Причины большей части эксплуатационных проблем связаны с основными бизнес-процессами, системами и данными. Они могут находиться очень глубоко, поскольку операторы в большинстве своем никогда радикально не перестраивали свою работу. В 1950-х и 1960-х гг. они освоили автомати­ческую междугороднюю связь, в 1970-х и 1980-х гг. — цифровую коммута­цию, а в 1990-х гг. развернули оптические сети. Изменения способов и ха­рактера их работы были фрагментарными и раздробленными по отделам и направлениям, и даже в XXI веке никогда не были сквозными, систематичес­кими и радикальными. Но, как и компании в других отраслях, компании, действующие на рынке телекоммуникаций, если они хотят не просто выжить, но процветать, должны решить эту проблему. Высокие производственные затраты, растянутые циклы «заказ-оплата», неудовлетворенность клиентов, что обусловлено высокой текучестью кадров и длительным освоением новых продуктов, — все это в значительной мере мешает оператору добиться успе­ха в условиях жесткой конкуренции.

Термином «эффективный оператор»[6] мы обозначаем легко адаптирую­щуюся, быстродействующую компанию, которая одновременно обеспечива­ет клиентам наивысший уровень обслуживания, а акционерам — максималь­ную прибыль. Данный оператор не относится к компаниям, которые времен­но увеличивают свою прибыльность путем простого сокращения затрат на

обслуживание клиентов, поскольку такие компании вряд ли могут долго оставаться прибыльными по сравнению с конкурентами, предлагающими услуги более высокого качества. Происхождение термина «эффективный оператор» (lean operator) связано с понятием «бережливое производство» (lean production), которое впервые появилось в промышленности, а имен­но — в автомобильной отрасли, и использовалось в компании Toyota в 1970-1980-х гг. Принципы бережливого производства широко применя­ются в производственных отраслях во всем мире, а в последние десятиле­тия распространились и в сфере услуг, например в розничной продаже, в банковском деле, а также в авиаперевозках.

Основой, обеспечивающей работу эффективного оператора, является высокоэффективный механизм бизнеса, ориентированный в первую очередь на совершенствование сквозного бизнес-процесса: увеличение гибкости и быстроты реакции бизнеса, сокращение операционных затрат и повышение качества обслуживания клиентов. Все больше и больше надежд возлагается на автоматизацию этих бизнес-процессов с помощью интегрированных и высокоэффективных ИТ-систем.

К влиянию вышеперечисленных факторов и решению операционных проблем как раз и приковано внимание авторов книги. Другие книги этой серии будут посвящены операционным проблемам и проблемам бизнеса, в то время как данная книга предназначена для специалистов-разработчиков и профессионалов, непосредственно отвечающих за детальную реализацию таких изменений.