Удостоверьтесь, что все ваши письма профессиональны и веж­ливы. Это все-таки документ, и если вы позволите себе вольности, то позже они могут быть использованы против вас. В том числе и относительно «личные» письма по электронной почте, которые вы пересылаете коллегам. Всякое бывает: кто-то может переслать письмо с вашими комментариями, и Клиент увидит, что вы о нем сказали. Не так давно в США случился скандал, когда была опубли­кована личная переписка сотрудников одного инвестиционного банка, в которой они неуважительно отзывались о некоторых из своих Клиентов. E-mail — вообще не самый конфиденциальный вид общения. Не пишите в электронном письме то, что не могли бы написать на отправляемой по почте открытке без конверта.

Вы потеряете лицо, если позволите себе проявить неконтроли­руемые эмоции. Иногда довольно трудно сдержаться, так как вы можете кипеть от ярости из-за того, что вас водят за нос, не пла­тят и не отвечают на звонки. Тем не менее ваш профессионализм проявляется и в том, насколько корректно вы общаетесь с долж­ником. Постарайтесь в некоторой степени отдалиться от процесса и взглянуть на него как на изящную задачу.

Стремитесь как можно дольше не называть должника должни­ком. Это все еще ваш Клиент, у которого возникла задолженность. Слово «должник» означает форму предъявления претензии. Вам будет гораздо сложнее разыгрывать роль славного парня, если за­казчик понимает, что его рассматривают как должника.

Воздействие цветом

Первые письма, самые дружелюбные, печатайте на обычных цвет­ных бланках. Если заказчик игнорирует эти письма, покажите, что ваши отношения с ним уже немного изменились. Пришлите оче­редное письмо на черно-белом бланке.

Строгость черно-белых бланков будет воздействовать на долж­ника отрезвляюще. Сделайте специальный полностью черный конверт для подобных писем (адрес получателя придется печатать на белой наклейке). Покажите этим, что все очень мрачно.

Либо сделайте конверт (и логотип на бланке) ярко-красными, чтобы показать, что ситуация экстренная. Ведь красный — цвет тревоги! Или закажите специальный штемпель «СРОЧНО ДЛЯ ОПЛАТЫ», который будете ставить на конверты с письмами - требованиями. Пусть этот штемпель будет угрожающим — огром­ным и красным.