Сервис в системе товарной политики

Сервис (обслуживание) - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобрете­ния и потребления технически сравнительно сложного изделия, которое экономически выгодно эксплуатировать в течение разумно обус­ловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

При отсутствии высококачественного сервиса деятельность производителя любого продукта, особенно технически сложного, обречена на неудачу: товар теряет потребительскую ценность, становится некон­курентоспособным и отвергается покупателем.

На конкретном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связан­ных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - оборудова­ния, бытовой техники, средств транспорта и др. Правильно организо­ванный сервис, сопровождающий товар на протяжении его существо­вания у потребителя, обеспечивает постоянную готовность товара к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важ­ность организации сервиса и его нормального функционирования.

Основными принципами современного сервиса являются:

• максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

• неразрывная связь с маркетингом, его основными принципами, целями и задачами;

• гибкость, т. е. учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых товаров.

В соответствии с главным принципом современного сервиса «Кто производит, тот и обслуживает» производитель товаров организует их сервис. Производитель стремится к организации и ведению первоклассного сервиса [4].

Также отметим, что Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала опреде­ленные правила организации эффективного сервиса, суть которых в том, что сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, ин­формация о сервисе, оказываемом фирмой, должна быть доведена до сведения покупателей данного сегмента рынка. В частности, на официальном сайте ОАО «БиКЗ» в Интернете размещена вся информация о перечне сервисных услуг и проектно-монтажных работах, а также их стоимость.

Гарантии сервиса и его качества должны превышать ожидания покупателей: в этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником этих эмоций. В качестве примера приведем перечень сервисных услуг ОАО «БиКЗ» (рисунок 9).

Сервис в системе товарной политики

Рисунок 9 - Структура товара и сервисных услуг ОАО «БиКЗ»

ОАО «Бийский котельный завод» предлагает заказчикам полный комплекс услуг по обеспечению теплоэнергоснабжения от проектирования до пуско-наладки теплоэнергетического оборудования и сдачи объектов «под ключ».

Для выполнения монтажных и ремонтных работ производится комплектация и поставка котельного и вспомогательного оборудования, запасных частей, оборудования КИПиА, кабельной продукции, газового оборудования, обмуровочных и теплоизоляционных материалов.

Все виды работ производятся аттестованными специалистами с отличным качеством в кратчайшие сроки с оформлением сопроводительной технической документации, необходимой для производства и сдачи работ инспекции Ростехнадзора [5].

Оставить комментарий