Третья составляющая успешных долгосрочных отношений, в свою очередь, складывается из внимания частного и внимания обще­го. В этой части мы рассмотрим факторы проявления внимания, которые положительно влияют на формирование долгосрочных отношений с клиентом.

Будьте точны, как скальпель хирурга! Если тренировка на­чинается в 14.00, значит в 13.59.59 вы уже на месте встречи. 14.00.00 для вас — опоздание. И объективных причин для него нет. Клиент — главный человек в вашей рабочей жизни, ибо именно он платит вам зарплату. И как вы никогда не опаздывае­те в туалет, ровно так же приучите себя не опаздывать на встречу с клиентом. А еще лучше — приходите заранее.

То же касается и других обязательств перед клиентом. Не бы­вает «почти сделал». Или сделал, или нет.

Сделайте чуть больше, чем должны! Каждый раз давайте клиенту чуть больше, чем положено. Уделите ему чуть боль­ше времени, посоветуйте какие-то упражнения, которые он сможет делать на работе, порекомендуйте питание, подарите компакт-диск с хорошей музыкой для тренировок. Сделайте какую-то мелочь, которая не входит в ваши стандартные обя­занности. За эту мелочь клиент уже не платит денег — соответ­ственно, он будет платить своим лояльным отношением лично к вам!

Упражнение 16. Придумайте и запишите 10 вещей, которыми вы можете побаловать своих клиентов сверх ваших обязанно­стей. Рядом запишите имена конкретных клиентов, для которых вы это сделаете в следующую вашу встречу.

1.___________________________________________________________________________________________________

2.___________________________________________________________________________________________________

3.

4.

5.

5.

6.

7.

8.

9. _______________________________________________________________________________________________

В приложении 1 вы можете найти пример выполнения этого упражнения. Рекомендуем воспользоваться им после завершения самостоятельной работы над заданием.

Используйте личную информацию! С каждой трениров­кой вы узнаете о клиенте все больше. Используйте инфор­мацию, которую вы получаете. Инициируйте ее получение. В какой области работает ваш клиент? На какой машине он ездит? В каком классе учатся его дети? Где он любит проводить свое свободное время? За какую команду он болеет? В каком магазине предпочитает одеваться? Да что угодно! Вся эта ин­формация крайне важна для того, чтобы быть с клиентом на одной волне.

Перед встречей почитайте новости отрасли, в которой он ра­ботает. На выходных пройдите тест-драйв его авто. На досуге почитайте о его увлечениях, а то и попробуйте сами. Зайдите в магазин, в котором он делает покупки. Чем больше вы уделяете внимание этим мелочам, тем интереснее и полнее становится ваше общение, тем ближе вы к миру клиента. А чем ближе вы к миру клиента, тем скорее вы превращаетесь в его незамени­мого друга!

Одно предостережение — не стоит превращать общение с кли­ентом в допрос. Выделяйте и фиксируйте интересующую вас ин­формацию из обычного общения. Не стоит стараться за один раз узнать все. Вам некуда торопиться — теперь-то клиент от вас ни­куда не уйдет!

Упражнение 17. Придумайте и запишите 10 моментов, ко­торые вы узнаете у своих клиентов. Расставьте приоритеты, что стоит узнать раньше, что позже. Подумайте, какими фра­зами и вопросами можно эту информацию получить, чтобы это не выглядело навязчиво.

В следующей части мы посмотрим, как эту информацию сто­ит фиксировать. А пока пробегитесь глазами по списку вопросов и подумайте: имея все ответы, узнаете ли вы человека настолько, насколько знаете своего друга? Дополняйте этот список со вре­менем.

Кстати, а как зовут его собаку?

Станьте как Nokia — Connecting people! Соединяйте лю­дей! В общении с клиентом вы услышали, что у него трудности с проведением конференции, а другой ваш клиент — владелец агентства по организации мероприятий (вы ведь уже знаете, что эту ценную информацию мы фиксируем). Соедините их! Не­зависимо от результатов, оба будут вам благодарны и, с одной стороны, чаще будут приходить на помощь вам, с другой — чаще делиться личной информацией, а это сильно сближает. В результате вокруг вас образуется сеть контактов, в которую начинают попадать не только ваши нынешние, но и будущие клиенты!

Вспомните прямо сейчас, есть ли у вас клиенты, которые мог­ли бы быть полезны друг другу?

Поздравляйте! Звоните и поздравляйте клиентов с их празд­никами. Под их праздниками подразумеваются не только Новый год, 23 Февраля, 8 Марта и т. д. У каждого из них есть день рожде­ния. Сделайте один звонок, и клиент обрадуется. Поздравьте его с профессиональным праздником, годовщиной свадьбы, другой знаменательной датой, которая однажды проскочила в разгово­ре и была зафиксирована вами в карточке клиента. Чем меньше от вас ждут звонка, тем более вам будут рады. Сделайте клиенту приятно, и он еще долго будет восхищаться вашей вниматель­ностью!

Мы достаточно внимания уделили этапам определения потреб­ностей и их удовлетворения. Мы рассмотрели и формирование потребностей на этапе продажи. Неужели это еще не все?

Представьте, что вы поставили себе цель. Например — на­учиться печь вкуснейшие блины. Нашли бабушку, которая про­демонстрировала вам все секреты блинного мастерства, записа­ли эти секреты и начали самостоятельно месить тесто и снимать со сковородки собственные шедевры. Один за другим, они ста­новились все прекраснее и вкуснее, и наконец через неделю еже­дневных попыток на тарелку шлепнулся тот самый, о котором вы смело можете сказать: это он! А сверху еще десяток таких же. Ко­нечно, вы всем похвастались, какой вы кулинар. Даже на работу принесли несколько штук, чтобы услышать стоны удовольствия коллег. И как только услышали — вы возгордились и... УСПОКО­ИЛИСЬ! Теперь, когда за плечами недельный опыт как готовки, так и поедания, успешный результат и уверенность в себе, эти блины вы будете готовить пару-тройку раз в год.

То же самое часто происходит и с клиентом. Он ставит цель: сбросить 10 кг. Достигает этой цели и успокаивается. Цель до­стигнута — потребность удовлетворена. Поскольку личный тре­нер был инструментом удовлетворения потребности — личный тренер больше не нужен. «Спасибо вам огромное, вы мне очень помогли, и я буду рекомендовать вас друзьям», — произносит клиент и, довольный, исчезает, чтобы радоваться жизни.

Как этого избежать? Формируйте новые потребности, ставь­те новые цели, заражайте клиента новыми интересами!

«Сбросили 10 кг? Отлично, давайте теперь доведем ваше тело до такого состояния, чтобы все вокруг с завистью оборачивались в вашу сторону!»

Однако помните, что сани нужно готовить летом! Формируйте новые потребности заранее, а не в тот момент, когда предыдущие цели уже достигнуты и интерес пошел на спад.

Упражнение 15. Подумайте и запишите для своих трех типов клиентов цепочку последовательных целей и сроки их достиже­ния. За первоначальную возьмите самую «запущенную» и акту­альную потребность.

1. Основная цель:

Следующая цель:

Следующая цель:

Следующая цель: 2. Основная цель:

Следующая цель:

Следующая цель:

Следующая цель:

3. Основная цель:

Следующая цель:

Следующая цель:

Следующая цель:

В приложении 1 вы можете найти пример выполнения этого упражнения. Рекомендуем воспользоваться им после самостоя­тельного выполнения задания.

Ну а теперь — о потребности, которую нужно сформировать однажды и навсегда. Удовлетворение ее не может быть «закон­ченным». Она, как правило, не является единственным достаточ­ным условием для «постоянных встреч», но многократно усили­вает все другие. Это потребность в общении с вами!

Станьте для клиента незаменимым собеседником!