Одна из острых проблем, с которой могут столкнуться сотрудники бан­ка, — порядок действий в случае возникновения различных нестандартных ситуаций. Как показывает практика, проблемы такого рода являются не ис­ключением, а скорее постоянной составляющей банковской деятельности, В большинстве случаев сотрудники банков руководствуются своим опытом, практикой устоявшихся личных взаимоотношений. Чаще всего это не влечет за собой отрицательных или непоправимых для банка последствий, но бы­вает и по-другому.

Подобная практика обусловлена целым рядом причин, связанных, главным образом, с общепринятыми нормами банковской деятельности, устоявшейся технологией работы кредитной организации. Вместе с тем современный уровень развития банковских технологий, повышающий не­прозрачность многих процессов, и высокая потенциальная возможность злоупотреблений в финансовой сфере предъявляют повышенные требования не только к квалификации банковских специалистов, но и к регламентации банковской деятельности, особенно действий сотрудников в нестандартных ситуациях.

Обязательные внутренние банковские документы, такие как должност­ные инструкции специалистов, положения о структурных подразделениях банка, учетная политика, не позволяют эффективно решать эти задачи, ре­гламентируя типовые действия сотрудников и не учитывая нестандартных ситуаций.

По нашему мнению, решением этой проблемы могло бы стать написание и утверждение порядка действий сотрудников банка в нестандартных ситуа­циях — отдельного внутреннего документа, в котором подробно описывалась бы последовательность действий сотрудников в таких ситуациях, учитывалось бы их возможно большее число и жестко регламентировались порядок и по­следовательность действий при их возникновении. Подобная практика уже существует в некоторых крупных московских банках.

Очевидно, что учесть абсолютно все нестандартные ситуации не пред­ставляется возможным по объективным причинам. При этом практика по­казывает, что подобные случаи наиболее часты «на стыке» взаимодействий банка и клиента. Как правило, функции непосредственного взаимодействия с клиентами осуществляет отдельное подразделение банка, операционный отдел или, например, отдел по работе с клиентами. Типичный пример не­стандартной ситуации — обращение в банк за информацией представителей различных государственных органов (Прокуратуры Российской Федерации, налоговых органов, органов Федеральной службы безопасности и т. п.). Порядок действий сотрудников банка должен содержать перечень вопро­сов, на которые работник не имеет права отвечать, регламентацию обмена информацией между сотрудниками, порядок действий исполнителей в случае отхода от утвержденной технологии осуществления той или иной операции и т. п.

Главной задачей указанного документа является не полное описание всех нестандартных ситуаций, а выделение типовых ситуаций, которые могут возникнуть с высокой степенью вероятности. Предлагаемый подход пред­полагает определенную формализацию действий сотрудников в подобных случаях. Очевидно, что в этом документе на случай возникновения нестан­дартных ситуаций должна быть определена подчиненность сотрудников по тем или иным вопросам, сфера полномочий в их решении.