Принцип про слаживаемо сти означает:

• Документы, хранящиеся в компании, должны содержать инфор­мацию о всей предыстории управленческих действий. Объем информации, отраженный в этих документах, должен позволять при последующем анализе получить максимально достоверное представление о происшедших ранее событиях.

• Документы должны храниться в структурированной системе. Доступ к ним и поиск информации в них должны производиться Максимально быстро._______________________

Классическим примером системы прослеживаемости являются бор­товые журналы на кораблях и журналы производства работ на стро­ительных объектах. Прослеживаемость завершает связку: измерение — документирование — прослеживание.

Прослеживаемость как принцип родилась в системе менеджмента качества. Прослеживаемость позволяет не просто фиксировать факт появления бракованной детали, а достоверно определить причину по­явления брака: некачественная входная продукция, ошибки в техноло­гических схемах, ошибки персонала и т. д.

Из системы менеджмента качества прослеживаемость распростра­нилась на всю систему управления. Если при выполнении проекта об­наружились проблемы, то анализ документированных событий должен дать достоверный результат о причине проблемы: ошибка при выборе и утверждении проекта, ошибки плана, сбои при выделении ресурсов, ошибки проектной команды и т. п.

Основным инструментом для поддержания прослеживаемости яв­ляется система отчетности. Также как и для бортовых журналов или журналов производства работ в компании должны иметься формы уп­равленческой отчетности. В компании должно жестко контролировать­ся соблюдение формы отчетности. Категорически нельзя допускать кратких отчетов, таких как: "встреча прошла успешно", "проект вы­полняется нормально".

Главными требованиями управленческой отчетности явля­ется конкретность ответов, в частности, прямое указание на отсутствие негативных событий, как происшедших, так и прогнозируемых.

Следуя этому правилу, форма отчетов должна быть близка к форме анкеты. На прямые вопросы в анкете, "наличие выявленных проблем", "прогнозируются ли проблемы в будущем" должны даваться прямые ответы, не допускающие двойственной трактовки в будущем. Так, если на вопрос "наличие выявленных проблем" нет вообще никакого отве­та, а в будущем выяснилось, что проблемы все-таки существовали, то отсутствие ответа иметь двойственную трактовку: (1) проблемы дейс­твительно не были выявлены персоналом; (2) персонал знал о пробле­мах, но по каким-то причинам не стал извещать руководство.

Прослеживаемость имеет и кадровый, психологический аспект. В компании должна быть создана атмосфера, обязывающая работников предельно внимательно относиться к задачам документирования и от­четности. Ответственность за нарушение правил документирования должна быть не меньше, чем ответственность за появление отрица­тельных результатов. Если в компании возникла какая-то проблема, то причастный к этой проблеме работник может быть и не виновен в по­явлении проблемы. Если же работник вовремя не известил руководство о проблеме, то он должен считаться виноватым, независимо от наличия или отсутствия его прямой вины.

Кстати, прослеживаемость и связанная с ней тема точной отчетнос­ти являются одними из краеугольных камней западной культуры. На этом построены парламентские слушания и расследования. Во мно­гих странах существует наказание за лживые ответы при проведении парламентских слушаний. Даже если прокуратура не может доказать прямую вину человека за какое-то преступление, этот же человек мо­жет наказан за ложь на слушаниях. Члены парламента вправе зада­вать любые вопросы, поэтому если человек действительно совершил преступление, ему будет сложно отбиться от настойчивых вопросов парламентариев.

Качество как универсальная категория

Как уже указывалось, первоначально управление качеством возник­ло на основе применения методов статистической обработки парамет­ров выходной продукции. Постепенно идея качества стала универ­сальной и стала охватывать более высокие уровни в бизнесе: качество управления, качество документа, качество бизнес-процесса или систе­мы процессов. Успешное применение категории "качество" основано на простом коммерческом правиле:

Предотвращение лучше реагирования:

Затраты на предотвращение отклонений, как правило, мень­ше затрат на реагирование после наступления отклонений

Если компании не удается продать партию некачественного товара, то убытки от отсутствия продаж будут заведомо выше, чем затраты на анализ исходных чертежей и проведений испытаний, как технических, так и маркетинговых.

С точки зрения методологии, идея системы менеджмента качест­ва очень проста: в компании должны действовать регулярные, сквоз­ные управленческие и технические процессы, предотвращающие появление отклонений. Процессы должны иметь формализованный характер и быть основаны на документировании, измеримости и прослеживаемости.

Указанные идеи стали основой для известной серии международных стандартов системы качества серии ISO 9000.

По поводу применимости стандартов ISO 9000 следует сделать два замечания:

1. Указанные стандарты написаны весьма непривычным для росси­янина языком. Здесь очень высока степень формальных языковых конструкций, иногда перевод на русский язык не передает точное содержание первоисточника. При изучении стандартов сразу следу­ет включить повышенное внимание. К сожалению, автору неизвес­тны публикации содержащие одновременно как текст стандартов, так и комментарии к каждой статье стандарта. Скажем, в правовой системе подобные постатейные комментарии весьма распростра­нены. Часто объем правовых комментариев в разы превышает объ­ем текста первоисточника.

2. По мнению автора данной книги, наблюдается явный перекос в использовании системы менеджмента качества. Если проанали­зировать пакет корпоративных стандартов, которые предлагается внедрять в компаниях, то оказывается, что система менеджмента качества должна заменить всю систему менеджмента предприятия. В действительности текст стандартов ISO четко проводит границу между общим менеджментом и менеджментом качества. На грани­це между ними существуют процессы двойного использования, на­пример, управление документооборотом. В любом случае, система менеджмента качества является только одной из подсистем управ­ления предприятием, таких как финансовое управление, проектное управление и т. д.

3. Невозможно внедрить полноценную систему менеджмента качес­тва "с нуля". Западная экономика привыкала к ней десятилетиями. Наши российские компании при внедрении должны предусмат­ривать поэтапное внедрение. Конечно, полный цикл внедрения не займет теперь десятки лет, достаточно 2-3 лет, но и надеяться внед­рить систему за полгода тоже нереально. Ситуация с внедрением системы менеджмента качества аналогична ситуации с внедрением проектного менеджмента.

Принцип постоянного улучшения

Идеи основоположников циклического характера управления созда­ли атмосферу, в которой главным становится не борьба с отклонения­ми, а система постоянного улучшения. Так же как качество, постоян­ная улучшаемость стала универсальным понятием. Улучшать можно и нужно все: выходную продукцию, технологию, управленческие про­цессы и т. д.

Цикличность становится базовым инструментом для постоянного улучшения. На каждом круге должен проводиться анализ: что и как можно улучшить.

Следует отметить, так же как и борьба с отклонениями система пос­тоянного улучшения должна быть формализованной системой. Знаме­нитые японские кружки качества как раз и следуют этой цели: ритмич­ному производству предложений об улучшении. При формализации процессов улучшения необходимо найти оптимум между двумя разно­направленными факторами:

• тотальная формализация может ликвидировать творческий потен­циал, необходимый для выработки предложений об улучшении;

• полное отсутствие формализации сделает процесс улучшения пол­ностью неуправляемым:

О в частности, в компании должна действовать простая система подачи предложений и их регистрации, порядок рассмотрения предложений и понятный механизм вознаграждения при полу­чении позитивных результатов.