Ваши действия:

• убедитесь, что вас ни с кем не путают, что вы говорите об одном и том же. Вероятность ошибки может быть весьма ве­лика. Выясните также, была ли претензия оформлена пись­менно и когда это было сделано;

• выясните, каковы претензии к качеству товара или услуг, и действуйте в зависимости от этого. Не хочется верить в это, но, возможно, в этот раз они правы, особенно если о пробле­ме сообщили быстро и письменно. А возможно, это просто уловка;

• если у вас на руках есть соответствующие документы, от­метьте, что товар был принят, и вы имеете основания на­стаивать на полной оплате;

• если задолженность возникла давно, сообщите, что реклама­ции рассматриваются только в течение определенного сро­ка (он должен быть указан в договоре), который уже давно прошел. Так как рекламаций в этот период не поступило, ни­какие претензии не могут рассматриваться как причина для отказа в платеже;

• если должник говорит, что услуга оказана не полностью, что было обещано больше, а получена только часть, предло­жите написать претензию. При этом напомните: 100%-ная неоплата означает, что услуга не была оказана вообще. Тре­буйте оплатить 70% (или 50%, или 90%) суммы долга, по ко­торой не возникает рекламаций, а оставшуюся часть — по­сле разрешения вопросов с претензией;

• возможно, покупатель таким образом просит скидку и про­сто шантажирует вас. Тут вам нужно решить, стоит ли на это поддаваться. Прямо спросите, в этом ли дело. Если это так, возможно, лучшим выходом из ситуации будет дать некото­рую скидку и перейти в дальнейшем на полную предоплату;

• добейтесь того, чтобы покупатель перечислил детально, что именно его не устроило. На некоторые подобные замечания просто не стоит отвечать — только соглашаться. Увлекшись спором, вы можете спровоцировать конфликт, за которым последует отказ платить вообще. Согласившись с тем, что не все было гладко, возможно, вы просто дадите должнику воз­можность высказаться. Он убедится в своей правоте и уваже­нии с вашей стороны, и на этом конфликт будет исчерпан;

• если вразумительных объяснений нет, больше с этим челове­ком или компанией не общайтесь, передавайте долг для взы­скания коллекторскому агентству или обращайтесь в суд.

Обратите внимание, что обычно факт подписания акта приемки товара подтверждает, что товар или услуга приняты. Таким обра­зом, рекламации больше не могут являться поводом для снижения цены. Если вы хотите действовать гибко, предусмотрите в договоре срок, в течение которого могут выставляться претензии.