В отличие от отчетов реального времени, хронологические отче­ты на уровне операторов имеют важнейшее значение, во-первых, для оценки труда операторов, а во-вторых, что, может быть, еще более важно, при анализе эффективности процесса обслужива­ния вызовов. Не будем здесь останавливаться на всем многооб­разии подобных отчетов, рассмотрим лишь один пример.

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов ------ $

В таблице 5.7 показаны данные о производительности каж­дого оператора, входящего в состав небольшой группы. Причем здесь нас не интересуют данные о числе обслуженных вызовов, о длительности разговора и т. п. Мы рассмотрим лишь определен­ные параметры, довольно наглядно показывающие уровень ква­лифицированности каждого оператора, а именно: сколько раз он испытывал затруднения при обслуживании вызова и вследствие этого запрашивал помощь супервизора, ставил вызов на удер­жание или даже переводил его на другого сотрудника.

Сразу хочу оговориться, что, как и в предыдущих разде­лах, мы рассматриваем лишь гипотетический пример. В ре­альной жизни может случиться, что число переводов вызовов обусловлено не недостаточной квалификацией оператора, а производственной необходимостью (например, при органи­зации двухуровневого операторского центра, как это было описано в главе 4). В этом случае последний столбец табли­цы рассматривать не стоит. Но в основном при оценке уровня компетентности операторов следует ориентироваться на все три параметра, представленные в этой таблице.

На основе показаний таблицы можно с некоторой долей уве­ренности сделать вывод о том, что операторы 2 и 7 несколько менее квалифицированны, чем остальные сотрудники и, следо­вательно, менее уверены в своих силах (судя по более частому
запросу помощи супервизора), а также тратят большее время на обслуживание вызовов (чаще других ставя их на удержание).

Думаю, мы уже в достаточной мере убедились в важности хро­нологических отчетов на уровне операторов, поэтому пока эту тему оставим. Подробнее о производительности операторов мы поговорим в главе 10.