Как мы уже упоминали в главе 2, уровень обслуживания вычис­ляется по формуле:

Число вызовов, получивших ответ

Уровень ____________ течение X секунд_________ у

обслуживания п п п 1 и'

J Общее число вызовов

В принципе, такое определение является общеупотребитель­ным. Тем не менее возникают некоторые разночтения по поводу того, как определять знаменатель и числитель этой дроби, на­пример — что0 считать общим числом обслуженных вызовов. Вот лишь несколько подходов:

1) ив числителе, и в знаменателе принимаются во внима­ние все обслуженные и потерянные вызовы:

(Число обслуженных вызовов - f Число потерянных вызовов)

в течение X секунд

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- •

Общее число обслуженных вызовов + Общее число

потерянных вызовов

Плюсы: данная формула оперирует со всем трафиком, кото­рый был в системе. Такой подход является самым популярным, и столь уважаемый источник, как ICMI, рекомендует именно его.

Минусы: на мой взгляд, из-за того, что не только в зна­менателе, но и в числителе присутствует показатель «число потерянных вызовов», ясность смысла данной формулы не­сколько затушевывается;

2) в знаменателе принимаются во внимание все обслужен­ные и потерянные вызовы, в числителе же фигурируют только обслуженные вызовы:

118 Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

©------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 0)