._________________

2. Договориться с менеджером по продажам карт, чтобы он

рекомендовал вас новым клиентам._________________

3. Предлагать свои услуги посетителям непрофильных груп­

повых занятий, например растяжку — посетителям занятий по единоборствам.______________________

Упражнение 9. Похудеть Внешняя привлекательность Развитие гибкости Развитие координации Услуги косметолога Научиться «драться» Безопасность Развитие физической силы Развитие скорости Развитие координации Поднять показатели ОФП (для подростков) Быть «на уровне» со сверстниками Развитие физической силы Развитие координации Работа с осанкой и другими внешними показателями

Упражнение 10.

Консультации по вопросам здоровья, питания.

Своевременный контроль изменений, отклонений с корректиров - кой программы занятий при необходимости.

Определенный статус.______________________________

Упражнение 11. Высокий темп тренировок Короткие сроки достижения результатов Поддержание высокой мотивации Поддержание высокого тонуса Оптимальные нагрузки Отсутствие перегрузок, травм Максимальная эффективность упражнений Нет работы «вхолостую» Страховка Безопасность, защита от травм Комфорт от занятий Уверенность Профессиональный и опытный тренер Оптимальное распределение сил и эффективное развитие Защита от перегрузок, травм Комфорт от индивидуального подхода Современное оборудование Упражнения проходят с максимальной эффективностью Комфорт Безопасность

Упражнение 12.

Возражение: у меня это все равно не получится.

Конечно, сразу наверняка не получится, но раз от раза будет все

лучше, а начинать с чего-то надо!____________________

Возражение: в зале слишком шумно, я не смогу здесь заниматься. Ваш дискомфорт мне понятен — после студии йоги тут шумно­вато, но, поверьте мне, через пару минут вы привыкните и вам будет вполне комфортно.___________________________________

Возражение: ваши услуги слишком дорого стоят.

На первый взгляд действительно может так показаться, но да­вайте подумаем, за что вы платите: надежность, уверенность, опыт, безопасность, и самое главное — результат! От чего вы готовы отказаться?

Упражнение 13.

Возражение: зачем мне упражнения, у меня же будут расти

мышцы (женское)._______________________________

Отработка: безусловно, физические нагрузки способствуют развитию мышц, но в нашем случае упражнения подобраны та - ким образом, чтобы подтянуть формы вашего тела, а не на-

брать мышечную массу.__________________________

Возражение: мне не нужны такие частые тренировки. Отработка: с непривычки, конечно, может показаться, что интенсивность высокая, но ведь и цели у нас серьезные, а незна­чительное сокращение интенсивности приведет к значительным отсрочкам результатов.

Возражение: это травмоопасно.________________

Отработка: конечно, если вы решите делать это самостоя - тельно, опасность есть, но под наблюдением опытного тренера риск получения травм минимален.

Упражнение 14.

1. Вы сегодня выглядите как-то по особенному. Что-то случи­лось?_____________________________

2. Увидел, что вы ездите на Toyota Land Cruiser, а у меня папа как раз его себе присматривает. Было бы интересно услышать ваше мнение о своем авто!

3. Как вам новое увлечение? Слышал, уже есть первые успехи!

4. И как вам удается при такой загрузке так хорошо выгля­деть? Поделитесь же секретом!______

5. Как ваше самочувствие после предыдущей тренировки? Мо­жет быть, есть какие-то вопросы или пожелания?________________________________

Упражнение 15.

1. Основная цель: сбросить вес.

Следующая цель: повысить адаптацию к силовым нагрузкам. Следующая цель: повысить общую выносливость.

Следующая цель: развить гибкость._____________

2. Основная цель: повысить общие физические показатели. Следующая цель: занятия outdoor.

Следующая цель: подготовка к внутренним соревнованиям. Следующая цель: подготовка к конкретному виду спорта.

Упражнение 16.

1. Андрей. Порекомендовать спортивный магазин.

2. Сергей. Познакомить с тренером по футболу.____

3. Виктория. Пригласить на открытое выступление.

4. Игорь. Подарить диск с расслабляющей музыкой.__

5. Дарья. Познакомить с местным стилистом.

6. Мария. Просто подарить цветы._______________

7. Сергей. Подарить ароматические масла._________

8. Дмитрий. Подарить мини-аптечку._____________

9. Ирина. Познакомить с Игорем._________________

10. Иван. Взять отзыв и повесить на доску информации.

Упражнение 17.

Где живет	7
Где работает	3
Чем увлекается	1
Чем еще занимается в клубе	2
Как любит отдыхать	4
Семья	6
Образование	8
Любимые фильмы, книги, музыка	9
В каких странах был	10
Есть ли домашние животные	5

Упражнение 18.

Открытые формы обратной связи:

1. Алексей, я вижу, что внешних результатов мы достигаем.

А как насчет вашего внутреннего комфорта? Есть что-то в наших тренировках, что вы хотели бы поме­нять?______________________

2. Ирина, мне кажется, вы все время испытываете какой-то

дискомфорт. Расскажите, чем он вызван, и мы постараемся от него избавиться.____________

3. Андрей, мне кажется, все идет отлично. Может быть, вы заметили что-то, что стоит доработать, изменить в на - ших тренировках?

Параметры для закрытой формы:

1. Общий комфорт после тренировки.___________

2. Результаты тренировок.

3. Эмоциональный комфорт.___________________

4. Манера общения.___________________________

5. Количество и качество внимания как тренера, так и других

сотрудников клуба._________________________

Упражнение 19.

1. Иван, как я и обещал, мы достигли этой вашей цели. Вы

счастливы? Если захотите хоть сколько-нибудь осчастли - вить меня, можете рекомендовать меня как тренера своим друзьям и знакомым!__

2. Сергей, а почему же ваши друзья занимаются сами по себе?

Приводите их ко мне, я с удовольствием найду время и вни - мание и для них.________________

3. Анна, вы же знаете, вам я всегда рад! А если захотите по­рекомендовать меня как тренера своим знакомым, буду рад и им. Но вам, конечно, больше!

Упражнение 20.

1. Сергей, спасибо за откровенность. И если в целом вы доволь­ны своей работой, буду признателен, если вы порекомендуе - те меня как тренера кому-то из своих знакомых.

2. Анна, спасибо за честные ответы. Обещаю, что буду над

этим работать, так что можете смело рекомендовать меня как тренера своим друзьям и знакомым.____________________________________

3. Игорь, я рад, что вам все нравится. И лучшей похвалой

для меня как для тренера будут люди, пришедшие по вашим рекомендациям._________________________

Упражнение 21.

Высказывание: Вы сбросите вес.

Для визуалов: Каждый день в зеркале вы будете видеть свое красивое, подтянутое тело.

Для аудиалов: Прислушайтесь к себе, каково вам будет, когда в магазине вы будете произносить: «Мне 36-й размер, пожалуй­стаж______________________

Для кинестетиков: Представьте, как, проводя ладонью, вы бу - дете чувствовать упругость мышц._

Высказывание: Вы будете полны энергии.____________

Для визуалов: Вы будете буквально излучать энергию, как лет­нее солнце в ясный день.___________

Для аудиалов: Вы будете настолько полны энергии, что вам захочется петь.________________________

Для кинестетиков: Вы будете чувствовать, как энергия бук­вально наполняет ваше тело.

Завершающим штрихом нашего курса стали некоторые приемы и техники в области коммуникаций. Теперь мы знакомы с такими типологиями, как:

• доминирующие каналы восприятия;

• стратеги и тактики.

Также мы вспомнили, что во время общения стоит:

• улыбаться;

• делать комплименты;

• шутить;

• говорить так же, как клиент;

• выглядеть так же, как клиент;

• говорить теми же словами, что и клиент;

• избавиться от слов-паразитов;

• использовать активное слушание.

И, наконец, в качестве «запаски» положили в свой багажник несколько манипуляций, использование которых лишний раз на­помнит нам о наших зонах роста и развития!

Ну и в завершении еще одно упражнение. Запишите на сле­дующем листе пять самых важных вещей, которые вы вынесли для себя из работы с этой книгой. Примера этого упражнения вы уже не найдете в приложении 1 — эти мысли могут быть только вашими.

Кстати, еще раз загляните в пятый вопрос на странице с целя­ми в начале этой книги. Вы своей достигли?

ПРИЛОЖЕНИЕ

Отдельного внимания заслуживают манипуляции, которые вы можете использовать в общении с клиентом. Сразу оговорим­ся, что вопросы этики обсуждать не буду, ибо любой инстру­мент можно использовать как для достижения благой цели, так и во вред. Так что цели остаются на вашей совести! А с другой стороны, необходимость в использовании манипуляций говорит о том, что вы исчерпали другие свои компетенции в данных во­просах и самое время задуматься об их развитии!

Альтернативный вопрос без альтернативы. «Вас запи­сать на 11 или на 12?» И как только клиент отвечает «на 11» или «на 12», вы автоматически получаете его положительный ответ на незаданный вопрос «Вы готовы записаться на конкрет­ное время?». Использовать эту манипуляцию нужно аккуратно, но уверенно. Произнесенная дрожащим голосом, она сразу вы­зовет настороженность клиента и ответ «Да я пока не решил, буду ли сейчас записываться».

Комплимент и аргумент. Вы когда-нибудь покупали «ком­плект», который состоял из чего-нибудь ценного и чего-нибудь ненужного? Но из-за присутствия чего-нибудь ненужного за цен­ное приходилось платить больше. Тот же принцип используется и в данном случае. «Вы умный человек и понимаете, что персо­нальные тренировки необходимы». Или оппонент соглашает­ся с обоими утверждениями (сложно поспорить с тем, что он умный), или с обоими ему придется не согласиться. Манипуляция используется в случаях, когда не хватает аргументов для полно­ценного доказательства тезиса, коим в нашем примере был «Пер­сональные тренировки необходимы».

Ажиотаж. «Сейчас у меня есть свободное время на завтра, но через час у меня клиент, который может его занять, и тогда свободное окно будет только через несколько дней». Если «не­сколько дней» для клиента неприемлемы, он предпочтет долгим раздумьям все же записаться на завтра. Манипуляция использу­ется для того, чтобы «подтолкнуть» клиента. Но использовать ее нужно только в том случае и на таких условиях, когда у клиента не останется и тени сомнения, что лучше ему согласиться. Ина­че неудачный блеф может сильно подпортить его отношение к вам.

Сравнение. «Многие мои клиенты — кстати, тоже успешные люди — даже не сомневаются в необходимости этого курса». По­ставьте оппонента на ступеньку, которую ему очень хочется за­нять, а тезис поставьте в качестве неотъемлемого атрибута этой ступеньки. Манипуляция, во-первых, расслабляет клиента, по­скольку действует как комплимент; во-вторых — эффективно снимает возражения в отношении тезиса: отказавшись от тезиса, оппонент вынужден будет отказаться и от «ступеньки».

«Ну вы-то понимаете...» «Большинство людей почему-то уве­рены, что, просто прочитав книгу и не ударив палец о палец, они тут же станут мастерами продаж. Ну вы-то, дорогой читатель, по­нимаете, что это не так!» Вы же и в самом деле это понимаете?..