Одним из важнейших положений кредитной политики должна стать процедура взыскания, которая описывает ваши действия, на­правленные непосредственно на возвращение долга.

Существует три большие группы мероприятий, направленных на взыскание долгов: «мягкие» (soft), «жесткие» (hard), «судеб­ные» (legal) и мероприятия по сбору долгов (collection). Данные меры обычно применяются в изложенной последовательности. Soft collection — дистанционное общение с должником, т. е. теле­фонные звонки, письма, факсы, отправка SMS. Hard collection — личный контакт, включая выезды к должнику по месту жительства или месту работы, переговоры в офисе компании или агентств. Судебные мероприятия — это судебное преследование должника и дальнейшая работа с судебными приставами.

Вот как это будет выглядеть на практике в том случае, если по­купатель не заплатил вовремя:

• в день, когда вы должны были получить платеж, написать по электронной почте письмо, что платеж не получен;

• на третий день — позвонить и напомнить лично;

• на пятый день — позвонить, напомнить, попросить объяснений;

• на десятый день — написать письменную претензию по ша­блону №1 (мягкую, но решительную, см. приложение, раз­дел «Образцы писем»);

• на двенадцатый день — позвонить и узнать, как продвига­ются дела по претензии;

• на двадцатый день — написать письменную претензию по шаблону №2 (более жесткую, см. приложение, раздел «Об­разцы писем»);

• и так далее вплоть до обращения в суд.

В своей работе компания может применить принцип CCL (что означает «call—call—letter» — «звонок—звонок—письмо»). Его суть заключается в том, что вы очень настойчиво и последователь­но повторяете, что вам должны.

В дальнейшем это действие и все другие, которые являются ча­стью кредитной политики предприятия, мы будем называть процеду­рой взыскания. Все, что не запрещено законом и используется для воз­действия на должников, будет нашими инструментами взыскания.

Помните, что при работе с должниками самым важным факто­ром является время. Постарайтесь учесть его в вашей процедуре взыскания. Пусть любой шаг в работе с должником будет привя­зан к сроку выплаты задолженности.