Давайте сразу договоримся, что возражения — это хорошо! Если клиент высказывает возражение, значит в целом ваш продукт его заинтересовал. Осталось лишь немного «обработать его напиль­ником». Естественно, речь о продукте. И чтобы нам этим самым напильником не задеть клиента, первое правило: с клиентом не спорить!

Да, иногда клиенты не до конца отдают себе отчет в адекватно­сти того, о чем говорят. Да что уж там, временами вообще городят всякую чушь! Но представьте, что случится, если вы вмиг объяс­ните клиенту, что его позиция — чушь. Он тут же расстроится, по­чувствует себя «в дураках» и, скорей всего, уже не захочет с вами общаться! Ведь это в общении с вами он почувствовал себя так неуклюже. Или если наоборот, он окажется мастером риторики и софистики (искусство переубеждать) и сможет доказать свою позицию, — тогда «в дураках» окажетесь вы, и клиенту с вами станет неинтересно. Поэтому с клиентом мы никогда не спорим! Если он говорит, что для развития мышц ног необходимо делать «жим лежа» — давайте делать «жим лежа». Правда, есть еще не­сколько способов, которые более эффективны. Может быть, по­пробуем и их?

Техника отработки возражений строится таким образом, что вы сначала «как бы» присоединяетесь к клиенту, а затем мяг­ко и аккуратно подводите его к правильному варианту. Пример отработки возражения, например «это неудобно», с использова­нием этой техники: «Действительно, на первый взгляд это может показаться неудобным, но если вы попробуете, то достаточно бы­стро привыкнете, а эффект будет куда выше, чем если мы пойдем другим путем».

Упражнение 12. Запишите, используя технику, как вы отра­ботаете следующие возражения.

Возражение: у меня это все равно не получится.

Возражение: в зале слишком шумно, я не смогу здесь зани­маться.

Возражение: ваши услуги слишком дорого стоят.

В приложении 1 вы можете найти пример выполнения этого упражнения. Рекомендуем воспользоваться им после самостоя­тельного выполнения задания.

Теперь давайте перечислим некоторые популярные возраже­ния и способы работы с ними.

Мне кажется, мне это не нужно. Часто такое можно услышать от людей, которые не понимают сути услуги «личный тренер». В понимании многих впервые приходящих клиентов личный тре­нер — человек, который распечатает стандартную программу за­нятий и будет стоять рядом и считать количество подходов. В этом случае необходимо разъяснить клиенту ключевые составляющие своей работы и еще раз пробежаться по общим преимуществам.

Ваши услуги стоят не дешево. Это стандартное возражение в двух случаях: когда клиент не располагает необходимой сум­мой денег или когда цена услуги выше ценности. Первый вариант в нашем случае — встречается реже, так как чаще посетители наших клубов — люди обеспеченные. В любом случае, если ре­альной причиной для возражения явилось отсутствие необходи­мой суммы — постарайтесь снизить ее уменьшением количества тренировок. Если же с деньгами у клиента все в порядке — не­обходимо повысить ценность услуги! Используйте преимущества и давите на удовлетворение потребностей. Возможно, вы не со­всем точно их определили.

Где гарантии? Если вы уверены в своих силах — дайте кли­енту гарантию! Но оговоритесь, что она действительна только в том случае, когда клиент действительно выполняет все пред­писания, в том числе касающиеся режима, питания и т. д. Дайте понять, что вы уверены в результате! Демонстрируйте уверен­ность! Да, хочется еще раз повторить это слово — уверенность! Поверьте, этого будет вполне достаточно для того, чтобы снять возражение. Если этого все же не хватило — работайте над своей уверенностью, а собеседнику предложите пообщаться с вашими постоянными клиентами. Уж в них-то вы уверены?

Упражнение 13. Запишите еще пять популярных возражений из своего опыта. Следом запишите, как вы их будете отрабатывать.

Возражение:_______________________________________

Отработка:

Возражение:

Отработка:

Возражение:

Отработка:

Возражение:

Отработка:

Возражение:

Отработка:

В приложении 1 вы можете найти пример выполнения этого упражнения. Рекомендуем воспользоваться им после того, как самостоятельно справитесь с заданием.