Преимущества «смешанных» операторских центров

Под «смешанными» (blended) операторскими центрами под­разумеваются такие ЦОВ, где одновременно обслуживаются

222

©-- не только входящие (хотя они превалируют), но и исходящие вызовы. И именно такие ЦОВ обладают наивысшей производи­тельностью.

Как мы уже говорили ранее, все операторские центры могут работать в двух режимах: при избытке вызовов и при избытке операторов. Естественно, управляющий персонал любого ЦОВ стремится к тому, чтобы работать при некотором избытке вы­зовов (во избежание непроизводительных затрат на заработную плату операторов). Но точно спрогнозировать условия поступ­ления вызовов невозможно. (Мы подробно говорили об этом в главе 2.) Вот и получается, что даже в течение одного рабочего дня операторский центр может работать в обоих режимах, при­чем ярко выраженных: и при сильном избытке вызовов, и при сильном избытке операторов.

Естественно, это вызывает проблемы как с эффективным использованием труда операторов, так и с качеством обслужи­вания. Ведь в первом случае — при избытке вызовов — будет, естественно, наблюдаться нехватка операторов, их перегрузка и, как следствие, потеря качества обслуживания вызовов (по­нижение уровня обслуживания, рост средней скорости ответа и т. п.). Во втором же случае— при избытке операторов — возникают проблемы с неэффективным использованием их рабочего времени. На рисунке 7.7 схематично изображен этот процесс.

Каков же выход? В данном случае выход заключается в созда­нии «смешанного» операторского центра (естественно, если есть необходимость в осуществлении некоторого объема исходящих вызовов). Благодаря такой «смешанности» можно получить сле­дующие преимущества:

♦ производительно использовать время, которое обычно операторы проводят в ожидании поступления вызовов (при избытке операторов), за счет того, что в это время они будут заняты исходящими вызовами;

♦ улучшить качество о белу лшван и я при пиковых нагрузках (при избытке вызовов) за счет того, что те операторы, ко­торые обычно занимаются исходящими вызовами, под­ключатся к обслуживанию входящих вызовов.