Ведите себя как консультант, а не как справочная. Перестаньте просто отвечать на вопросы потен­циальных клиентов типа «сколько стоит эта штучка?». Задавайте им встречные вопросы. Спросите, как он собирается эту штучку использо­вать, почему он спрашивает имен­но про эту модель. Узнайте, какую проблему он хочет решить с помо­щью этой штучки. Скажите ему, что эту проблему можно решить лучше и быстрее с помощью других штучек.

N

Выделитесь из длинного ряда ваших конкурентов. Если человек звонит вам, вероятно, он также бу­дет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не робот. Раз­говорите клиента, установив с ним максимально личный контакт. Покажите, что понимаете его про­блемы.

|

Спросите позвонившего, как его зовут. Уточните: «Как мне к вам обращаться?» Затем называйте человека по имени (или имени- отчеству) как можно чаще. Не за­будьте представиться сами!

N

Пригласите клиента приехать лично к вам. Скажите, что в на­значенное время вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и вы приложите все уси­лия, чтобы решить интересующие его вопросы. Клиент скорее пред­почтет компанию, где хотят видеть лично его, чем компанию, где хотят видеть только его деньги.

|

Напроситесь сами к потенциаль­ному клиенту на встречу. Если клиент позвонил в несколько мест, то преимущество может получить тот продавец, который сам приедет к заказчику в офис.

N

Никогда не говорите «перезвони­те позже». Если вы не располага­ете нужной клиенту информацией, скажите, что перезвоните в тече­ние 10-15 минут, и попросите номер телефона.

|

Реагируйте на запросы быстро.

Перезванивайте максимально бы­стро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос клиента не можете отве­тить в течение 5 часов?

N

Используйте «удержание вызо­ва». Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладо­нью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услы­шав в трубке ваш диалог с колле­гами про брак или просроченный заказ.

|

Снимайте трубку после третьего гудка. Если поднять трубку сразу, можно человека испугать. Если за­ставлять его долго ждать, он может подумать, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить ему должного внимания.

N

Фиксируйте контакты всех тех, кто к вам обратился. Всегда спрашивайте у них e-mail и теле­фон. Вам нечего терять, поэтому спрашивайте. Предложите выслать дополнительную информацию. Скажите, что хотели бы уточнить у руководства о возможных скид­ках и потом перезвонить клиенту. Е-таіІ-адреса всех, кто звонил вам, но ничего не купил, вноси­те в специальную базу и время от времени информируйте их о новинках и спецпредложениях. Не купили сегодня, возможно, купят потом.