На рисунке 2.5 представлена самая общая концептуальная карта еТОМ. Она дает общее представление об основных принципах этой структуры.

В карте еТОМ проводится различие между стратегическими процессами развития и управления жизненным циклом услуг, с одной стороны, и опера­ционными процессами — с другой. Соответственно, в верхней части схемы

ТЕ

расположены два крупных блока, которые соответствуют двум основным ка­тегориям процессов. Кроме того, наряду с этими категориями процессов вы­деляются и важнейшие функциональные области, представленные на схеме в виде горизонтальных слоев. В нижней части схемы в виде отдельного блока представлена третья большая категория процессов, относящихся к управле­нию самим предприятием. На рисунке 2.5 в виде овалов показаны внутрен­ние и внешние субъекты, с которыми взаимодействует предприятие.

На рисунке 2.6 показано, каким образом три основные категории про­цессов, называемые процессами уровня 0 структуры бизнес-процессов еТОМ, можно разделить на составляющие их группы процессов уровня 1. Иными словами, здесь представлено разложение процессов уровня 0 на процессы уровня 1, а также показан общий вид карты еТОМ.

Кроме того, на рисунке 2.6 показаны семь вертикальных групп сквозных процессов, необходимых для поддержки клиентов и управления бизнесом. В пределах этих вертикальных групп процессов карта еТОМ фокусирует вни­мание на ключевых, ориентированных на клиента, процессах, которые обес­печивают Реализацию услуги, Разрешение проблем и обеспечение качества и Биллинга (Fulfillment, Assurance and Billing, FAB). Процессы поддержки опера­ционной деятельности и обеспечения ее готовности (Operations Support & Readiness, OSR) отделены от протекающих в реальном времени процес­сов FAB, чтобы подчеркнуть важность поддержки и автоматизации процессов FAB, то есть важность непосредственной онлайновой поддержки клиентов; при этом процессы OSR обеспечивают операционную среду, в которой реа­лизуются процессы FAB. Вне области этих операционных процессов — в зоне

процессов Стратегии, инфраструктуры и продуктов (Strategy, Infrastructure & Product, SIP) — находится вертикальная группа процессов Стратегии и ее развития (Strategy & Commit) и две вертикальные группы процессов Управ­ления жизненным циклом (Lifecycle Management). Эти группы отделены от других, так как в отличие от основных операционных процессов они не при­нимают прямого участия в работе с клиентом. Эти группы существенно от­личаются от операционных процессов и работают с другими временными бизнес-циклами.

В горизонтальных функциональных группах процессов, показанных на рисунке 2.6, функциональные операционные процессы отделены от других типов функциональных бизнес-процессов (например, маркетинг — сбыт, разработка услуг — конфигурация услуг и т. д.). Те горизонтальные функци­ональные группы процессов, которые расположены на рисунке слева (и пе­ресекают вертикальные группы процессов Выбора стратегии/Управления жизненным циклом инфраструктуры и Управления жизненным циклом про­дукта), поддерживают работу в области операционных процессов.

Как видно из рисунка 2.6, карта еТОМ имеет следующие преимущества.

• Она охватывает все процессы предприятия.

• Она четко идентифицирует процессы маркетинга, тем самым подчер­кивая их важность в электронном бизнесе.

• Она четко идентифицирует процессы управления предприятием и размещает их в едином контексте с другими операционными процес­сами.

• Она переносит процессы, обеспечивающие Реализацию услуги, Раз­решение проблем и обеспечение качества и биллинг (FAB) на верхний структурный уровень обобщения, чтобы подчеркнуть, что первосте­пенное внимание предприятие уделяет процессам, приоритетным с точки зрения клиентов.

• Она распознает в рамках предприятия три вертикальные группы про­цессов, которые резко отличаются от вертикальных групп процессов в зоне основных операционных процессов, посредством отдельной идентификации области процессов SIP. В число этих трех вертикальных групп входят процессы Выбора стратегии и ее развития (Strategy & Commit), процессы Управления жизненным циклом инфраструктуры и процессы Управления жизненным циклом продукта.

• Она идентифицирует различия в длительности стратегических циклов и процессов Управления жизненным циклом и «понимает» необходи­мость отделения этих процессов от процессов, приоритетных с точки зрения клиентов, которые более всего нуждаются в автоматизации. Это достигается посредством отделения группы процессов Выбора стратегии и ее развития (Strategy & Commit) и двух вышеуказанных групп процессов Управления циклами развития от процессов, приори­тетных с точки зрения клиентов.

• Она позволяет перейти от прежних концепций обслуживания и работы с клиентами к концепции управления взаимоотношениями с клиентами, что обеспечивает клиентам самообслуживание и контроль, позволяет увеличить стоимость, которую получают организации благодаря кли­ентам, и повысить эффективность использования информации, адапти­руемой к потребностям конкретного клиента. Эта структура добавляет новые элементы к функциональному слою операций с клиентами, чтобы полнее представить процессы продаж и интегрировать маркетинг в про­цессы Управления взаимоотношеншши с клиентами (CRM). Следует подчеркнуть, что карта еТОМ предлагает гораздо более широкое опре­деление Управления взаимоотношеншши с клиентами (CRM).

• Она «понимает» необходимость управлении ресурсами (приложения­ми, средствами компьютерной обработки и сетевыми ресурсами) по­верх технологий и интегрирует функциональные процессы управления сетями и системами в процессы Управления системами и ресурсами (Resource Management & Operations). Кроме того, еТОМ переводит в этот функциональный слой управление информационными техноло­гиями, не выделяя его в отдельную группу процессов.

• Она «понимает», что предприятие взаимодействует с внешними парт­нерами и что может сложиться такая ситуация, в которой предприятие будет вынуждено взаимодействовать с цепочками процессов, опреде­ляемыми внешними партнерами, как это имеет место в электронном бизнесе.

На рисунке 2.7 представлены процессы уровня 2 еТОМ в области опера­ционной деятельности. Подобным образом осуществляется декомпозиция и в других процессах еТОМ.

еТОМ развивается с того времени, когда перед программой NGOSS орга­низации ТМ Forum встала задача включения в нее ряда других артефактов, а также доведения декомпозиции до уровня 3.

Эти новые артефакты отражают взаимодействие между процессами еТОМ и бизнес-сущностями SID и определяются с помощью ряда методик, которые используют:

• схемы цепочек процессов

• диаграммы действий

• диаграммы сценариев использования

• диаграммы состояний

• диаграммы последовательности.

Все эти схемы и их задачи будут описаны ниже.

На рисунке 2.8 представлена схема цепочки процессов еТОМ. Она демон­стрирует связи между процессами с точки зрения исполнения. Понимание взаимосвязей и цепочек из элементов процесса облегчает понимание взаи­модействия между организациями, которые несут ответственность за отде­льные элементы процесса. Кроме того, понимание этих цепочек важно для создания приложений, которые должны поддерживать эти процессы, потому что эти цепочки отражают взаимосвязи между различными компонентами приложений или между приложениями. На этом рисунке представлены вза­имодействия между процессами Управления взаимоотношениями с клиента­ми (CRM) и процессом Управления услугами.

Диаграммы действий полезны с точки зрения демонстрации связей меж­ду процессами, с фокусировкой внимания на единственном объекте, напри­мер на заявке на подключение, или на группе объектов, например заказе клиента и заявке на подключение. Эти взаимодействия образуют базу для обмена информацией между контрактами NGOSS.

На рисунке 2.9 взаимосвязи между процессами в рамках Управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и процессов Управления предостав­лением услуг (SM&O) представлены более подробно.

Сценарий использования начинает описывать взаимодействие между пользователем (актером) и приложением (системой). Вместе с тем сценарии

использования определяют и функциональные характеристики системы. Кроме того, на основе описания каждого сценария строится взаимодействие между пользователем и приложением.

На рисунке 2.10 представлены некоторые сценарии использования, от­носящиеся к управлению жизненным циклом заявки на подключение.

Декомпозиция процесса, анализ цепочек процессов, анализ диаграмм действий и моделирование сценариев использования — все это в той или иной мере помогает определить состояния, через которые проходит объект, например заявка на подключение услуги. Диаграмма состояний, представ­ленная на рисунке 2.11, отображает последовательные состояния, через ко­торые проходит заявка на подключение услути. Кроме того, она определяет бизнес-правила, в соответствии с которыми должен осуществляться процесс

Закрытие заявки
на подключение услуги

обработки заявки на подключение услуги (включая и его окончательное внедрение). Диаграммы состояний также помогают выявлять пропущен- ные/недостающие процессы и/или сценарии использования. Должен сущест­вовать процесс и/или сценарий использования, обеспечивающий последо­вательное перемещение объекта, например заявки на подключение услуги, из одного состояния в другое. Кроме того, диаграммы состояний помогают идентифицировать сущности, признаки и ассоциации в рамках информаци­онной модели, представляющей заявку на подключение услуги.

Диаграммы последовательности отображают взаимодействие между актерами (пользователями), сценариями использования, классами, такими как заявка на подключение услуги и заказ клиента, и объектами (конкрет­ными экземплярами классов). Эти диаграммы можно рассматривать как часть системного ракурса (System view) еТОМ. На рисунке 2.12 представлены

т

взаимосвязи между актерами (схематично изображено человечками) и клас­сами (прямоугольниками). Линии между актерами и классами обозначают обмен сообщениями, происходящий между актерами и классами, а также между классами «Заказ клиента» (Customer Order) и «Заявка на подключение услуги» (Service Order). Сообщения, которыми обмениваются актеры и клас­сы, представляют входы и выходы контрактов NGOSS. Более подробное описание контрактов приведено в этой главе ниже, в разделе «Архитектура взаимодействий».