ачествостало чем-то наподобие Чаши Священного I рйаля по - JL чти все за ним охотятся. Мне, однако, кажется, что лишь немно­

гие охотники ясно представляют себе желанную «дичь».

Они почему-то полагают, что их представления о требованиях к ка­честву продукта полностью совпадают с представлениями потребите­лей, а это может быть неверно. А если это неверно, потребителям пы­таются навязать уровень качества, которого они не просили и не хоте­ли, то за него они не будут платить (тем более дополнительную цену).

Такое избыточное качество иногда возникает из-за самых добрых на­мерений, как это описано в одной из моих любимых книг «Грузовик», автор которой, Джон Джером, очень увлекательно описывает, как пы­тался во время долгой зимы в Новой Англии отремонтировать пикап Dodge, выпуска 1950 года. 1 Іоскольку я сам увлекаюсь реставрацией ан­тикварных автомобилей, мне хорошо знакомо чувство беспомощнос­ти, когда вы разобрали автомобиль, его детали разложены перед вами, и у вас нет ни малейшего представления о том, как же все это запихать обратно!

Джером чуть не впал в отчаяние и ('два ни приобрел грыжу, пытаясь отвернуть болты, крепящие колеса с левой стороны, но после долгих мучений обнаружил, почему это оказалось так трудно:

Когда-то, еще в «мезозойскую эру» автомобилестроения, один из инжене­ров компании Chrysler сообразил, что поскольку колеса с левой стороны вращаются в направлении ослабляющем, а не затягивающем болты, будет более безопасным заменить традиционную правую резьбу на болтах на об­ратную левую на этой стороне. (Вот оно, высокое качество!) В 70-м Chrysler отказался от болтов с обратной резьбой. Наверное, кто-то из этих инжене­ров за 50 лет внимательных наблюдений понял, что на автомобилях кон­курентов колеса с левой стороны не отваливались, хотя они использовали болты с обычной правой резьбой.

На тот случай, если этот пример вас не убедил, скажу, что недавно компании Ford пришлось вернуть на завод 1,7 млн. своих грузовиков, когда обнаружилось, что у них отваливались колеса. Причина была в том, что на гайки, крепящие колеса, было нанесено слишком много ан­тикоррозийного покрытия, в результате они стали слишком скользки­ми и отвинчивались. Представьте себе диалог после дорожного проис­шествия: «Мадам, у меня есть для вас хорошая новость ваши колеса абсолютно не подвержены коррозии и еще одна менее? приятная эти колеса уже отвалились от вашего автомобиля».

Чрезмерное желание повысить качество иногда ставило под угрозу репутацию марок, само название которых служило синонимом высо­кого качества.

В 60-х годах Rolls-Royce, как практически все небольшие автопро­изводители, хотел предложить своим покупателям удобное автомати­ческое переключение' скоростей, но у него нс было ресурсов, чтобы са­мому разработать автоматическую коробку передач. Rolls обратился к GM, которая в то время выпускала самую надежную и лучшую по всем показателям автоматическую трансмиссию 1 lydra-Matic.

11есмотря на отличную репутацию этой трансмиссии, у компании Rolls-Royse обнаружилась масса проблем: коробку передач заедало, она переключалась не на ту передачу или проскальзывала. Инженеры GM никак не могли обнаружить причину: использовалась точно такая же коробка передач, как и для Cadillac, где она отлично работала.

Когда разобрали непослушную коробку передач, установленную на одном из автомобилей, то обнаружили, в чем дело. Вся автоматика мон­тировалась на алюминиевой базе, изготовлявшейся методом литья под давлением. В ней были каналы для гидравлической жидкости, по ко­торым она двигалась при переключении скоростей, когда открывались и закрывались клапаны. Поверхность этой пластины никак нельзя было назвать привлекательной, как раз наоборот, она была серой, тусклой и шероховатой.

Именно ее внешний вид и привел к проблемам. В Rolls решили: если уж по этим каналам должна течь гидравлическая жидкость в нашем ле­гендарном автомобиле, то они должны сверкать и сиять. Этого требует кристальная репутация Rolls-Royce! Результатом этого стремления к со­вершенству стали отказы в работе коробки передач Hydra-Mat ic. Шеро­ховатые непрезентабельные каналы создавали как раз необходимое тре­ние, из-за которого жидкость двигалась со стабильной скоростью. В отпо­лированных сияющих каналах жидкость стала двигаться слишком быстро, это вызывало неправильное переключеній' передач и сбои.

Выход из ситуации? Rolls, уступая просьбам GM, отказался от по­пыток улучшить внешний вид коробки передач и просто устанавливал ее на место, как это и делали в Cadillac. Водители в Британской Импе­рии снова смогли без опасения переключать передачи.

Как предполагает эта счастливая развязка, настоящее качество это далеко не всегда то, чем оно представляется на первый взгляд: это не просто отсутствие ошибок и сбоев или TGW[20] (аббревиатура, которую используют в исследованиях качества компания J. D. Power & Associates и ей подобные). Есть разные «неправильности».

Если бы качество подразумевало только простое отсутствие TGW, тогда самым популярным рестораном в мирі' был бы тот, где самый низкий процент пищевых отравлений на одну калорию съеденной пищи. Согласитесь, что это определение не совсем подходит, когда вы вспоминаете очаровательное маленькое бистро, которое так полюби­лось вам во время последней поездки в Париж.

Если качество определять как нулевой TGW, тогда самым популяр­ным шоу на Бродвее, за билеты на которое люди устраивали бы драки, оказалось бы то, во время которого актеры никогда не забывают текс т, декорации не падают, а на сиденьях кресел нет прилепленной жеватель­ной резинки.

Вы поняли, к чему я клоню?

Качество связано не столько с отсутствием недостатков, сколько с наличием бесспорных достоинств. В четырехзвездном бистро готовят такій4 вкусные тарталетки, что из-за одного этого стоит приехать в Па­риж. Самые великие бродвейские шоу заставляют вас смеяться до слез или (если это трагедия) рыдать так, что все начнут показывать на вас пальцем и смеяться над вами.

По-настоящему высококачественная продукция не должна быть обязательно полезной. Она может не быть практичной. Дамские туф­ли, которые рекламируют на страницах Vogue, мало подходят для ходь­бы. 11о неудобство в ходьбе с лихвой компенсируете# тем, что они мо­гут изумлять и вызывать восторг. В сегодняшнем мире, где вся продук­ция должна соответствовать унифицированным техническим стандартам, именно эта трудно определяемая и непрактичная спосоо - ность вызывать восторг олицетворяет подлинное качество. Вы не обна­ружите товары, вызывающие восторг, на пыльных полках. Таких това­ров всегда недостаточно на всех.

Если сравнить две крайности: «полное отсутствие дефектов и ноль восторга» или «восторг с несколькими дефектами», публика всегда выберет второе.

Хороший пример это кабриолеты, которые даже одно время так и называли: «скрипучий восторг». Если сравнить кабриолет и авто­мобиль с прочным корпусом и крышей, то владелец первого всегда будет больше страдать от вибрации, скринов, шума и протечек. И, тем не менее, владельцы кабриолетов покупают их снова и снова. Если спросить их: «Вам нравится ваш автомобиль? Вы посоветуете приоб­

рести такой же вашему другу? А себе снова купите кабриолет?», они ответят: «Да, да и да!»

Я работал в одной автомобильной фирме, которая планировала пре­кратить выпуск кабриолетов, потому что этот тип автомобиля вызы­вал больше всего жалоб. Я заметил, что такая ситуация вполне есте­ственна. С инженерной точки зрения кабриолет все равно, что ко­робка для обуви без крышки. Они менее прочны, чем автомобили с жесткой крышей, отсюда скрипы и протечки. По что не замечала ком­пания-производитель: эта марка кабриолета, несмотря на все дефекты (а может быть, из-за них), была самой популярной в Европе. Владель­цы обожали этот автомобиль. Его позитивные оценки далеко опережа­ли негативные. Автомобиль выжил и он этого заслуживал. Вы ведь не будете меньше любить своего младенца из-за того, что он иногда срыги­вает. Кстати, владельцы BMW одно время с гордостью, как носят бое­вой орден, возили в багажниках чемоданчики с инструментами.

Сегодня, о каком бы изделии мы ни говорили кабриолетах и ав­томобилях с жесткой крышей, трансмиссиях или тарталетках, ры­нок стал таким остро конкурентным, что очень редко дефекты и не­доработки останутся незамеченными. Потребители требуют и приоб­ретают технически совершенную продукцию и восторг. Одним из этих двух атрибутов не обойтись. Потребители требуют и того и другого и обратятся к тем компаниям, которые готовы гарантировать им эту комбинацию.

Все же некоторые менеджеры могут легко забыть о том, как важны такие атрибуты, как очарование, романтика и забавность. Если в вашем определении «качества» все это отсутствует, значит, вы определили качество слишком узко.