В этом разделе отдельные процессы в масштабах организации каталогизи­руются и затем проецируются на процессы еТОМ. Сюда, скорее всего, следу­ет включить процессы, полностью покрывающие зону процессов Операци­онная деятельность (Operations) и — в меньшей степени — зоны процессов Стратегия, инфраструктура и продукт (Strategy, Infrastructure and Product, SIP) и Управление предприятием (Enterprise Management, EM). Однако для представления анализа и проецирования этих процессов необходим после­довательный подход. Ниже приведены два примера, связанные с представ­лением подобной информации в отчете:

Анализ процессов

Процессы Создания (Create)

Процессы Создания охватывают поступление новых клиентов и сопутствующие этому операции. Определяются два процесса третьего уровня: Создание нового клиента (Create New Customer) и Управление сборкой (Manage Install Activity).

Создание нового тента

Создание новой инсталляции (Create New Install) проецируется на 1 .F.1.5.3 еТОМ: Получение заказа от клиента, подготовка заявки на услуги (Receive РО and issue orders).

Примечание. Наряды на работу (Workforce orders) эквивалентны процессам Управление системами и ресурсами / Операционная поддержка и готовность (RM&0/0S&R) в еТОМ.

Корректировка заявки на инсталляцию (Amend Install Order) проецируется на 1.F.1.5.4eTOM: Отслеживание заказа и управление рисками (Track Order & Manage Jeopardy).

Примечание. Управлению рисками здесь уделяется меньше внимания, чем в процессах еТОМ.

Управление инсталляцией

Завершение заказа на инсталляцию (Complete Install Order) проецируется на 1.F.1.5.5 еТОМ: Завершение заказа (Complete Order)

Значительных расхождений с еТОМ не обнаружено.

(В данном примере приведены процессы еТОМ версии 4.5.)

^Операционная ^ поддержка и готовность

г Реализация

^Разрешение проблем N и обеспечение качества

^Биллинг ^

Управление взаимоотношениями с клиентами

Интерфей с в заимеют ношен ий с клиентами

Продажи

Процессы Создание: отображение на процессах OPS еТОМ

Этапы процессов, ориентированных на оборудование — например, Загрузка инсталляции (Load Install) — соответствуют взаимодействию таких процессов еТОМ, как Управление обеспечением услуг и операций (SM&0) и Управление сис­темами и ресурсами (RM&0), при этом детали оказываются скрытыми, посколь­ку бизнес-ориентированные процессы воспринимают их как операции, выпол­няемые «автоматически», то есть ниже уровня видимости для пользователя. В рамках этого взаимодействие с Управлением персоналом (Manage Workforce) (в пределах процесса Обеспечение готовности и доступности ресурсов — RM&0 Support & Readiness) подразумевает обработку нарядов на работу персонала, ее планирование и т. д. Модификации для биллинга, платежей и т. п. должны обра­батываться в еТОМ в рамках процесса Выставление счетов и управление пос­туплением средств (Billing & Collections Management).

При проецировании на еТОМ эти бизнес-ориентированные процессы отоб­ражаются так, как показано на приведенном выше рисунке. В структуре еТОМ большая часть этих процессов реализуется в пределах процесса Регистрация и обработка заказа (Order Handling), но процесс Продажа (Selling) при этом тоже задействуется.

Процессы Биллинга

Процессы Биллинга охватывают выставление счетов клиентам и сопутствующие операции. При этом определяются три процесса третьего уровня: Управление счетами (Manage Billing), Управление платежами (Manage Payments) и Управле­ние поступлением средств (Manage Collections). Некоторые отличия от термино­логии, используемой в рамках еТОМ, будут прокомментированы ниже.

Управление счетами

Управление бумажными счетами (Manage Paper Billing) проецируется на 1.В. 1.8.3 еТОМ: Формирование и доставка счета (Create & Deliver Bill).

Погашение счета (Suppress Bill) проецируется на 1.В.1.8.3 еТОМ: Формирование и доставка счета (Create & Deliver Bill).

Примечание. Для используемого описания в еТОМ может понадобиться детализация.

Контроль над управлением счетами (Manage Billing Control) проецируется на 1.В.1.8.4 еТОМ: Управление счетом абонента (Manage Customer Billing).

Примечание. Для используемого описания еТОМ может понадобиться детализация.

Управление платежами

Сбор платежей, подлежащих оплате (Collect Due Payment), проецируется на 1 .В.1.8.5 еТОМ: Сбор платежей клиента и сопоставление их со счетами (Manage Collection).

Управление способом оплаты (Manage Payment Method) проецируется на 1.В.1.8.4 еТОМ: Управление счетом абонента (Manage Customer Billing).

Управление корректировкой счетов (Manage Adjustments) проецируется на 1 .В.1.8.2 еТОМ: Применение расценок, скидок и возвратов переплат (Apply Pricing, Discounting & Rating).

Управление поступлением средств

Сбор просроченных платежей (Collect Outstanding Payments) проецируется на 1 .В.1.8.1 еТОМ: Упразление запросами клиентов по выставлению счетов (Manage Customer Billing Inquiries).

Примечание. Имеют место различия в терминологии (например, «сбор платежей» использу­ется в отношении обычных платежей, обрабатываемых в еТОМ).

Управление клиентским риском (Manage Customer Risk) проецируется на 1 .В.1.8.1 еТОМ: Упразление запросами клиентов по выставлению счетов (Manage Customer Billing Inquiries).

Примечание. Для используемого определения в еТОМ может понадобиться детализация.

Управление долгом (Manage Debt) проецируется на 1.В.1.8.1 еТОМ: Управле­ние запросами клиентов по выставлению счетов (Manage Customer Billing Inquiries).

Примечание. Для используемого определения в еТОМ может понадобиться детализация.

Управление проверкой кредитоспособности (Manage Credit Check) проецирует­ся на 1.F.1.5.2 еТОМ: Определение кредитоспособности клиента (Authorize Credit). Примечание. Этот процесс представлен в еТОМ как часть Регистрации и обработки зака­за, и этот факт не свидетельствует об отсутствии соответствия, поскольку группировка процессов — обычная составляющая проецирования еТОМ на организацию, но для того,

Ґ-------------------------------------------------------------------------------- Операционная деятельность				'N
Г Операционная Л поддержка и готовность	Реализация		Разрешение проблем и обеспечение качества	^Биллинг

Управление взаимоотношениями с клиентами

Интерфейс взаимоотношений с клиентами
	Продажи

Выставление счетов и управление поступлением средств

	Поддержка				Обеспечение
	продаж	Регистрация		Разрешение	качества услуг/
	марке тин-	и обработка		проблем	Управление
	го вы ми	заказа		клиентов	соглашениями
	акциями				о качестве

Обеспечение готовности и доступности продуктов и заказов

Сбор и анализ информации о клиенте (заказчике)

V-----------------				---------------- ^
ч___________				---------------- ' J

Обеспечение готовности взаимоотношений с поставщиками и партнерами

Обнару­жение и устра­нение проблем

Интерфейс взаимоотношений с партнерами

Процессы Биллинга: отображение на процессах OPS еТОМ

чтобы подтвердить необходимость подобного позиционирования процессов, может по­требоваться соответствующий анализ.

Значительных расхождений с еТОМ не обнаружено.

Эта область более тщательно анализируется в рамках бизнес-ориентирован - ных процессов, чем на текущем уровне детализации, предлагаемом еТОМ, что, возможно, отражает важность для бизнеса управления взаимосвязями с клиен­тами через операции со счетами.

Следовательно, существует возможность направить именно сюда особые усилия, чтобы продолжить работу над еТОМ, в частности по этой тематике.

Проецирование на еТОМ этих бизнес-ориентированных процессов происходит в тех зонах, которые на рисунке ниже отмечены затемнением. В пределах еТОМ операции, относящиеся к этому процессу, сосредоточены в зоне Выставления счетов и управления поступлением средств (Billing & Collections Management).