Хотя мы много говорили о важности роли оператора и о том, что именно оператор — главный человек в ЦОВ, тем не менее права это главного человека в определенной сфере должны быть жестко ограничены. Не надо сразу пугаться и думать о наруше­нии прав человека. Я имею в виду совсем другое.

Главное, на что не имеет права оператор, — принимать ре­шения о порядке обслуживания вызовов. Это принципиально. Решение о порядке обслуживания принимает система на осно­вании анализа большого числа данных о текущей обстановке в операторском центре. Именно поэтому я не люблю, когда опе­раторам разрешается обслуживать несколько вызовов одновре­менно. В этом случае операторы могут получить дополнитель­ный ACD-вызов, если поставят текущий вызов на удержание. Определить необходимость принятия дополнительного вызова операторы могут, пользуясь справочной информацией, выводи­мой на дисплеи их телефонных аппаратов или экраны компью­теров. На мой взгляд, эта схема глубоко порочна, так как:

1) нарушает всю стройную логику обслуживания вызовов. Решение о приоритетном обслуживании вызовов должна принимать только система, поскольку во-первых, опера­тор не владеет всей оперативной обстановкой в Call Center, а во-вторых, нельзя исключить случаи необъективной оценки оператором важности вызова просто в силу собс­твенных знаний или предпочтений;

2) отвлекает внимание оператора от самой главной задачи — качественного обслуживания вызовов — и нагружает его не свойственными ему функциями.

Не менее важным моментом является и то, что, на мой взгляд, оператор не имеет права принимать решение о целесообразное -

301

нЗ)

ти записи вызова. Очень часто мне задают один и тот же вопрос: а возможно ли сделать так, что система по умолчанию пишет все вызовы, а уж в конце разговора оператор сам решает, сохранить эту запись или нет. Не говоря о технической стороне вопроса (которая тоже далеко не бесспорна), хочу заметить, что такой подход в корне неверен, поскольку оператор зачастую не может объективно оценить необходимость записи вызова. Понятно ведь, что если оператор плохо обслужил абонента (например, неточно отвечал на вопросы, переспрашивал, долго искал требу­емую информацию, а то и просто сорвался и нагрубил), то не в его интересах, чтобы этот вызов был записан.

Другое дело, что оператор может инициировать запись по требованию, например в том случае, если ему поступил звонок с угрозой. В этом случае оператор может и должен уведомить систему о необходимости записи данного вызова.