Основные параметры производительности

Операторский центр — это очень сложная система с множест­вом факторов, оказывающих влияние на ее функциональность. Поэтому для нормальной работы операторского центра необхо­дим, как говаривал Владимир Ильич Ленин (если кто еще пом­нит), «строгий учет и контроль».

Такой учет и контроль ведется по ряду ключевых параметров производительности (общеупотребительный английский тер­мин— Key Performance Indicators, КРІ1). В разных источниках указывается различный набор КРІ, мне же наиболее важными представляются такие, как:

♦ уровень обслуживания (Service Level);

♦ средняя скорость ответа (Average Speed of Answer, ASA), еще ее иногда называют средней задержкой при ответе на вызов (Average Delay to Answer);

♦ максимальная задержка с ответом (Maximum Delay to Answer);

♦ процент обслуженных вызовов (ACD Calls);

По правилам, конечно, нужно писать во множественном числе-KPIs, но мне про­ще использовать просто KPI. Надеюсь, вы со мной согласитесь.

♦ процент потерянных вызовов (Abandoned Calls);

♦ среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа (Average Time to Abandon, АТА);

♦ среднее время разговора (Average Talk Time);

♦ среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW);

♦ уровень загруженности оператора (Agent Occupancy).

Давайте рассмотрим каждый из них подробнее, поскольку именно анализ KPI позволит вам понять, насколько эффектив­но работает ваш операторский центр.

Уровень обслуживания и средняя скорость ответа

Я не случайно объединила рассмотрение этих двух ключевых параметров в один раздел: с одной стороны, они во многом по­хожи, а с другой стороны, несмотря на похожесть, во многом дополняют друг друга. Иногда, правда, в силу похожести этих параметров одним из них пренебрегают и ориентируются толь­ко на уровень обслуживания или только на среднюю скорость ответа. Поступать так весьма опасно, ибо от вашего внимания могут ускользнуть многие нюансы, без учета которых управлять операторским центром будет затруднительно.

Уровень обслуживания [13] [14] [15]

В принципе, уровень обслуживания — это нечто вроде ста­рого доброго соцобязательства, которое каждый операторский центр принимает для себя и потом смотрит, «насколько с чес­тью» он его несет.