10.1. О необходимости преобразований

Один из моментов, определяющих эволюцию каждого менеджера и орга­низации, — осознание необходимости постоянных изменений. Как только организация хотя бы на время «останавливается» или просто уменьшает темп своего развития, она начинает сразу сдавать свои позиции.

Постоянные изменения стали одним из отличительных знаков нашего времени. Они затрагивают практически все области жизни. Меняется сам ее уклад, восприятие людей, хозяйственные отношения. События последних десятилетий кардинально изменили нашу жизнь и были, возможно, самыми насыщенными в этом отношении в истории человечества.

Непрерывно изменяющаяся внешняя среда уже сама по себе обусловливает для коммерческих организаций необходимость следовать всем новейшим тенденциям. Это можно проиллюстрировать на примере таких, как считалось раньше, консервативных сфер бизнеса, как банковское дело или страховой бизнес. Сегодня они отвергают большинство из традиционных подходов и активно меняют практику своей работы, не боясь неизведанного и нового. Связано это прежде всего с тем, что, не отслеживая тенденций рынка, запро­сов потребителей, новейших технологических достижений, сегодня невоз­можно удержать как свои позиции, так и своего клиента, который становится все более требовательным.

Не двигаться вперед — значит двигаться назад. Этот тезис очевиден, но не так очевидны его предпосылки, а также причины возможного регресса. Попытаемся разобраться в них и обосновать необходимость постоянных преобразований.

Одной из основных причин такой необходимости можно назвать техно­логическую революцию последних десятилетий. Большинство других при­чин являются во многом следствиями глобальных изменений в научно - технической и технологических сферах. Именно они принципиально изме­нили картину гиперэкономического пространства, создав новую в истории человечества экономическую ситуацию, при которой потенциальное пред­ложение на большинстве рынков существенно превышает спрос.

Практически всю историю человечества картина была обратной. Спрос в глобальном отношении был почти всегда ниже предложения, а на уровне от­дельных рынков они уравновешивали друг друга в основном за счет ценового механизма. Кроме того, традиционная система экономических отношений в области макро - и микроэкономики базировалась на опыте предшествующих столетий. Таким образом, при осуществлении деятельности в сфере произ­водства или услуг, в том числе и в процессе менеджмента, не предполагалось, что предложение может в несколько раз превысить спрос или что спрос во­обще будет отсутствовать.

Но картина неожиданно изменилась, и изменилась именно вследствие технологической революции, которая нашла свое выражение в резком ро­сте производительности труда, перепроизводстве товаров и услуг, в снятии коммуникативных и торговых барьеров, повышении уровня жизни в пода­вляющем большинстве стран, что, в свою очередь, повлияло на отношения производителей с потребителями, клиентами и, что вполне закономерно в этой ситуации, резко обострило конкурентную борьбу. Последние две при­чины в максимальной степени отразились на экономических отношениях в различных сферах коммерческой деятельности, в том числе и в банковском секторе экономики.

Клиенты стали не просто требовательными, но и грамотными. Если десять лет назад производители «боролись за клиентов», то уже сегодня все успеш­ные организации констатируют, что им приходится «бороться не просто за клиентов, а уже за каждого клиента». Так, если раньше для банков основной интерес представляли крупные корпоративные клиенты, то уже сегодня идет борьба даже за самое маленькое предприятие с ничтожными оборотами и несколькими работниками. А за рубежом ситуация еще в несколько раз жестче. Там давно идет борьба и за таких, казалось бы, недоходных для банка клиентов, как частные лица, пенсионеры и студенты. Естественно, как уже и отмечалось, связано это непосредственно с перепроизводством и другими следствиями технологической революции.

Другая важная причина, толкающая коммерческие организации на путь постоянных изменений, как было сказано, — активная конкурентная борьба. Она последние годы имела место и у нас. На весьма «прозрачном» банков­ском рынке все действия хорошо заметны, и это еще одна новая реалия, являющаяся следствием технологической революции. Рынки стали прозрач­ны и открыты, как никогда ранее. В этой ситуации достаточно какому-либо банку совершить ошибку или понизить качество предлагаемых услуг, как он сразу начинает терять клиентскую базу. В то же время следует помнить, что даже высокоразвитому банку необходимо совершенствоваться, так как все положительное в его работе и технологиях достаточно быстро становится известным на рынке и активно внедряется конкурентами. Поэтому, чтобы находиться хотя бы в незначительном отрыве от них, необходимо постоянное изменение.

На протяжении последних нескольких десятилетий в организациях ме­нялось представление о целях деятельности. Так, некоторое время назад под основной целью деятельности организаций понималась прибыль, через некоторое время приоритеты в менеджменте сменились, и основной целью была провозглашена доля рынка. Компании полагали, что высокие прибыли уже не могут обеспечить им стабильности и их главной стратегической целью должно быть расширение рыночной доли. Но и эта концепция сменилась новой, ведущие специалисты и бизнес-школы провозгласили основной целью достижение качества (концепция total quality management). Если организация в состоянии обеспечить высокое качество продукции или услуг, прибыль и доля рынка придут сами собой и будут следствием достижения качества. Этот подход до сих пор многими признается как основной и правильный. Однако в настоящее время под главной целью организации понимается спо­собность к адаптации под воздействием внешних факторов. Действительно, накоплено уже множество примеров, когда финансово успешные компании, обладающие существенной долей рынка и выпускающие продукцию, соот­ветствующую всем современным требованиям качества, тем не менее из-за их неповоротливости и неспособности быстро реагировать на изменения рынка и экономической ситуации прекратили свое существование.

Современные технологии резко сократили период разработки товаров или услуг, тем самым еще более увеличивая возможность потенциального предложения. Эта причина также делает практически все рынки и секторы экономики более динамичными.

Однако помимо внешних существуют и внутренние причины, создающие необходимость постоянных, кардинальных изменений. Как ни странно, для крупных организаций они, может быть, более значимы. Речь идет о том, что любая организация, и особенно крупный банк, даже если в момент своего основания они были построены по самой оптимальной схеме, через неко­торое время утрачивают исходную оптимальность, приобретают функцио­нальную и тактическую несогласованность, нелогичность, непрозрачность. Производственные процессы запутываются, происходит отклонение от основных изначальных ориентиров и приоритетов деятельности, ослабевает мотивация и т. п.

И все это может происходить по причинам не столько внешним, сколько внутренним. Такой феномен известен многим практикующим менеджерам. Причины могут в зависимости от особенностей организации варьироваться, но, как правило, кроются в человеческом факторе, а именно в субъективности восприятия, в привыкании к определенным негативным явлениям, в слож­ности применения теоретических принципов к конкретным человеческим от­ношениям, в банальной текучести кадров и приоритете личных интересов.

Все это приводит к медленной, постепенной деформации базисных прин­ципов и ориентиров, отходу от оптимальности, нарастанию стихийности раз­вития и в конечном итоге, если так можно выразиться, к «мутации» системы управления и организации в целом.

За рубежом эта проблема хорошо известна. Считается, что любая органи­зация не реже какого-либо определенного периода в зависимости от своих размеров и особенностей (например, раз в семь лет) должна производить на основе детального анализа текущей ситуации полную реорганизацию (реин­жиниринг) своей деятельности. Программа таких изменений может включать различные направления преобразований. Это могут быть реструктуризация, построение новой концепции взаимоотношений, мотивации и менеджмен­та, смена и/или переквалификация части специалистов, стратегическая переориентация, модернизация технологической и информационной базы, реинжиниринг основных и вспомогательных бизнес-процессов, системы управления в соответствии со стратегическими целями и т. п.

Все вышесказанное объясняет острую необходимость постоянных из­менений, актуальность которых в российских условиях еще выше, так как в отличие от зарубежных стран глобальные изменения происходили стре­мительно, но все-таки не в течение десяти лет. В отечественной экономике, совсем недавно вступившей на рыночный путь развития, тем более тяжело наблюдать, как формируются новые отношения, которые не просто ломают все «традиции», но и постепенно удаляются даже от понятия «рынок».