Как мы уже не раз говорили, год от года растущая зарплата опера­торов является самым затратным фактором для владельцев опера­торского центра. Причем чем квалифицированнее сотрудник, тем, естественно, выше его зарплата. Но и оплата труда менее квалифи­цированных операторов, особенно при большом числе рутинных операций, может составлять существенную часть расходов.

Для того чтобы избежать непроизводительного расширения штата операторов, компании могут предпочесть двухуровневую модель операторского центра, когда все операторы делятся на две категории:

♦ операторы первого уровня, являющиеся сотрудниками аутсорсингового ЦОВ. Обычно они выполняют менее ква­лифицированную работу и отвечают на звонки, связан­ные с запросом информации общего типа и поступающие в основном не от постоянных, а лишь от потенциальных клиентов. При необходимости они переводят вызовы на операторов второго уровня;

♦ операторы второго уровня, являющиеся сотрудниками собственного ЦОВ. Обычно они выполняют более квали­фицированную работу и отвечают на звонки, связанные с

запросом индивидуальной информации pi поступающие от постоянных клиентов.

Экономическая целесообразность такого подхода в общем виде определяется достаточно просто: сравниваются затраты на аутсорсинг и на содержание дополнительного штата операторов.

Для этого сначала прикидывают возможное число вызовов первого уровня в месяц и их среднюю продолжительность. Затем рассчитывают возможные затраты, связанные с использованием аутсорсинга. Для этого определяют общее количество «вызыв­ных» минут и умножают на таксу, которую берет аутсорсинго­вый Call Center. После этого рассчитывают возможные затраты в случае использования собственного операторского центра. Для этого определяют число операторов, необходимое для обслу­живания вызовов первого уровня, и умножают на все расходы, связанные с содержанием одной штатной единицы: в первую очередь прямые (зарплата, налоги, страховка), затем косвенные (стоимость оборудования, аренда помещения и т. п.). Затем по­лученные значения сравнивают, и выбор делается в пользу того варианта, при котором затраты будут меньше (см. рисунок 8.8).

Кратковременный аутсорсинг

Довольно часто компании прибегают к услугам аутсорсинга лишь тогда, когда возникает необходимость в обслуживании экстраор­динарного количества входящих и исходящих вызовов, например при объявлении новой маркетинговой кампании. В этом случае целесообразно арендовать услуги «чужого» ЦОВ для:

♦ обзвона потенциальных или существующих клиентов с целью оповещения их о рекламируемых товарах или ус­лугах (cold calling и warm calling);

♦ для ответа на звонки потенциальных клиентов, привле­ченных объявленной рекламной кампанией (inbound sales).

Также полезно прибегать к подобного рода аутсорсингу при проведении различного рода маркетинговых или социологичес­ких исследований и т. п.

Поскольку нанимать дополнительный штат сотрудников на кратковременной основе нет никакого смысла, в этом слу­чае экономическая целесообразность аутсорсинга рассчиты­вается чуть иначе. В первую очередь смотрят на возможное ухудшение параметров обслуживания вызовов (увеличение очереди, рост среднего времени ожидания, ухудшение уров­ня обслуживания и т. д.) в собственном операторском центре вследствие роста нагрузки. Если такое ухудшение окажется критичным, то становится оправданным использование аут­сорсинга.