Рассмотрим основные причины проблем в организации документооборота, его нсоптимальности во многих банках. Основной причиной неорганизован­ности, а следовательно, низкой скорости и недостаточно высокого качества обслуживания клиентов является нерегламентированный характер системы документооборота. Естественным следствием здесь будут и высокие опера­ционные издержки. Существенная часть рабочего времени различных со­трудников в недостаточно четко организованных системах тратится на поиск необходимого документа или информации, согласования, «подстраховки», осуществление запросов, выяснение различных текущих вопросов и т. п. Поэтому первопричиной неоптимальности документооборота и всего, что из этого следует, можно назвать именно нерегламентированность документо­оборота, необязательность правил и принципов циркуляции документов и информации по банку.

Эффективное функционирование организации требует введения жесткой системы документооборота, которая должна стать основой, фундаментом концепции документооборота банка. Недостаточно жестко разработанная концепция рано или поздно повлечет за собой негативные последствия. Под жесткой системой документооборота мы понимаем систему, построенную на основании ограниченного числа четко сформулированных правил, неукосни­тельное выполнение которых жестко контролируется руководством.

Предложим пример такой системы, которая может быть основана на следующих принципах, или бизнес-правилах.

1. Первичное хранение документов осуществляется в рамках одной струк­турной единицы (отдела). Ответственность за наличие документов возлагается на руководителя отдела.

2. Контроль соответствия данных в электронных системах учета бумаж­ным документам возлагается на контролера, осуществляющего после­дующий контроль, а в случае отсутствия такого контролера — на на­чальника отдела. Ежедневно составляется реестр документов, который передается в соответствующие подразделения бухгалтерии. Реестры документов объединяются с собственными реестрами бухгалтерии и передаются в отдел сводной отчетности банка, где используются для контроля итоговых показателей банка за день.

3. Взаимодействие с внешними организациями осуществляется через канцелярию банка.

3.1. Входящие документы доставляются курьером или почтой в кан­целярию, где фиксируются в книге входящей корреспонденции,

после чего распределяются согласно имеющемуся в канцелярии списку по подразделениям с регистрацией в книге лиц, получив­ших документы.

3.2. Исходящие документы регистрируются в книге исходящей корре­спонденции с указанием лиц, представивших документы: затем документы пересылаются во внешнюю организацию по почте или фельдъегерской службой банка. Вместе с документами пере­даются реквизиты (телефоны и фамилии лиц, представивших документы).

3.3. В случае возникновения споров с внешними организациями переговоры с ними ведут должностные лица, представившие до­кументы.

4. Все бумажные документы после их исполнения хранятся в архивах по месту их появления (клиентские документы — в архиве операционных подразделений, филиальные — в филиалах).

5. Передача документов из архива или обмен документами дня между подразделениями по возможности не осуществляется. Вместо этого передаются копии документов. В случае необходимости передачи ори­гинала в архив помещается документ, фиксирующий эту передачу.

6. Передача документов клиенту осуществляется посредством персональ­ного почтового ящика (или через какую-либо другую систему).

7. В случае специальных запросов со стороны клиента или необходимо­сти получения внешней информации работниками банка, а также во всех нештатных случаях осуществление запросов, поиск документов и т. п. осуществляет специально выделенное для этого подразделение, например отдел запросов или информационная служба банка.

8. Весь операционный и административный документооборот осущест­вляется в соответствии с положениями, утвержденными руководством банка. Нарушения утвержденной технологии не допускаются и рас­цениваются как прямое неисполнение служебных обязанностей соот­ветствующим работником.

9. Каждый документ должен иметь электронную копию, доступную при наличии соответствующих прав доступа.

Концепция документооборота должна быть достаточно прозрачна и по­нятна, она не должна содержать детальную информацию, которая отражает технологические особенности осуществления той или иной операции. Она должна быть хорошо согласована с концепцией визирования документов, а также с системой безопасности и защиты информации, которые в силу их особой значимости мы рассматриваем отдельно, хотя они и являются суще­ственной частью системы документооборота. Концепция документооборота должна быть единой для всего банка и всех его структурных единиц.

Следующий по важности шаг — автоматизация документооборота. До­кументооборот современного банка настолько сложен, что без максимально полной автоматизации практически невозможно избежать потери доку­ментов, существенного увеличения времени на их поиск, неправильного их прочтения; невозможно корректно управлять правами пользования и визирования. Отсюда вытекает необходимость внедрения информационных комплексов, автоматизирующих не только операционный, но и внутренний, административно-хозяйственный, или управленческий, документооборот. Каждый бумажный документ должен иметь легкодоступную электронную копию — это должно стать аксиомой. Информационная система документо­оборота призвана обеспечивать немедленный доступ к любому документу банка, разделение прав доступа к документам, выполнять функции почтовой системы, осуществлять поиск документов, обеспечивать их электронную подпись.

Только после выполнения этих двух условий можно приступать к реше­нию практических вопросов оптимизации документооборота по конкретным технологическим цепочкам на конкретных участках.

Остановимся подробнее на основных направлениях потенциальных изме­нений. Для банка наибольший эффект может дать оптимизация операционно­го документооборота, так как он поглощает существенную часть внутренних издержек банка и оптимизация его (по издержкам) даже на 10-20% может принести экономию. Затем необходимо задуматься над оптимизацией вну­треннего управленческого документооборота, поскольку она может повысить управляемость банка и качество обслуживания клиентов.