Эту тему один знакомый бизнес-тренер всегда начинает со сле­дующего вопроса: как вы думаете, в каком случае футбольный матч с участием очень сильной и очень слабой команд точно за­вершится нулевой ничьей?

После того как вы завоевали расположение клиента, опреде­лили его желания, мастерски продемонстрировали ему свою не­заменимость в их реализации, сняли возражения и страхи, вам необходимо сделать завершающий штрих — записать клиента в свободное время в свой ежедневник. Не ждите, пока сделать это вам предложит клиент. Не сделать этого он может по ряду причин: стеснение, незнание дальнейших действий, уверенность в том, что все «как-нибудь само собой сложится» — да мало ли что у него в голове. Как только видите, что клиент «готов», — инициируйте завершение сделки сами! Для этого есть несколько приемов.

Когда? Смысл приема заключается в том, что вы задаете простой вопрос: «Так когда мы с вами начнем?» Важность фор­мулировки заключается в том, что ответ предполагает конкрет­ный день. В случае, если клиент уклончиво отвечает «На сле­дующей недельке» — конкретизируйте, в какой именно день и время.

План действий. Расскажите клиенту о дальнейшем плане ва­ших действий. Начинаться этот план должен со слов «сначала мы выбираем удобное для вас время и я записываю вас», а за­канчиваться с открытым ежедневником в руках и словами «Так на какое время мы запишемся?».

Мой ежедневник. После приведения очередного примера о том или ином занятии загляните в свой ежедневник со сло­вами: «Одну секундочку, я загляну в свой ежедневник, чтобы посмотреть, когда, например, мы бы могли это попробовать. Вот, есть свободное время тогда-то и тогда-то. В какое вам будет удобнее?»

Самое главное правило завершения сделки: сделав предло­жение, дождитесь ответа! Если вы не сумеете выдержать паузу и начнете говорить первым — вы проиграли.

Ах да, про футболистов: счет точно останется не открытым в том случае, если футболисты не будут бить по воротам!

Сопровождение

А вот это один из самых важных этапов, потому что он самый длительный и содержит в себе много важных мелочей, от кото­рых зависит, сколько денег в итоге принесет вам клиент. Первый вариант — после первой тренировки клиент решит, что больше не нуждается в ваших услугах. Запишите, сколько денег лично вам принесет такой клиент?

Если здраво посмотреть на вещи, то цифра, скорее всего, от­рицательная, потому что такие клиенты обычно отговаривают своих друзей и знакомых от персональных тренировок с вами или от занятий вообще, т. е. вы теряете клиентов.

Такой исход возможен по ряду причин:

• тренер вызвал неприязнь к себе;

• тренер вызвал неприязнь к персональным тренировкам;

• тренер вызвал неприязнь к клубу;

• тренер не доказал ценность персональных тренировок для клиента.

Природу появления этих причин мы разберем чуть позже.

Давайте посмотрим на оптимальный вариант — клиент регу­лярно занимается сам; по его рекомендациям в вашем ежеднев­нике так же регулярно появляются его друзья, знакомые, коллеги, родственники; общение с этим клиентом помогает вам в жизни за пределами клуба. Посчитайте, сколько денег он принесет вам в этом случае за год? Запишите эту цифру.

Именно поэтому 80% нашей прибыли мы получаем от ра­боты с 20% наших клиентов. А оставшиеся 80% клиентов день за днем тратят наше время и силы. И, уверяю вас, по какому из предложенных (или непредложенных) сценариев пойдет ваше общение с клиентом, который только что согласился оплатить персональные тренировки под вашим руководством, на 90% за­висит от вас!

Цель этапа сопровождения — стать для клиента почти дру­гом, как партнер по бизнесу!

Но сразу оговоримся, что находиться в этой приграничной ли­нии с дружбой нужно с очень большой аккуратностью. Причина проста — несмотря на ваши, возможно, близкие отношения, пре­жде всего, вы остаетесь бизнес-партнерами. А иногда это пред­полагает и какие-то негативно воспринимаемые поступки. На­пример, ваш клиент не приехал на тренировку или сильно на нее опоздал. По правилам клуба (по крайней мере, во многих клубах есть такое правило) деньги за эту тренировку должны быть с кли­ента списаны. Но «по дружбе» он может попросить вас сделать исключение. Неловкая ситуация!

Придется научиться разделять самому и нарисовать эту чет­кую границу с клиентом: где вы — друзья, а где — уже партнеры по бизнесу.

Тем не менее в долгосрочной перспективе ваша дружба будет складываться из следующих составляющих:

1) общение;

2) удовлетворение потребностей;

3) внимание.

Это фундамент крепких и долгосрочных отношений. Если хотя бы один из этих пунктов хромает — сыплется все здание.