Здесь мы рассмотрим техники и приемы, которые позволят нам эффективно общаться с большинством наших клиентов, незави­симо от их типов. Это и будет завершающим штрихом на нашем пути к успеху!

Но прежде чем двинуться дальше, давайте вспомним, из чего состоит наше общение. Специалисты выделили три составляющие:

• то, что мы говорим;

• то, как мы говорим;

• то, что мы при этом делаем.

Так вот оказалось, что первый пункт не настолько важен, по­тому что гораздо больше информации дает именно то, как мы говорим и ведем себя. Именно поэтому преподносить любую информацию лучше и эффективнее, придерживаясь некоторых правил. Их соблюдение добавит в ваше общение комфорт, до­верие и желание это общение продолжать.

Улыбайтесь! Улыбайтесь всегда. Как только вы начинаете улы­баться, вы тут же на невербальном уровне говорите окружаю­щим: «Я вам рад, я для вас открыт, вы мне приятны». Как думаете, вам приятнее будет общаться с человеком, который говорит вам «Мне на вас наплевать» или «Всегда рад общению с вами»?

Говорите комплименты! Человек всегда радуется, когда его «гладят». Одно «но» — комплименты должны быть искренними и не притянутыми за уши. В противном случае они будут вос­приниматься как лесть или еще того хуже — как подхалимство. И опасайтесь с ними переусердствовать. А то может воплотиться в жизнь шутка из КВН, в которой официант так сильно выслу­живался перед посетителем, что не заметил, как начал тереться о ногу клиента!

Включайте чувство юмора! Большинство людей предпочита­ет свет тьме, счастье горю, смех плачу. И так сложилось, что люди больше расположены к тем собеседникам, которые дарят им свет, счастье и смех! Наверняка и среди ваших друзей или знакомых есть вечно улыбающийся человек, у которого всегда припасена пара свежих анекдотов, шуток или историй. Вспомните вашу с ним предыдущую встречу, о чем он рассказывал? При этих вос­поминаниях у вас на лице появилась улыбка?

Убирайте слова-паразиты! Часто они режут слух нашим собе­седникам, несмотря на то что сами мы их не замечаем. Туда же от­носятся и некоторые жаргонные слова и выражения, сокращения слов. Убирайте их из своего лексикона! Хотя бы на время рабо­ты. Самый простой способ сделать это — попросить кого-нибудь из друзей, послушав вас, указать вам на эти слова. Лучше, если вы повторите это с разными людьми из разных кругов вашего общения. Затем выпишите эти слова на лист бумаги — от само­го частого и режущего слух до самого редкого и нейтрального. И когда у вас в руках будет список, ловите себя на этих словах! Также можете попросить своих коллег всякий раз, когда они слы­шат в вашей речи слова-паразиты, останавливать вас. Поначалу вы будете раздражаться, но со временем «делать остановки» бу­дете все реже.

Говорите, как клиент! Каждый человек имеет свои уникаль­ные сочетания скорости речи, тембра голоса, интонации, произ­ношения, акцента... Но на подсознательном уровне мы улавли­ваем сходство по каждому из этих параметров, если вдруг оно возникает. А иногда даже и на сознательном. Есть у вас клиенты, которые говорят так быстро, что вы не всегда их понимаете? Или, наоборот, те, под чьи медленные речи хочется уснуть? Так вот, когда вы разговариваете с ними «со средней скоростью», первым так же хочется уснуть, а вторые не поспевают за вами! Вывод? Говорите, как клиент! Постарайтесь подстроиться под его ско­рость, интонацию, тембр, может, даже немного под акцент. Толь­ко сначала потренируйтесь, потому что, если это будет выглядеть как пародия — клиент не очень-то обрадуется.

Говорите то же, что и клиент! Используйте его слова. Если клиент произносит фразу «У вас хорошие автоматы для воды», от­вечайте: «Да, автоматы для воды у нас одни из лучших», а не «Да, кулеры у нас одни из лучших». Особенно важно использовать сло­ва клиента во время презентации.

Выглядите, как клиент! То же самое касается и жестикуля­ции, поз, общего поведения. Старайтесь занимать такие же по­ложения в пространстве, делать те же жесты. Чтобы не быть по­хожим на обезьянку, можете делать их в меньшей амплитуде.

Используйте активное слушание! Вновь и вновь. Возьмите этот инструмент себе в привычку. Давайте еще раз вспомним, что активное слушание нужно для того, чтобы клиент, общаясь с вами, понимал, что вы его слышите, что вы «с ним». Выражаться активное слушание может через редкие и чередующиеся:

• кивки головой (как бы в знак согласия);

• «угу»;

• «да-да-да»;

• другие слова согласия;

• повторение слов, которыми ваш оппонент заканчивает свои предложения.