Компания Best Buy уже сделала первый шаг в направлении сервисной модели. Ее «бригады гиков»1 из подразделения Geek

От англ, geek — человек, одержимый компьютерными технологиями. — Прим. пер.

Squad приезжают к людям на дом, чтобы установить, отладить или отремонтировать приобретенное в ее магазинах обору­дование. Этот сервисный бизнес приносит Best Buy реальную прибыль, а также лояльность клиентов. Каждый визит — это возможность продать апгрейд или вспомогательные продукты и услуги. Например, когда сотрудник Geek Squads приезжает обслужить оборудование к клиенту домой или в офис, он может сказать: «На вашем компьютере Mackintosh стоит уста­ревшая операционная система. Я могу ее обновить». Это зна­чит, что клиент может потратить $300 на то, чтобы повысить производительность старого компьютера и пользоваться им еще один год, вместо того чтобы платить $1500 на покупку нового.

Со временем сервисные подразделения, такие как Geek Squad, заставят розничных продавцов закупать более долго­вечную и ремонтопригодную продукцию. В свою очередь, это создаст фундамент для организации «обратной цепочки поста­вок», где одинаково пристальное внимание будет уделяться не только закупке товаров в начале цепочки, но и их эффек­тивной утилизации в конце. Чтобы быть пригодными для вто­ричной переработки, продукты должны быть произведены из нетоксичных материалов.

Поставщики, партнеры, регулирующие органы и даже кон­куренты будут оказывать все большее давление, чтобы соз­дать такие обратные цепочки поставок. Те отрасли, компании и страны, которые в этом преуспеют, станут лидерами эконо­мики XXI в. Причем они будут помогать друг другу процветать. Например, производитель одежды для спорта и активного отдыха Patagonia на протяжении многих лет является признан­ным лидером в реализации принципов устойчивого развития и рационального ресурсопотребления. Компания приобретала значительный опыт в «озеленении» своей цепочки поставок. Сегодня Patagonia вновь выступает лидером: компания делится своим опытом с Wal-Mart, помогая розничному оператору раз­работать индекс устойчивости продуктов. А как уже мы видели, существуют многочисленные свидетельства того, что клиенты ценят компании, которые серьезно подходят к экологиче­ским вопросам и с их учетом принимают решения о покупках. Немаловажную роль играет и экономическая отдача от рачи­тельного, а не расточительного отношения к ресурсам. Оба этих фактора будут способствовать повышению величины чистой прибыли на акцию в компаниях, реализующих полные или частичные mesh-стратегии.