Для того чтобы разобраться, кто есть кто среди ваших заказчиков и как с ними следует поступать, информацию о них нужно как-то упорядочить, сгруппировать.

Помните, что упрощать сложно, усложнять просто. Добейтесь того, чтобы ваша система отражала специфику вашего бизнеса и была проста и понятна даже непрофессионалу (табл. 1-1).

На случай, если у какой-либо группы возникнет долг, следует заранее разработать особые планы работ по взысканию задол­женности. В них следует применять обычный инструментарий — письма, звонки, встречи, а также (в крайнем случае) обращения к юристам и в суд. Планы эти не должны принципиально отли­чаться. Но, тем не менее, для каждой группы надо продумать от­дельную процедуру, которая учитывала бы особенности того, как мы относимся к сроку задолженности, степени влияния в бизнесе и предыстории заказчика (мы позволяем большую задержку ста­бильным и проверенным заказчикам и меньшую — новым, риско­ванным).

Например, компаниям из группы высоких продаж и низкого риска в случае, если они задержали платеж, лучше не писать стан­дартные письма, а сразу позвонить и поинтересоваться, что случи­лось, предложить встретиться. У них явно что-то случилось, если они нарушили традицию и не заплатили!

Компаниям с высокими рисками и высокими объемами зака­зов поставлять товары и услуги можно только на условиях предо­платы, например выше 80% от стоимости поставки.

Размер кредита (под кредитом также подразумевается пере­дача товара на реализацию, продажа с отсрочкой или рассрочкой платежа и пр.) не должен сам по себе являться критерием для при­нятия решения об ужесточении или смягчении подхода в нашей системе возврата долгов, причиной для передачи долга для взы-

скания коллекторским агентством. Например, ваша общая задол­женность насчитывает сотни тысяч или миллионы, но при этом она может состоять из множества мелких долгов на сумму в не­сколько долларов.

Конечно, нужно учитывать общую сумму долга, количество и сумму отдельных счетов (долгов), а также график их погашения. Но главным критерием для оценки перспективности взыскания долга должно являться время — срок задолженности.

Утвержденная система распределения заказчиков по группам не должна быть стабильной. В зависимости от текущей ситуации их нужно дифференцировать и переводить из группы в группу. Если новый заказчик подтвердил свою обязательность, нарастил объем поставок, его следует перевести из средней по степени риска груп­пы в более привилегированную. В то же время стабильный покупа­тель с положительной платежной историей может внезапно столк­нуться с проблемами на рынке и стать более рискованным.

Внимательное выслушивание каждого должника и попытка понять мо­тивы его действий — эффективный инструмент взыскания платежей.

По их отношению к выплате долга

Должниками, как мы уже выяснили, становятся по разным при­чинам, и далеко не все эти люди и компании — злостные непла­тельщики. Поэтому к выбору метода взыскания следует относить­ся дифференцированно: за лучших покупателей нужно держаться и стремиться взыскивать долги наиболее мягким способом; если же иы видите, что столкнулись с мошенничеством, вы вправе ис­пользовать самые жесткие методы, так как не рассчитываете и не хотите больше иметь дела с этим человеком или компанией.

В зависимости от того, как ведет себя покупатель, вам следует решить, стоит ли его удерживать или лучше с ним расстаться.

Вот какими, сточки зрения их отношения к выплате долга, мо­гут быть должники.

Заказчик, который платит регулярно и аккуратно

Оценка: очень хороший.

Результат: вы зарабатываете, как планировали.

Как заказчик сам себя оценивает: считает себя обычным или хо­рошим заказчиком, вполне удовлетворен сотрудничеством, по-

лагает, что может время от времени рассчитывать на проявление дополнительного внимания.

Что требуется от вас: его все устраивает, поэтому достаточно про­являть нужное внимание, уважение, поддерживать сложившиеся отношения и традиции; вам, со своей стороны, нужно вовремя выставлять счета, выполнять свои обещания и делать чуть-чуть больше, чем он ожидает. Очевидно, что таким Клиентом нужно дорожить и стремиться сохранить его.