Кого записывать— всех подряд или выборочно? Круглосуточно или только в заданные промежутки времени? Думаю, это самые популярные вопросы при внедрении системы записи. Однознач­ного ответа на эти вопросы нет: все зависит от каждого конкрет­ного операторского центра, от рода его деятельности1.

Можно дать лишь общие рекомендации:

♦ там, где речь идет о конфиденциальности информации и о больших деньгах, где часто бывают сложные разборы претензий и жалоб клиентов вплоть до суда, следует при­менять тотальную запись всех вызовов;

Думаю, бы заметили, как часто я употребляю эти слова. Но что поделать, если это действительно так. Каждый Call Center индивидуален — и этим-то интересен!

♦ там же, где речь идет лишь о повышении качества обслу­живания за счет мониторинга, следует применять выбо­рочную запись.

Часто бывает так, что в рамках одного и того же операторс­кого центра возможны разные режимы записи. Например, возь­мем те же банки. В тех подразделениях, которые обслуживают звонки существующих клиентов, конечно, обязательна тоталь­ная запись. Однако совершенно ни к чему записывать разгово­ры с потенциальными клиентами — с теми абонентами, кото­рые звонят в результате объявленной рекламной кампании или просто хотят выяснить некоторые вопросы чисто справочного характера. В этом случае естественно использовать выборочную запись, чтобы лучше контролировать качество обслуживания.