Теория иерархии потребностей Маслоу

Задумайтесь о ценностях должника. Что им движет, что для него важно? Тут будет не лишним вспомнить теорию мотивации Абра­хама Маслоу (хоть и многократно опровергнутую, но полезную для нас в качестве модели). Она подробно описана в профессио­нальной литературе, рекомендую с ней ознакомиться подробнее. Вкратце упомяну, что г-н Маслоу считает, что существует некая иерархия потребностей человека — от физиологических (вни­зу пирамиды) до потребностей самореализации (на вершине). Стремление удовлетворить эти потребности и заставляет нас по­ступать так или иначе, то есть проявление тех или иных потреб­ностей является мотивом для различных поступков.

Существует теория, или просто наблюдение, что организация зачастую очень точно отражает личность своего руководителя. Так это или нет, не скажу, но любая компания тем не менее являет­ся сообществом людей. Соответственно, те же законы психологии, которые действуют в отношении людей как отдельных личностей, в определенной степени влияют и на поведение компаний. Давайте

посмотрим, как это может быть использовано в нашей работе (табл. 1-2).

ТАБЛИЦА 1-2 Примеры потребностей и их проявлений Потребность Проявление для компании Проявление для личности Самовыраже­ние, уважение, «желание быть великим», статус Деловая репутация, ува­жение в глазах заказчиков, конкурентов, подрядчиков. Соблюдение высоких про­фессиональных стандар­тов, выполнение миссии компании. Кредитная история Деловая репутация в гла­зах коллег, заказчиков, отстаивание своих идей. Кредитная история Социальные потребности Участие в работе ассоциа­ций, соблюдение этических норм Общение с коллегами, людьми одного уровня и социального статуса Безопасность Отсутствие судебных исков Стабильная работа Жизненно необходимый минимум (физиологиче­ские потреб­ности) Наличие минимальных активов, наличие Клиентов, функционирующий банков­ский счет, денежные потоки Необходимая еда, питье, жилье, одежда, здоровье

В ходе процесса взыскания вам предстоит спускаться с верши­ны пирамиды вниз — от общечеловеческих ценностей к угрозе, связанной с материальными проблемами.

Поскольку психология — тонкая штука, многое зависит от ин­терпретации явлений или мнений, и вам будет трудно провести четкую границу между тем или иным мотивом. Однако общее на­правление вполне понятно.

Воздействие на наиболее значимые мотивы в поведении че­ловека дает максимальный результат. Именно на них вы можете опираться, подбирая аргументацию для разговоров с представите­лями компании-должника.

Самовыражение и уважение. Вы выражаете уверенность в том, что для компании весьма ценна ее собственная репутация, проявляе­те уважение, но намекаете, что все это сохранится, только если обязательства будут выполнены:

— Вы обещали оплатить счет. Очевидно, вы это сделали, но мы еще не получили деньги, возможно, какая-то проблема у банка или на почте. Вы не могли бы выслать платежное поручение еще раз?

Заказчик, чтобы сохранить репутацию, может подтвердить, что платеж прошел, и срочно оплатить счет постфактум. Не стре­митесь уличить его во лжи, никто в этом не заинтересован.

Возможно, столкнувшись с очевидным, он сам начнет изви­няться и предлагать благовидные объяснения и решения.

Можно поступить и по-другому, проявив вежливость, но на­мекнув на возможные неприятности:

— Такая уважаемая компания, как ваша, не может нарушить до­говор.

— Вы обещали оплатить, мы надеемся, что вы сдержите слово.

— Мы уверены, что это досадная ошибка. Такая серьезная органи­зация, как ваша, просто не может намеренно пропустить столь не­значительный платеж.

— Мы понимаем, что данная ситуация не характеризует корпора­тивную культуру компании. Это явно человеческий фактор, случай­ная ошибка. Надеемся, что скоро все будет исправлено.

— Надеюсь, что ситуация с нашим счетом не означает, что у ком­пании финансовые проблемы?

Как бы вы ни преподносили их, подобные высказывания в той или иной степени являются угрозой того, что ваше отношение к компании будет изменено. Данная практика относится к прояв­лениям вежливости по-английски. Хозяин дома громко заявляет о своем доверии гостям и уверенности, что никто из них не будет сморкаться в скатерти и воровать ложки. Уловка в том, что, если бы подобная уверенность существовала, о ней не нужно было бы заявлять. Однако, сказав об этом, хозяин огласил в мягкой фор­ме свои категорические требования, позволив гостям сохранить лицо.

Социальные потребности. Вы сообщаете, что будете вынуждены ис­ключить компанию из некоего привилегированного круга. Кроме того, вы допускаете возможность сообщить о недостойном пове­дении компании другим лицам:

— К сожалению, если вы не оплатите счет в ближайшее время, мы будем вынуждены как-то реагировать, нам придется исключить вас из списка наших привилегированных заказчиков. Мне будет ОЧЕНЬ

жаль, если это произойдет. Может быть, вы сможете решить вопрос с бухгалтерией в ближайшие три дня?

— Мы общались с некоторыми из ваших заказчиков и поставщи­ков, которые подтвердили вашу обязательность и хорошую репута­цию. Со своей стороны, они просипи нас высказать свое мнение о вас. Нам бы очень не хотелось сообщать им о проблемах с платежами, с которыми мы столкнулись сейчас.

— Так как платеж не был проведен, и вы не предоставили нам ин­формацию о предполагаемых сроках погашения задолженности, нам придется сообщить о вашем поведении в ассоциацию производителей нашего товара, предупредив, что с вашей компанией можно работать только по предоплате.

— Мы являемся подписчиками бюро кредитных историй и будем вынуждены сообщить о нестабильности платежей вашей компании. В список лии, которым угрожает приостановка кредитования, будут внесены и руководители вашей компании (они лично не смогут пользо­ваться кредитными картами, получать потребительские кредиты).

На данном принципе основаны действия кредитных бюро. Все участники некоего рынка обмениваются информацией о своих заказчиках. Компания-должник может нарушить обязательства только один раз, после чего все участники рынка об этом узнают и примут меры. Угроза сообщить о недостойном поведении всем (имеется в виду всем заинтересованным лицам) может быть очень мощным аргументом.

Вы не можете трубить о том, что некая компания — плохая. Это незаконно. Вы не можете давать оценку компании или ее действи­ям, если только вы не рейтинговое бюро или суд. Однако обме­ниваться подтвержденными фактами с узкой группой заинтересо­ванных лиц вполне законно.

Безопасность. Вы сообщаете, что в результате ваших действий у компании могут возникнуть проблемы, которые помешают нор­мальному ведению бизнеса.

— К сожалению, дальнейшие поставки будут приостановлены до погашения вами задолженности.

Если ситуация нс изменится, мы будем вынуждены обратиться в суд с просьбой заблокировать ваш счет, чтобы обеспечить гарантии платежа по нашим счетам.

— Мы намерены обратиться к аккредитованной юридической фирме, которая сможет достойно представить наши интересы в суде против вашей компании.

Жизненно необходимый минимум. Вы сообщаете, что в результате ва­ших действий их компания прекратит свое существование, а не­которые сотрудники могут быть лишены свободы.

— Нам очень жаль, но мы будем вынуждены подать в суд ходатай­ство о наложении ареста на оаш счет и имущество, чтобы обеспе нить возмещение по нашим требованиям.

— К сожалению, нам придется ходатайствовать о назначении в вашей компании внешнего управляющего.

— Мы вынуждены инициировать процедуру банкротства вашей компании.

— Доводим до вашего сведения, что наши юристы начинают про­цедуру по уголовному преследованию руководителей вашей компании.

Понятно, что переходить к каждому очередному этапу из опи­санных нужно чрезвычайно осторожно, однако в некоторых слу­чаях другого пути нет. Важно понимать, от чего зависит система ценностей, и осознавать, на какую из этих ценностей воздейству­ет тот или иной аргумент.

Кроме того, помните, что даже если ваш должник — компания, вам предстоит иметь дело не только с ее системой ценностей, но и с собственными представлениями человека, с которым вы об­щаетесь. Это ваш резерв, второе направления воздействия. До последнего давайте должнику возможность спасти личную ре­путацию. Если это возможно, то, независимо от вашего мнения о должнике, нужно внушать ему мысль о том, что, несмотря на возникшую с его компанией проблему (пусть даже она очень се­рьезна), вы по-прежнему уважаете его лично и не ставите под со­мнение его порядочность.

Эти две иерархии — человека и компании, а точнее чувстви­тельность к угрозам и действиям кредитора, — могут находиться в полной противофазе друг с другом. Даже если компания чувству­ет свою защищенность от любых нападок, конкретный специалист может серьезно опасаться за свою репутацию. Либо наоборот, ваш собеседник уверен в своей личной безнаказанности, в то время как его компанию ожидают серьезные проблемы.

Вряд ли вы в деталях знаете личную историю вашего оппонен­та. Возможно, человек сам не рад, что связался с такой компанией, и ищет другую работу, но сейчас вынужден отвечать за действия сво­его руководства. Через несколько месяцев или лет человек, который работал в небольшой неплатежеспособной фирме, может оказаться

в той же должности, но в другой, более стабильной компании, ко­торая тоже будет вашим заказчиком. Может быть, главным, Самым Большим Заказчиком. И вам снова придется вести с ним личные переговоры. Миграция специалистов внутри одной отрасли очень распространена, так что подобная ситуация весьма вероятна. Поза­ботьтесь о том, чтобы этот человек не стал вашим личным врагом. В конце концов, вы ведь тоже можете сменить работу.

Попытайтесь выяснить, что представляет ценность и для компании, ко­торая вам должна, и непосредственно для того человека, с которым вы ведете переговоры. Воздействуйте на эти ценности при переговорах.

Письмо г-ну М. А. Балакиреву владельцу квартиры,

от жильца М. П. Мусоргского

15 июля 1857 г.

Уважаемый г-н Балакирев!

Имею честь сообщить Вам, что я получил Ваше уведомление с требо­ванием об уплате долга от 15 мая, направленное Вами мне в третий раз. Прежде всего, смею Вас заверить, что я не оспариваю долг и наме­реваюсь оплатить его, как только это будет возможно.

В то же время обращаю Ваше внимание, что имеются также дру­гие лица, которым я должен, не менее почтенные, чем Вы, и что долги перед ними я также намерен оплатить. В связи с этим раз в месяц я пишу на листках бумаги имена своих кредиторов, кладу листки в шляпу и вытаскиваю один наугад, после чего осуществляю погашение задолженности перед лицом, указанным на листке. Это происходит ежемесячно. Надеюсь, что в ближайшем будущем фортуна повернется лицом именно к Вам.

С наилучшими пожеланиями,

Ваш Модест.

P. S. К сожалению, вынужден сообщить Вам, что, так как Ваше послед­нее письмо было составлено в очень резкой форме, я отстраняю Вас от участия в ближайшем тираже.

Не грубите вашим должникам. Изучайте правила выплат ваше­го заказчика и то, насколько они зависят от влияния традиций. Стремитесь оказаться на вершине списка приоритетов вашего де­лового партнера.