Поскольку MetaSolv — не поставщик услуг, она не могла применить еТОМ, как это делали обычно другие операторы, в качестве карты процессов. Од­нако еТОМ охватывает всю корпоративную среду MetaSolv — от продаж и управления продуктами до разработки. еТОМ внедряли несколькими спосо­бами, в частности:

• как прототипную структуру (pre-SID) для организации бизнес-сущнос­тей (см. выше);

• как карту, демонстрирующую охват приложением процессов еТОМ второго уровня;

• как структуру для организации сценариев использования;

• как артефакт для объяснения модели данных на учебных курсах и семинарах.

еТОМ используется для демонстрации охвата приложения уже около десяти лет. С самого начала стало ясно, что клиенты, в т. ч. потенциальные, хотят видеть, как приложения поддерживают процессы еТОМ. Благодаря стандартной (для отрасли) карте процессов существенно облегчаются все объяснения, поскольку используются четко сформулированные понятия, связанные с процессами, которые охватывают приложения.

Рис. 4.5 и 4.6 иллюстрируют использование еТОМ для этой цели.

До разработки еТОМ отобразить охват процессов Стратегия, Инфра­структура и Продукт (SIP, то есть Strategy, Infrastructure & Product) было трудно, поскольку ТОМ имела дело только с операционными процес­сами. С появлением еТОМ и процессов SIP эти проблемы ушли в прошлое (см. рис. 4.5). Выделенные

жения продуктов в SID). Процесс Разрешение проблем клиентов поддержи­вает Заявки на услугу (Service Requests) и различные подклассы заявок кли­ента и внутренних заказов.

Внедрение SID

Внедрению структуры SID Framework и концепции АВЕ способствовал тот факт, что подобная структура и концепция к тому времени уже использова­лись. Как уже говорилось в разделе «Внедрение еТОМ», еТОМ использовалась для организации групп тесно связанных бизнес-сущностей. Эти группы — та­кие как Клиент (Customer), Сторона (Party) и др. — легко коррелировались с ABE SID и переносились в структуру SID Framework.

Use Cases

•Q

•€3 eTOM • Customer Relationship Mgmt -Cl eTOM - CRM Operations Readiness - Pi eTOM • CRM Operations Support Sc Process Mgmt - Cl eTOM • Customer Interface Mgmt - Pi eTOM • Customer QoS Sc SLA Mgmt -Pi eTOM • Marketing Fulfillment Response 0-C] eTOM * Order Handling 0-C] eTOM • Problem Handling 0-C] eTOM * Retention Sc Loyalty - Pi eTOM * Sales Sc Channel Mgmt - Pi eTOM - Selling •Pi eTOM - Enterprise (Placeholder)

•С1 eTOM • Enterprise QM Process Sc IT Planning Sc Architecture •Pi eTOM • Marketing and Offer Mgmt •£3 eTOM • Resource Mgmt Sc Ops 0-P3 eTOM • Resource Development Sc Mgmt

0-CD eTOM • Resource Sc Operations Capability Delivery 0-Cl eTOM • Resource Development L»pl eTOM • Resource Perfomance Assessment S-Pl eTOM • Resource Problem Management 0-0 eTOM - Resource Provisioning Sc Allocation to Service Inst. ф-Q eTOM • RMScO Support Sc Process Mgmt *-B| Trace: Use Cases to Features •Cg eTOM - Service Mgmt Sc Ops 0-0 eTOM • Service Config and Activation 0-0 eTOM - Service Development Sc Mgmt - P) eTOM - Service Problem Mgmt - Pi eTOM • Service Quality Analysis Action S< Reporting - Pi eTOM - SMScO Ops Readiness 0-0 eTOM - SMScO Support Sc Pfocess Mgmt

Рис. 4.7. eTOM как структура для организации сценариев использования

Помимо использования структуры SID Framework и концепции ABE, SID служит также и другим целям, в частности, чтобы:

• разработать новые расширения для приложений;

• организовать диаграммы сценариев использования;

• служить основой для структуры интеграции приложений.