Управляющий персонал большинства операторских центров следует логике персонажей Оруэлла: «Все вызовы для нас равны, но некоторые равнее». Это связано и с политикой сегментации клиентов, и с различными внутренними причинами, способны­ми повлиять на очередность обслуживания вызовов[10].

Поэтому вызовам, поступающим в очередь, могут присваи­ваться разные уровни приоритетности в зависимости от степени их важности и от оперативной ситуации в операторском центре (время ожидания, переадресация в случае неответа оператора и т. п.). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслу­живаться в первую очередь, в обход всех остальных.

Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно изме­нить процедуру его обслуживания. Уровни приоритетности мо­гут назначаться заранее в зависимости от типа вызова. Напри­мер, могут по-разному обслуживаться вызовы, поступающие на разные группы соединительных линий. Или же возможно при­вилегированное обслуживание некоторых абонентов.

Но также уровни приоритетности могут меняться и оператив­но, в зависимости от текущей ситуации в операторском центре, например от числа вызовов в очереди, от числа свободных опе­раторов и т. д.

Сколько всего должно быть в системе уровней приоритет­ности? На мой взгляд, не больше 4-5. В противном случае ло­гика обслуживания вызовов чрезмерно усложняется и теряет прозрачность (например, может образовываться очередь из вы­зовов, которые должны идти вне очереди).