Говоря о необходимости контролировать время, потраченное операторами на перерывы, я вовсе не имею в виду установление армейских порядков, когда опоздание из увольнения ведет к по­лучению наряда вне очереди.

Гораздо важнее разобраться, на что именно тратится нерабо­чее время, достаточно ли его для отдыха и восстановления сил операторов, не происходит ли злоупотребления им со стороны как операторов, так и супервизоров.

Давайте рассмотрим на примере гипотетической группы опера­торов (хотя я и употребляю слово «гипотетическая», пример, тем не менее, взят из реальной жизни) соотношение рабочего и нера­бочего времени в течение одной смены, а также — на что именно тратится нерабочее время. В таблице 10.1 приведен один из воз­можных примеров распределения рабочего и нерабочего времени операторов.

Из таблицы отчетливо видно, например, что оператор 1 явно злоупотребляет временем перерывов. У него не только самое большое суммарное нерабочее время, но к тому же составляю­щие этого времени и по структуре, и по длительности сильно отличаются от показателей других операторов. Так, в отличие от всех остальных, оператор 1 не потратил ни минуты на вы-

292

(D— зов к супервизору, так что эта составляющая перерывов у него отсутствует. Тем более настораживает такое большое суммарное нерабочее время. Из таблицы видно, что у этого оператора были самые долгие перерывы на обед и кофе — значительно более долгие, чем у остальных.

Если подобное поведение приобретает достаточно выражен­ный характер, в чем можно будет убедиться из анализа более долговременных отчетов (за неделю или месяц), то это доста­точный повод для серьезного разговора с данным сотрудником. Хотя как раз именно у этого оператора время общения с супер­визором равно нулю! А у достаточно благополучного оператора оно равно 28 минутам. Отчего бы это? Тоже повод задуматься.

Еще один интересный момент. Мы видим, что оператор 5 ни разу не воспользовался возможностью сходить в туалет. Он что, так горит на работе, что забывает о естественных потребностях ор­ганизма? Вряд ли. В чем же тогда дело? Думаю, что в большинс­тве случаев этому может быть только одно объяснение: оператор, решив сбегать на пару минут в туалет, просто забывает перевести свой телефон в нерабочее состояние. Со всеми вытекающими из этого последствиями, о которых подробно мы говорили в разделе «Число пропущенных вызовов». И отчет о пропущенных вызовах, наверняка, подтвердит наше предположение.

Этот пример, кстати, еще раз подтверждает нехитрую мысль о том, что в хорошо отлаженном Call Center не существует мело­чей, на которые не стоит обращать внимания.

Во многих больших, серьезных операторских центрах время пе­рерывов у операторов строго регламентировано. Но даже pi в этом случае, я думаю, супервизоры могут извлечь некоторую небеспо­лезную информацию из анализа нерабочего времени операторов.