Самый главный человек в операторском центре

Я думаю, вы уже догадались, что речь в этой последней по счету (но не по важности) главе пойдет об операторах. Именно опера­торы — одновременно самое сильное и слабое звено в цепочке операторского центра. И это еще не самые красноречивые слова, которые можно подобрать для такого рода сотрудников. Напри­мер, автор книги Call Center Success Ллойд Финч называет опе­раторов «голосом компании»1. Это воистину так. И от того, на­сколько уверенно, профессионально и дружелюбно звучит этот голос, во многом зависит лояльность клиентов, а следовательно, успех всей компании.

Сразу же хочу предупредить читателей данной главы, что она нисколько не претендует на полноту освещения и всеохват - ность проблемы эффективной организации труда операторов. Честное слово, эта тема достойна отдельной книги. Тем не менее общее представление об основных моментах этой важнейшей стороны жизнедеятельности операторского центра, я надеюсь, вы сможете из этой главы получить.

Lloyd С. Finch, Call Center Success.

)

Факторы, определяющие степень удовлетворенности клиентов

SQM Group провела опрос клиентов различных операторских центров с целью выявления основных факторов, влияющих на степень их удовлетворенности услугами ЦОВ. Значение того или иного фактора оценивалось по шкале от 0 до 1.

Решение проблемы при первом звонке Предупредительность операторов Полнота полномочий операторов Вежливость операторов Дружелюбность операторов Полнота знаний операторов Легкость доступа Четкость ответов операторов Голосовое меню/IVR

0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6

Важность

Рис. 10.1. Факторы, влияющие на степень удовлетворенности клиентов (по данным 5QM Group)

Как и следовало ожидать, главным фактором, определяющим успех и неуспех ЦОВ среди клиентов, является деятельность операторов. Это. впрочем, неудивительно. Гораздо любопытнее посмотреть, какие конкретно характеристики операторов ока­зываются наиболее важными в глазах клиентов. Вот этим мы сейчас и займемся.

First Call Resolution

Судя по данным SQM Group, больше всего на степень удовлет­воренности клиентов влияет возможность решения проблемы при первом же звонке (First Call Resolution, FCR), то есть отсутс­твие необходимости повторных вызовов по одному и тому же поводу. И это действительно так.

Важность FCR трудно переоценить. Вот лишь основные при­чины, по которым управляющему персоналу ЦОВ необходимо уделять самое пристальное внимание FCR:

♦ чем меньше FCR, тем выше затраты, связанные с обслу­живанием вызовов. Ведь если FCR составляет всего 70% (а судя по данным SQM Group, в большинстве операторских центров примерно так и есть), то 30% вызовов являются повторными, которых при грамотной постановке дела не должно было быть;

♦

чем меньше FCR, тем ниже лояльность клиентов. Степень удовлетворенности клиентов падает в среднем на 15% с каждым повторным вызовом, а неудовлетворенный кли­ент — это нелояльный клиент. Следовательно, чем мень­ше FCR, тем больше риск потери клиентов.

Рис. 10.2. Влияние FCR на эффективность работы операторского центра

К сожалению, несмотря на всю важность FCR, управляющий персонал операторского центра не в силах полностью контроли­ровать этот параметр. Дело в том, что на FCR влияет множество внешних по отношению к ЦОВ факторов, таких как оптималь­ная организация баз данных, содержащих сведения о клиентах; оперативность и качество выполнения запросов клиентов не только в самом ЦОВ, но и в организации в целом. Но поскольку обсуждение этих тем выходит за рамки данной книги, давайте ограничимся только теми факторами, влияющими на FCR, ко­торыми в силах управлять менеджмент операторского центра.

Итак, для того чтобы повысить уровень FCR, чтобы как мож­но большее число клиентов могло снять все свои вопросы и ре­шить все проблемы при первом же обращении в ЦОВ, необхо­димы следующие условия:

♦ высокая компетентность операторов. Думаю, понятно, что это один из факторов, более всего влияющих на FCR. Чем больше объем знаний операторов, чем выше их уро-

276

©--

вень профессионализма, тем выше вероятность того, что они смогут обслужить запрос клиента с первого же раза;

♦ достаточный объем полномочий, даваемых оператору. К сожалению, иногда руководство компании рассматри­вает операторов только, мягко говоря, в качестве сотруд­ников справочной службы. А если называть вещи своими именами — только в качестве живого порта IVR. Вопрос — ответ. И все. А если вопрос сложный, комплексный? А если это вообще не вопрос, а проблема? Чаще всего в этом случае операторам приходится обращаться за помощью к супервизорам или другим сотрудникам компании. Чем шире круг полномочий оператора, тем меньше будет тре­боваться таких обращений и тем быстрее будет обслужен запрос клиента;

♦ грамотное заполнение операторами соответствующих по­лей в клиентской базе данных. Чем эффективнее работа с базой данных, тем выше уровень FCR. Конечно, как мы говорили выше, нс все в этом плане зависит от сотрудни ков ЦОВ, по многое все же в их власти.