Во время поздравительного звонка не обсуждайте рабочие вопросы. Рекомендую использовать оборот «Звоню лишь с той целью, чтобы поздравить Вас... по всем прочим вопросам да­вайте созвонимся на следующей неделе, а пока желаю...». Дайте понять, что вы звоните именно с поздравлениями, а не записью на следующую тренировку под поздравительным соусом.

Если праздник личный — сделайте звонок. SMS для таких слу­чаев никак не подойдет. Если же праздник массовый (например, Новый год), можно обойтись SMS. Только сообщение должно быть личным, адресным. Вариант «Поздравляю с Новым годом, желаю счастья» клиент может посчитать за формальность, и бу­дет прав! Большинство телефонов подключается к компьютеру, и добавить перед отправкой в начале сообщения «Виктор Степа­нович!» особого труда не составляет, а впечатление производит крайне приятное. А еще лучше, если каждое сообщение будет на­писано под конкретного человека.

Используйте обратную связь! Никто не сможет точнее ска­зать, что не нравится вашему клиенту, кроме как сам клиент. Спросите его, что он думает по поводу качества ваших услуг. Что ему нравится, чтобы сделать на этом акцент в дальнейшем. И главное — что не нравится! Используйте эту информацию не для того, чтобы себя наказать или погладить, а исключительно для того, чтобы максимально настроиться на клиента. Делать же выводы о том, что в каком-то вопросе вы некомпетентны, можно только после того, как вы больше трех-пяти раз услышите об од­них и тех же недоработках от разных клиентов, — это зона ва­шего роста.

Для обратной связи вы можете использовать как открытую форму («Скажите, что вам не нравится в наших занятиях?»), так и закрытую («Скажите, нравится ли вам, как мы выстраиваем программу занятия?»). Разница в том, что в первом случае кли­ент сам может озвучить те или иные свои соображения, а во вто­ром — ответить только по тем конкретным пунктам, которые для него озвучите вы. С другой стороны, вероятность получить искренний ответ на закрытую форму гораздо выше.

Обратную связь лучше использовать не чаще раза в месяц, в конце очередной встречи. Помимо самого вопроса используйте вступление и завершение.

Пример получения обратной связи: «Виктория Александров­на, мне очень комфортно с вами заниматься. С целью созда­ния максимального комфорта и для вас, хочу спросить, что вам в нашей совместной работе нравится, а что стоит доработать, изменить? Можете быть со мной абсолютно откровенной, так как я регулярно задаю подобные вопросы своим клиентам и к ответам отношусь исключительно с профессиональной точ­ки зрения».

После получения ответов, какими бы они ни были, обяза­тельно поблагодарите клиента за откровенность и пообещайте подумать, что вы можете сделать в свете услышанного, чтобы оптимизировать ваши дальнейшие занятия.

Упражнение 18. Запишите не менее трех вопросов открытой формы, которые вы будете использовать в общении со своими клиентами. Также составьте список из пяти параметров для за­крытой формы, которые, по вашему мнению, наверняка важны для вас и ваших типов клиентов.

Открытые формы обратной связи:

1.

Параметры для закрытой формы:

1.

2.____________________________________

3.

4. ________________________________________________

5. ________________________________________________

В приложении 1 вы можете найти пример выполнения этого упражнения. Рекомендуем воспользоваться им после завершения самостоятельной работы над заданием.

Карточка клиента

В чем ее польза для тренера? Давайте начнем с перечисления от­ветов на этот вопрос. Итак, карточка клиента:

• позволяет нам не держать в голове массу не всегда нужной информации;

• значительно расширяет объем фиксируемой информации;

• защищает от путаницы;

• позволяет вспомнить все связанные с клиентом детали по­сле длительного перерыва (например, после декрета);

• открывает много возможностей по эффективному общению (о котором мы будем говорить в следующей главе) и про­явлению внимания;

• структурирует и упорядочивает нашу работу.

Коли уж вы встали на путь эффективного тренера, готовьтесь к большому объему клиентов и информации. А с информацией надо уметь работать. Только в этом случае она приносит доход.