ЕТОМ как структура для сбора и учета требований
6 марта, 2016 
Mihail Maikl Существует множество методологий внедрения программного обеспечения, которые поддерживают тот или иной в большей или меньшей степени формальный подход к сбору и учету требований. Однако не вызывает сомнений, что независимо от того, предпочитаете ли вы методы экстремальной разработки приложений или более формализованные подходы, на первом этапе необходимо собрать требования заинтересованных сторон и максимально быстро и точно определить, что вам необходимо получить на самом деле. еТОМ как раз и служит эффективным инструментом, помогающим решить проблему сбора и адекватного учета требований бизнеса и формирующим легкопрослеживаемые связи между этими требованиями и бизнес-процессами.
Пример совокупности таких требований для новой функции представлен на рис. 3.12. Сейчас разрабатывается пользовательский интерфейс с новым набором функций, который будет применяться агентами, обслуживающими клиентов. Его название — Расширенный интерфейс обслуживания клиента.
|
Код функционального комплекса |
Название функционального комплекса |
Требования высокого уровня |
|
EN 84-02-05 |
Расширенный интерфейс обслуживания клиентов |
Этот расширенный набор функций позволяет агенту, обслуживающему клиентов, получать подробную информацию по обслуживанию клиентов и выставлению счетов в одном пользовательском окне. Он также позволит просматривать данные, касающиеся неустраненных проблем обслуживания клиента, в том числе связанные со статусом обращения, а также любыми предпринятыми действиями |
|
Рис. 3.12. еТОМ и сбор требований |
На первом этапе осуществляется проецирование существующих требований высокого уровня на процессы уровней 1 и 2 еТОМ. Благодаря полному охвату деятельности предприятия, а также формализованной декомпозиции еТОМ обеспечивает структуру, позволяющую учитывать как обобщенные, так и детализированные функциональные требования.
|
Код функцио нального комплекса |
Название функцио нального комплекса |
Требования высокого уровня |
Процессы еТОМ уровня 1 |
Задействуемые процессы еТОМ уровня 2 |
|
EN84 -02-05 |
Расширенный интерфейс обслуживания клиентов |
Этот расширенный набор функций позволяет агенту, обслуживающему клиентов, рассматривать подробную информацию по обслуживанию клиентов и выставлению счетов в одном пользовательском окне. Он также позволит пользователям отслеживать все неустраненные проблемы, связанные с обслуживанием клиента, в том числе касающиеся статуса обращения, а также любых предпринятых действий |
Управление взаимоотношениями с клиентами |
Интерфейс вза имоотношений с клиентом |
|
Управление качеством обслуживания и соглашениями об уровне обслуживания |
Рис. 3.13. Проецирование требований на процессы еТОМ
На следующих уровнях декомпозиции конкретное требование может снова и снова дробиться на составные части, и каждая часть требования проецируется на конкретные процессы уровня 3 еТОМ.
|
Код функцио нального комплекса |
Название функцио нального комплекса |
Процессы еТОМ уровня 1 |
Задействуемые процессы еТОМ уровня 2 |
Задействуемые процессы еТОМ уровня 3 |
Подробные функцио нальные требования |
|
EN84-02-05 |
Расширенный интерфейс обслуживания клиентов |
Управление отношениями с клиентами |
Интерфейс взаимоотношений с клиентом |
Управление контактами |
Эта функция будет воздействовать на... |
|
Управление запросами |
Эта функция будет воздействовать на... |
||||
|
Анализ удовлетворенных запросов и формирование отчетов |
Эта функция будет воздействовать на... |
||||
|
Обеспечение качества услуг / Управление соглашениями о качестве |
Оценка качества услуги и соблюдения соглашений по качеству услуг |
Эта функция будет воздействовать на... |
|||
|
Разрешение проблем с нарушеним качества |
Эта функция будет воздействовать на... |
||||
|
Управление отчетностью |
Эта функция будет воздействовать на... |
Этот подход позволяет идентифицировать очевидные связи между процессами в пределах карты еТОМ для соответствующей сферы бизнеса и ИТ - компонентами, которые обеспечивают автоматизированное решение, удовлетворяющее требованиям бизнеса. Если информация о таких взаимосвязях хранится в репозитории предприятия, то ее можно использовать для получения ответов на следующие вопросы.
• Существуют ли уже средства автоматизации для данной функции?
• Существуют ли возможности для того, чтобы снизить дублирование?
Опубликовано в