На уровне операторов недопустимыми событиями могут счи­таться:

♦ неответ оператора на вызов (пропущенный вызов);

♦ нахождение оператора в состоянии ожидания звонка свы­ше X секунд (минут);

♦ нахождение оператора в состоянии поствызывной обра­ботки свыше X секунд (минут);

♦ превышение длительности разговора свыше X секунд (минут);

♦ превышение длительности перерывов X секунд (минут);

♦ превышение числа исходящих вызовов порогового значе­ния X;

♦ превышение числа вызовов на удержании порогового зна­чения X;

♦ превышение числа переводов вызовов порогового значе­ния X;

♦ превышение длительности подачи сигнала звонка при поступлении вызова свыше X секунд (минут) и многое другое.

Как мы уже сказали, какие из этих событий выбрать в качест­ве недопустимых (в принципе, можно выбрать все сразу, просто, на мой взгляд, в этом будет уже некоторый избыток информа­ции), каждый супервизор устанавливает сам. Наибольшей попу­лярностью, если так можно выразиться, пользуется неответ опе­ратора на вызов: когда оператор по какой-то причине не ответил на звонок (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает считать его свободным для

152

(D— приема звонков). И это понятно. Поскольку каждый такой слу­чай вызывает, естественно, резкое ухудшение качества обслу­живания клиентов, его последствия должны быть немедленно и наилучшим образом нивелированы.

Если супервизор «укажет» системе считать неответ опе­ратора как недопустимое, экстраординарное событие, то при каждом пропущенном вызове система будет выдавать в ре­альном времени звуковое и графическое предупреждение на экран супервизора, а также формировать соответствующие хронологические отчеты с указанием времени и имени опера­тора, не ответившего на вызов.

Также могут формироваться предупреждения в реальном времени и хронологические отчеты каждый раз, когда оператор, например, находится на обеде свыше отведенных 60 минут (или 45, или 50 — как укажет супервизор) или занят поствызывной обработкой свыше, скажем, 15 минути т. п.